| 主講老師： | 韓笑 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 溝通是人際交往和組織運作中至關重要的環節。它涉及到信息的傳遞、理解和共享，旨在建立共識、加強合作和解決問題。有效溝通需要清晰、準確、及時地傳遞信息，同時傾聽他人的觀點，理解對方的需求和期望。通過良好的溝通，人們可以建立信任、增強理解，促進團隊協作，提高工作效率，實現個人和組織的共同發展。因此，溝通不僅是傳遞信息的工具，更是建立和諧人際關系和實現共同目標的橋梁。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-02-26 12:33 |
l 課程名稱：
《 精準洞察術技巧提升班》呼入服務技巧提升課程大綱
l 課程目標：
提升坐席人員洞察客戶需求的能力，強化單位時間溝通效率，增加客戶滿意度。
提升坐席人員對相關運營數據的編輯、分析、歸納能力，強化數據應用能力。
l 課程對象：銀行客服
l 課程時間：
l 課程大綱：如下
單元名稱 | 單元目標與內容簡介 | 教學方式 |
銀行客服中心未來式經營大戰略 ?客服員新價值 ---用好服務換大業務 w 每天都是你的“代表作” 2 從郵差佛雷德的故事開始 2 郵差佛雷德的營銷哲學 2 討論：郵差佛雷德的啟示
---精準營銷也是好服務的體現 | 本單元講師將透過 “世界最有名的郵差”佛雷德的故事，與大家分享“用好服務，換大業務”的正確服務觀念，從“服務客戶”的心態出發，為客戶提供合適的“服務或產品”，讓客戶在“關懷”中接受我們。 協助學員發現自己的新價值---用好的服務換得大的業務。重新定位自己、體現自己的貢獻。 | ü講師講授 ü多向溝通 |
銀行客服中心最佳決勝關鍵： 客戶群組精準設定 數據預測與商機挖掘 6 YES名單管理法運用實例解析
| 想要取得最大程度的溝通效率，我們就必須“步步為營”，那么，如何才能從“起點”就全副武裝，穩贏第一步？名單管理將教授學員們最實用的“精準溝通”技能，名單管理包括：區分客戶群組、模擬商品組合、模擬客戶異議、五五捆綁撥打。無論是呼入服務還是呼出銷售，此法一旦能徹底執行，則個人與團隊溝通效率即將大大提升，贏在同業的第一步、提升成交率、擴大成功規模。 同時，本單元將與學員分享6YES名單管理法則，在每通電話收集資訊的同時，通過簡便的記錄，就可以幫助梳理名單，清晰列出屬于坐席自己的“意向高、中、低”。 | ü講師講授 ü分組討論 ü學員分享 ü講師反饋 |
電話偵探力養成— 有效的客戶溝通搜查術 l 聽力大檢查 l 搜查妙法一：聽說話、判真假 l 現代奇案大偵破 l 搜查妙法二：問問題、探原因 l 客戶溝通實際案例討論 | 電話線上，坐席常需要用耳朵捕捉客戶話中的真實意圖，用提問來收集客就是通過聽、判、問、探、定，找到客戶可能戶的有效信息。本單元的客戶溝通搜查術購買的原因，從而決定下一步銷售行為。 | ü 講師講授 ü 分組練習 ü 講師反饋 |
強化服務&營銷的神器 電話溝通靈魂之聲情并茂技巧 l 聲音表情運用技巧 l 聲音表情實戰演練 l 個人聲音魅力養成 | ?聲音特質分析與運用技巧 ?提升電話魅力的六種技巧 ?聲音表情實戰演練 | ü 講師講授 ü 實例演練 ü 講師反饋 |
壓力管理三步走 l 從壓力五劍客看壓力分類 l 壓力管理的三步驟 l 練習：我的壓力管理之道 | 身處職場怎會沒有壓力？那您可知壓力也分好與壞？面對種種壓力如何甄別與解決？本單元通過對于壓力的分類并提供解決之道，讓學員壓力變動力，從而保持工作激情，在客服工作中做到開心打電話、輕松賺大錢！ | ü 講師講授 ü 學員分享 ü 講師反饋 |
備注：以上課程大綱為初步規劃，老師于備課資料收集完成后將視需要可能會略做調整課程內容，以更加符合學員需求。
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