內勤行長履職及服務管理能力提升

【課程背景】

“十四五”期間，我國大力發展數字化經濟，在數字化發展方面增加了很多力量。

習近平總書記指出，數字技術正以新理念、新業態、新模式全面融入人類經濟、政治、文化、社會、生態文明建設各領域和全過程，給人類生產生活帶來廣泛而深刻的影響。站在大變革、大發展、大融合的時代潮頭，商業銀行必須放眼未來、順應大勢、主動求變，立足新發展階段，全面加快數字化轉型，強化科技引領、創新驅動，實現全方位系統性變革重塑，打造全新的數字化商業模式，更好服務新發展格局，重塑核心競爭力，開創高質量發展新局面。

而作為以往接觸客戶最直接的銀行網點功能也在逐步轉型，隨著網點布局調整和智能機具的布放、金融科技的逐步賦能，網點也從硬件改善逐步過渡到系統完善及業務流程的改革、優化，從結算型網點轉向綜合服務營銷型網點，從功能定位單一型網點轉向多元功能型網點，也因此帶來一系列的人員崗位調整及職責重定。網點的轉型必將對風險及內控進行嚴格管理的同時，提升網點的綜合服務營銷能力，有效提升客戶滿意度，可以說，網點轉型的關鍵是人的轉型、思維的轉型，從而帶動團隊能力的轉型，亦是網點綜合競爭力的全面提升。

運營管理團隊的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網點的效益提升和轉型速度?；诖耍瑢W點的“運營管理”崗位亦提出新的要求，希望他們不只是做好運營內務工作，還能對網點和團隊運營管理發揮“內當家”作用?？梢哉f，在網點內，除了營銷之外的其他的工作都要管理。這無疑對這個團隊來講是前所未有的挑戰，面對新時局要求和銀行的發展趨勢：

? 如何開闊內勤行長的思維和眼界？幫助他們更好地適應新發展、新要求？

? 如何幫助他們重新定位自己的崗位和角色？

? 如何提升內勤行長的管理素質和能力？更好的為團隊賦能？

? 如何更好的協調與上級、下級、條件、外部監管、政府等多方的關系與協同？

? 如何讓內勤行長掌握更多更加科學高效的工作思路和方法？提高自己的工作效率。

? 如何在“混亂中”疏導他們的情緒、以積極樂觀的心態面對各種壓力和挑戰？

在數字時代背景下，不僅需要內勤行長具有大局觀念，還能發揮極高的情商和智慧，在做好風險管理的同時，亦能輔助支行網點共同促進效能、產能的雙效提升。

【課程收益】

? 通過國內外銀行的轉型案例和數據，使內勤行長了解當今時代下銀行業的發展趨勢和變化，更新內勤行長對未來銀行發展的理念和觀念。

? 通過對崗位角色和職責的重新梳理，使內勤行長重新認識自己的崗位工作，明確角色定位，站在更高的角度，系統看待和面對自己的工作和現狀，具備大局意識。

? 通過自我修煉的內容分享，用案例和工具使內勤行長加強個人自我管理，樹立積極陽光心態，清晰自身優勢，提高自信心。

? 掌握更加科學的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理團隊的方法，賦能團隊，提升勞動優化組合及協調能力。

?  提升上下級及條線、內外的溝通技巧，與支行長和團隊共同作戰，提升網點績效。

? 掌握服務流程梳理及優化方法，掌握現場服務管理及投訴處理的流程及技巧，提升客戶滿意度。

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程對象】內勤行長、儲備人員

【課程方式】實戰講授+案例研討+情景互動+角色扮演+團隊共創+行動學習

【課程大綱】

一、內勤行長的自我管理

1、數字化時代內勤行長面臨的工作挑戰

? 心態積極

? 思路清晰

? 風格靈活

2、內勤行長的角色認知與定位

? 新時代內勤行長工作面臨的挑戰

? 內勤行長的六大角色定位

? 內勤行長的四項核心職責

3. 優秀內勤行長的六項能力

? 能力1：明確目標

? 能力2：強化意識

? 能力3：抓住重點

? 能力4：勤于思考

? 能力5：嚴管厚愛

? 能力6：帶好隊伍

二、內勤行長的高效時間管理與工作規劃

1. 關于時間的六個思考

2. 時間的經濟價值分析

3. 時間管理的定義

4. 浪費時間的十個原因

5. 時間管理的五個原則

6. 時間盤點的三步驟與時間管理的七步驟

7. 工作規劃的重要性

8. 工作規劃的三個步驟

9. 工作規劃的七個要素

三、內勤行長的領導風格

1. 什么是領導風格？

2. 為什么要了解領導風格？

3. 領導風格對管理工作的影響

4. 了解你的管理領導風格

? 風格1：授權型

? 風格2：支持型

? 風格3：教練型

? 風格4：指令型

5. 四種領導風格的彈性應用

? 員工不同成熟度條件下的領導風格應用

? 三種客觀工作條件下的領導風格應用

? 團隊不同階段領導風格的應用

6. 管理工作中領導風格的培養

四、員工管理與溝通

1、管理員工的重要性

? 區分管理員工和管理任務

? 明確網點對員工的要求

? 了解員工對網點的期望

2、員工分類與管理策略

? 了解團隊成員成熟度的兩個維度

? 四類員工對象分析與對應的管理策略

——新兵、老兵、病貓、明星

? 員工激勵三要素

? 不同年齡段員工激勵的關鍵點

3、員工溝通與輔導（三種方式）

? 員工輔導三種方式

方式1：隨崗輔導

方式2：團隊輔導

方式3：面談輔導

——員工輔導四步法、員工溝通六步法

分析：員工面談輔導的注意事項

溝通方法練習：一招三式、溝通四步法

? 高效溝通技巧（傾聽、提問、表達）

方式1：向下溝通：先處理心情，在處理事情；正向征詢、方向鞭策

方法：漢堡包法則

方式2：向上溝通：結構化思維表達（結論先行、慎防越級）

方式3：同級溝通（跨部門溝通）：降低姿態，梳理流程，統合雙贏