銀行柜面聯動營銷與溝通技巧

【課程背景】

近年來，金融行業內外部競爭越來越激烈，互聯網的迅速發展、同業的競爭、內部各項指標任務的不斷攀升，已經成為銀行業的一場無硝煙的戰爭，對于銀行內部來說，任務指標也不再是一些支行長、客戶經理的任務了，而是牽涉到所有機關部室人員、網點所有員工，其中包含柜員、運營主管等。

經過多年的實踐發現，營銷不再是一個人或幾個人的工作，而是涉及所有員工，只有全員營銷，才能快速提升業績指標。

那么作為銀行最基礎的人員----柜員，為什么要開展營銷工作？如何開展營銷？怎樣溝通？具體的做法有哪些？應該防范哪些風險？本課程將會解疑答惑，為大家全面解析。

【課程收益】

? 使員工從更高的角度來看待行業的發展及自身工作，增強危機感，對工作增加責任意識及主人翁精神;

? 通過訓練，對每一個服務動作的規范操作能夠規范化，提高員工自身素質，塑造銀行新形象;

? 掌握柜面聯動營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效;

【課程特色】講授專業、案例豐富、引導啟發、對癥下藥、學員參與度高

【課程對象】柜員、大堂經理、理財經理、個人業務顧問等

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、為什么要開展柜面營銷

1、柜員占比大

2、提升綜合能力

3、快速提升業績

二、柜面營銷六部曲

1、熟悉產品是基礎

2、敢于開口是關鍵

銷售企圖不要太明顯

3、精準識別客戶是重點

“望聞問切”

4、微笑服務是技能

5、暢通溝通渠道是核心

多種形式溝通機制

6、贏得客戶信任是目的

利他之心

優質服務

三、柜面有效溝通技巧

1.什么是有效溝通

? 有效溝通的定義

? 柜員跟客戶有效溝通的常見障礙

銀行柜員的個人缺陷（受教育程度、性格等）

銀行的自然環境

銀行柜員的服務態度

專業術語的運用

柜員傾聽能力

語言表達有誤

2.柜員有效溝通技巧

? 個人品牌塑造

微表情提升溝通氣場

? 傾聽與表達理解

贊同與認同

認同情緒的話術

? 溫和與尊重的語氣

? 提供解釋和合理化

? 積極解決問題

四、職業道德規范及消費者權益保護

1、職業道德規范：

? 愛崗敬業

熱愛本職工作、熱愛單位、不做、不說有損銀行聲譽、形象的事情

? 誠實守信

聲譽的基石

? 勤勉盡職

員工發展和進步的基本途徑

? 依法合規

2、消費者權益保護

? 了解消費者權益：

包括公平交易、知情權、選擇權、安全權等。

? 銀行產品與服務透明度：

柜員應向客戶清楚地介紹銀行產品和服務的各項條款、費用標準、風險提示等重要信息。確保客戶能夠充分理解并知情地做出決策。

? 合規經營與合法合規操作：

柜員應強調銀行在經營過程中遵守相關法律法規和監管規定的重要性。

? 誠信經營與個人隱私保護：

柜員應加強對于誠信經營的宣傳，告知客戶銀行將嚴格保護其個人隱私信息，不會濫用或泄露其個人信息。

? 投訴渠道與維權途徑：

柜員應告知客戶銀行的投訴渠道和維權途徑，并提供相應的指導和幫助。確保客戶在遇到問題時能夠及時得到解決和妥善處理。

? 消費者教育與金融素養提升：

柜員應向客戶介紹銀行開展消費者教育和金融素養提升活動的重要性，并鼓勵客戶參與相關培訓和學習，提高自身的金融知識水平。