遠程銀行 外呼營銷團隊 整體培育項目

一、項目設計概述

依據前期電話溝通情況及現場需求反饋，本次整體培育項目將落實于兩大面向，一是以提升外呼話務員綜合外呼能力為主，二是以協助搭建、完善整體外呼團隊架構為主導方向，為明年貴司大力發展遠程銀行外呼團隊夯實基礎。

任何一個外呼團隊的業績產出，說到底都是依靠外呼話務員在線上一通通與客戶之間的溝通后得來的，話務員對于自家產品的認知越強，營銷技巧越佳，則業績產出則越有可能穩定向上發展。同時，營銷技巧具有一定的通用性，即充分掌握了根本的營銷認知、營銷流程及營銷技巧后，再輔以日常基層管理職的管理動作，話務員就可以舉一反三，用于不同產品的營銷之中，本次項目培訓部分內容就將通過集中培訓，訓練一線話務員的營銷認知與營銷能力。

另一方面，對于外呼團隊建制與長久發展來說，依靠話務員在線努力是遠遠不夠，背后必須要有完善的人員挑選與培訓機制、績效考核與目標管理機制、職責分明的外呼團隊體系、全流程的管理控制等，才能推動整個外呼團隊穩定發展。

本次項目依據【圖1：外呼話務員學習地圖】【圖2：外呼中心發展賽車圖】（圖見下文）進行設計，通過集中培訓+咨詢研討的方式，重點提升：

外呼話務員：

1、動力問題：包括對于工作本身的認知、對于銷售的正確認知、對于我方產品的認知等。

2、能力問題：包括對于產品專業的掌握、銷售能力與溝通能力的運用等。

外呼管理人：

1、明確管理人員在外呼團隊體系中的不同分工、不同職階管理人員各自崗位的職責與職能范疇。

2、協助剖析、推演、制定外呼團隊的人材挑選標準、績效考核體系。

3、協助設計外呼團隊管理制度、實現全流程管理（過程指標與結果指標制定）

4、協助設計外呼方案等其他會對于整體外呼團隊發展產生影響的面向。

1、前期調研

我們希望讓貴司的相關人員提前參與到課程執行內容的準備中來，有助于講師按照貴司對于外呼話務團隊建設的期望和發展要求、設置合理的課程主題、授課內容等，以便達成最終的項目效果，也有助于貴司相關人員思考整合目前話務伙伴們存在的問題，為后續課程及咨詢的順利開展奠定堅實的基礎；

具體調研方式及安排，如下表所示：

2、理論培訓

1天集中式理論培訓：授課對象為一線話務員，建議外呼管理人參與旁聽，重點在于系統提升話務員的營銷溝通技巧，鼓勵一線打破僵化思維，在合規合檢的基礎上，不斷研發各類話術。

課程內容初步安排請見【附件一】，可依據貴司實際情況或是前期調研情況進行調整。

3、咨詢研討

3天式集中咨詢研討：參與對象為外呼管理人員，通過咨詢座談的方式，重點解決外呼管理人在外呼體系搭建中的各項問題（包括但不限于以下問題點，可依據貴司情況或前期調研情況進行調整，講師將于此過程中給出建議、反饋、相關理論知識點補強、同業案例分享等）：

（1）外呼團隊體系建制

（1.1）運營支持崗與團隊管理及其他各崗位職責與職能的區分。

（1.2）各管理崗位說明書的編寫制定。

（1.3）團隊管理全流程中各項管理動作的標準化模型設定？包括周工作計劃、日執行情況、各管理技能的標準化與流程化。如團隊會議經營應該由誰來主導？目標管理及績效面談如何進行？管理職的專項管理技巧是否需要提升等。

（1.4）現場管理包括走動管理與白板經營實現方式。

（1.5）外呼團隊管理職（即主管或是班組長）的管理時間與行政處理時間是否能充分或部分區隔？以確保外呼團隊管理職將工作力度集中于管理動作中推動團隊產能提升。

（2）外呼團隊績效體系建制

（2.1）對于過程指標——日有效接通數與日有效通話時長進行考核標準確定。

（2.2）對于結果指標——成交率、客戶滿意度等進行考核標準確定。

（2.2） 外呼團隊管理職與數據分析崗應該分別重點管控哪些績效數據？是否能明確每一常用績效指標背后的管理含義。

（2.4）考核標準（話務員晉升標準）各項績效指標的確定。

（2.5）外呼標準化與績效考核的關聯。

（3）話務員人材體系建制（目標選材與育人用人）

（3.1）完善符合我方標準的外呼話務員的能力模型，并以此為標準從選材開始挑選話務人員。也可依據外呼話務員崗位職責書來明確界定。

（3.2） 團隊內人員培育的主導者確定。包括新人帶教流程，成熟話務員持續成長培育流程等。

（3.3）外呼話務員實際工作中的營銷全流程及各流程關鍵點的實際管理者，包括聲音表情目標與各方面營銷技巧掌握程度判定者。

（3.4）合適的人員留存率與流失率定值點。主動篩選進行淘汰的標準。

（3.5）新人入職培訓的周期時長、培訓內容的確定，能否將理論培訓與線上實踐相結合，確保新人正式進入團隊后可立刻上線開展外呼工作。

（3.6）內部培訓體系是否已經完整建立？是否需要內部講師培育？以利后續的人員培育工作。

（3.7）內部知識庫的更新節奏與內容設定確定。

（4）外呼方案及名單策略建制

（4.1) 名單數據的發放者確定、百名單產能、名單周轉率、客戶服務周期等相關數據分析崗的確定。

（4.2）話務員數據庫總量監控閥值確定，跟進頻率與跟進主導內容。

（4.3）客戶意向度模型如何進行搭建？

（5）其他面向

（5.1）降低質檢崗與營銷線的實際矛盾點，使質檢成為真正有效輔助而非障礙。

（5.2）操作系統是否已經可以滿足各崗位對于績效報表以不同緯度或是不同時間段導出的實際需求？以利于各崗位員工減少低效工作時間。

（5.3）操作系統是否可以滿足營銷活動中涉及客戶群組類型的各緯度設置，將填寫備注盡可以轉化為標準選項，減少外呼員低效工作時間。

（5.4）外呼營銷團隊的職場氛圍打造與團隊激勵活動設定

（5.5）外呼團隊與機構聯動機制。

4、跟進反饋

講師于集中培訓或現場輔導結束離場后，可提供微信群等方式的遠程在線輔導，內容可以是：

（1）一線話務員于營銷過程中產生的實務問題或是撰寫的話術腳本內容反饋；

（2）外呼管理人的管理問題反饋與建議；

（3）其他面向問題答疑等。

附件一：培訓課程綱要

課程大綱：1天制課程，共6小時。

具體課程內容設置，包括練習、案例、討論、話術腳本分析等，可依據前期調研情況進行調整。