“誰”殺死了公司的合同

對象

企業CXO、HR經理、產品經理、銷售經理、解決方案經理、客戶服務經理

目的

把握與客戶互動的每一個“關鍵時刻”，贏得信任；建立一個積極的團隊文化，相互支持，提高團隊整體績效；建立面對客戶的共同目標，為客戶創造更多的價

內容

【課程收獲】： 把握與客戶互動的每一個“關鍵時刻”，贏得信任；建立一個積極的團隊文化，相互支持，提高團隊整體績效；建立面對客戶的共同目標，為客戶創造更多的價值；學習與客戶溝通的行為模式，透過態度和技巧影響客戶的感知；掌握一套實用的顧問咨詢和項目運作的方法論，提高戰略項目運作成功率。

【學員對象】：企業CXO、HR經理、產品經理、銷售經理、解決方案經理、客戶服務經理 【課時】：2天

【需求情況】： 在處理緊急工作時，突發而至重要工作，員工該如何處理？當員工按照企業流程做好表面的工作，而無視客戶的感受時，將會對企業會產生什么影響？每一次服務客戶工作后留給客戶的是正面的價值？或是讓客戶遠離你的企業？員工與客戶交往的過程中，如何去理解客戶的需求？知道需求背后有哪四種期望？如何滿足？當所有員工與客戶之間，員工與員工之間無法高效溝通時會給企業帶來什么后果？當企業高管和銷售經理、產品經理服務經理認為取得客戶合同是理所當然的時候，客戶會如何想？競爭對手會做什么？ 鑄造企業的高績效溝通文化，改變員工思維方式，理解服務客戶不僅僅是做“事”，更重要的是做“人”。不是按部就班按照企業程序做事，而是幫助客戶解決實際問題；為客戶著想、理解客戶期望。積極傾聽客戶。了解客戶的感知，客戶提出來的需求背后，洞察客戶的內心期望。為客戶創造價值，點點滴滴形成為客戶服務的意識，鑄造企業為客戶服務的核心價值觀。 掌握《關鍵時刻MＯT?》四步行為模型。　

【課程特色】： 用一個貫穿兩家科技企業競標項目始終的故事錄像分場景展開，通過兩家科技企業不同人員服務客戶的正反行為對比，從思維模式、能力提升、行為技巧三個層面深入細致探討和客戶接觸中“關鍵時刻”創造價值的模式。通過看似相同行為確產生不同效果的事件，結合學員的實際工作，引發員工思考，如何通過服務行為體現企業核心價值觀，落實公司戰略并為客戶創造價值。課程內容嚴謹，系統完整緊湊，確保應用先進的理念。高質量錄像案例，極為生動、逼真，再現IT企業實況。學員參與度高，且具啟發性，正反對比，說服力明顯。貼近學員實際工作的練習設計，行動導向，啟發學員思維模式轉變同時促使學員行為模式的轉變。

【培訓方式】：案例講授、案例播放、分組研討、分享感受、角色扮演、學員點評、老師點評

【主要內容】：

一、誰扼殺了這個合同 ?什么是客戶的感知？如何產生？ ?客戶的感知與一線員工的接觸 ?為什么對客戶如此重要？ ?客戶服務的本質？ ?為什么有需要？ ?發現客戶需求的能力 ?哪些為客戶增值？ ?關鍵時刻的意義？

二、案例：無辜的留言者 ?客戶看法和你想法的差異？ ?給客戶造成了什么后果？ ?為什么看不到客戶需要？ ?如何洞覺客戶需要？ ?關鍵時刻行為模式

三、關鍵時刻的行為模式：第一步：探索 ?為客戶著想與客戶利益分析 ?尋找及確認客戶的期望 ?培養傾聽客戶的能力

四、案例：好心的同事 （結合企業案例） ?同樣的方法也適合內部顧客 ?同一價值鏈向客戶傳遞價值 ?為什么按照要求做反而客戶不滿意？ ?為什么客戶期望可能是錯誤的？怎么辦？ ?什么是真正為客戶著想？ ?為客戶和公司雙嬴創造條件

五、必要的影響技巧（結合企業案例） ?挖掘客戶需求的提問技術 ?聆聽的關鍵 ?面對客戶異議如何處理？

六、案例：繁忙的客戶經理（結合企業案例） ?分析客戶的職位訴求 ?珍惜客戶的信任 ?挖掘客戶潛在的期望 ?滿足期望為客戶創造盡可能大的價值

七、案例：專業的競爭對手 （結合企業案例） ?管理客戶期望的能力 ?讓客戶感受到增值 ?如何把細微的線索轉化為商業機會

八、關鍵時刻的行為模式：第二步：提議（結合企業案例） ?什么是恰當的提議 ?平衡客戶的需求與公司的支持能力 ?確保你打算處理的是一個雙贏的機會

九、關鍵時刻的行為模式：第三步：行動（結合企業案例） ?5C原則：幫助你實現對客戶的承諾

十、案例：不傾聽的業務副總裁（演練） ?洞察客戶的心理期望 ?通過探索客戶需求滿足客戶期望 ?鞏固客戶關系 ?如何呈現利益：幫助你實現承諾的準則

十一、關鍵時刻的行為模式：第四步：確認 ?畫龍點睛的一筆： ?最后的補救機會：完整滿足客戶的期望 ?讓客戶把滿意說出來 ?確認用語

十二、案例：于事無補的求助熱線 ?復習和運用關鍵時刻模式 ?復習分析客戶的期望和需求

十三、總結 ?個人行動計劃 ?學員寄語

【授課語言】：中文 【授課方法】：面授