課程背景：

支行長是銀行的強中腰，也是銀行最小單元的leader，而新晉支行長往往面臨個人角色的轉變，從以往的條線人員轉變為現在的多面手，從以往的優秀員工轉變為現在的復合型管理人才。本課程的設計目的，在于幫助新晉支行長系統地學習管理緒論，從管理、到客群、到經營，進而成為一名面對挑戰，準備充分的機構負責人。

課程收益：

? 全面提升市場競爭機制下的網點精英的營銷理論知識與技巧；

? 提高網點服務質量、有效應對網點的服務檢查；

? 提升網點負責人的現場客戶分流能力和客戶關系管理技巧；

? 端正受訓人員的工作心態和職業態度；

? 加強網點負責人對團隊的關注和培養。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：支行長、零售業務部總經理

課程方式：案例研討+情景演練+視頻教學+小組討論

課程大綱：

第一章商業銀行未來趨勢及潛在對手

1.銀行業發展四大趨勢

2.行外競爭關鍵詞

3.同業網點經營發展態勢

第二章  客戶心理分析與人際溝通

第一講  客戶心理剖析與陽光心態

1.性格解析

2.動機與行為

3.意識的暗門

第二講  服務的靈魂 人性魅力

1.溝通的鏡像原則

2.人性欲望金字塔

3.正能量溝通之道

第三講  各種場合的通用溝通術

1.溝通者之間的博弈

2.四維溝通法則

3.團隊溝通與激勵

第三章  營業現場管理與客戶服務

第一講  網點現場營銷管理

1.基于營銷目的的服務誤區

2.網點無差別營銷公示

3.網點營銷的雙子星——產品與服務

第二講  網點環境——后臺整體環境

第三講  網點環境——前臺環境

1.環境控制

2.網點布局與功能設置

3.物品陳列管理

4.網點廳堂的6S管理

第四講  人員情況——員工

1.員工情緒曲線管理

2.從輔導到教練——員工的節點管理原則

3.閉環管理的本質——目標、監督與管理

第五講  人員情況——客戶

1.客戶分流

2.重點客戶分類服務的技巧

3.問題客戶的預警與管理

4.網點廳堂客戶動線管理

第四章 營銷學原理

1.營銷策略中的4P組合

2.營銷策略中的4C組合

3.營銷策略中的4R組合

4.營銷策略中的4S組合

第五章 營銷與人性

1.人性三大特點

2.同質化產品的差異化宣傳

3.影響人性的三種技巧

第六章  活動組織與營銷

1.銀行傳統業務活動的組織形式與弊端

2.銀行可與之聯動的機構

3.銀行業務推廣活動的幾種形式

4.活動組織的四階段

第七章  突發事件與危機處理

1.投訴客戶的心理因素

2.處理客戶投訴的“一要兩不要”

3.客戶投訴處理三步曲

4.處理客戶投訴的三種心理學技術

5.處理客戶投訴的兩種實用話術

6.投訴受理的心理博弈實戰演練