“訴”戰速決——客戶投訴處理與應對溝通技巧

一、課程背景：

當客戶在市場中越來越處于主導地位，企業競爭日趨激烈的環境下，對于企業而言，我們勢必會珍惜每一位客戶，做好前期銷售與客戶維護工作，畢竟開發一個新客戶的成本很有可能是維護一個舊客戶的27倍！

但同時，在日常工作中，也不得不面對部分客戶由于各種各樣原因發起的抱怨與投訴。若能初始發生時，就有效處理客戶的投訴及抱怨，是我們樹立企業品牌形象，增加客戶黏度的第一站，只有在這第一站穩穩把控的前提下，我們才能夠繼續發展關懷營銷、服務營銷等等渠道的業務開拓。

因此，我們不得不說，投訴處理是企業發展客戶關系管理發展的基礎，也是重中之重，投訴處理技能也應當是每位員工都掌握的關鍵性技能！

由此，韓笑老師綜合15年行業經驗及10年培訓咨詢經驗，研發出《一“訴”鐘情--客戶投訴處理與溝通技巧》，為我們相關崗位的員工帶來投訴客戶類型及心理分析及投訴處理經典流程及應對技巧。通過有效的投訴管理對不滿客戶進行安撫和服務補救，最終將這些投訴客戶轉變為滿意客戶，從而使整體的客戶滿意度和客戶忠誠度持續提升。

故，本次課程雖涉及不同線條的員工，但仍希望在培訓結束后基本實現：

1、協助員工了解客戶投訴的根源所在，理解對癥下藥的重要性。

2、協助員工掌握處理客訴的流程與關鍵技巧點。

3、針對員工，由講師協助以課堂研討形式進行熱門客訴與難點客訴的討論與總結，為今后工作打好基礎。

二、課程時長：

課程總時長為1天（以6小時為一天總課時計算）。

建議授課時間：上午09：00-12：00  下午14：-17：00。

三、課程大綱：

第一單元： 視訴為金--投訴處理者的核心價值

w 那些年我們一起處理過的“投訴”

2 【互動】與學員互動分享投訴處理的經歷，引入課題

w 投訴處理者的核心價值

2 使命召喚，我們代表著的是“品牌”和“榮譽”

2 價值的體現究竟在何處？

你要做“力挽狂瀾者”還是 “錦上添花者”

2 你是價值可能是銷售人員的27倍？！

第二單元：投訴客戶類型及心理分析

w 客戶的投訴從何而來

2 企業/產品原因

2 服務人員的原因

2 客戶自身/第三方原因

w 投訴客戶真實的目的與心理需求分析

2 “感性”VS“理性”

2 客戶投訴的感性需求—情感宣泄

2 客戶投訴的理性需求—解決問題

w 客戶的投訴的表現形式（客戶類型）

2 Talker——客戶表現與分析

2 Walker——客戶表現與分析

w 投訴客戶真實的目的與心理需求分析

2 “感性”VS“理性”

2 客戶投訴的感性需求—情感宣泄

2 客戶投訴的理性需求—解決問題

第三單元：高效客訴處理流程及應對技巧

w 投訴處理核心原則：

2 先情緒后事件原則—客戶情緒控制技巧

1、語言安撫

2、形為暗示

2 立刻處理原則—高效的態度是你的第一張王牌

w 投訴處理核心原則：

2 先情緒后事件原則—客戶情緒語言安撫技巧

2 立刻處理原則—高效的態度是你的第一張王牌

w 聽——誠心傾聽的技巧

2 核心技巧：信息過濾，Get關鍵客訴點

w 應——回應與建立共鳴技巧

2 核心技巧：“充分致歉”+“回應安撫客戶的情感”

2 四種運用于不同情況下的精準回應

w 輕巧轉折平穩連接技巧

2 核心技巧：輕巧轉折的參考用詞

w 問——軟問題緩和情勢技巧

2 核心技巧：軟問題搜集足夠的信息&進一步緩和情勢

w 給——提出解決方案、達成一致

2 平衡客戶利益與企業利益（判斷投訴的合理性及合理程度）

2 給客戶參與權：讓客戶二選一，他會更樂于接受

w 跟——跟蹤服務：投訴處理過程中讓客戶實時知曉

2 電話/短信 報備處理進度

2 處理完成，及時回訪，避免二次投訴

第四單元： 高效客訴處理全流程場景化演練

w 課堂研討：當下最熱門的投訴有哪些？

講師帶領學員針對當下熱門的或是難點客戶投訴進行針對性研討