《一線員工如何應對企業危機公關》 挖掘一線員工在企業危機公關中的最大價值

【課程背景】

作為經營企業，80%的危機是由客戶投訴產生的。一線工作人員，作為窗口部門每天面對形形色色的客戶，是眾多客戶投訴的親身經歷者。如何在眾多客訴中甄別出潛在危機，并在客訴發展成危機前就將它解決，對企業危機管理是關鍵一環。同時作為企業的基層代表，不光要在企業發生危機后，做一個“守衛者”，更應該在日常工作中做好一個品牌價值的傳遞者。

課程通過案例分享及和一線員工互動，總結提取了可能演變為危機的客訴類型，讓一線員工增加危機管理意識，把好危機管理第一關。同時提升一線員工的品牌保護意識，在日常工作中，做好客戶服務工作。

【課程收益】

? 了解危機傳播規律

? 了解企業危機管理體系的重要性

? 建立危機管理意識

? 提升應對客訴技巧

? 建立維護品牌價值意識

【課程特色】授課風格輕松愉快，大量案例分享，從案例中讓一線工作人員找到共鳴，通過模擬演練，做到學以致用。

【課程對象】企業一線工作人員，如銷售、售后、客服等。

【課程時間】1天（6小時）

【課程大綱】

一、常見的客戶投訴有哪些？

1、常見的客戶投訴類型

? 發泄型

? 被迫型

? 習慣型

? 秋菊型

2、日常工作中哪些環節更容易遇到客戶投訴

? 產品質量出現問題時

? 技術服務不到位的時

? 無端卷進輿論當中

案例分析：特斯拉車輛失控、上海車展MINI展臺冰淇淋事件、海底撈不雅視頻事件

課堂互動：你的工作經歷中印象最深的一次客訴是什么

二、危機是怎么傳播起來的？

1、廣義危機的定義

? 外在和內在

? 事實與主觀

2、企業危機的定義

? 造成企業危機的原因

3.危機傳播的一般規律

? 危機傳播要素

? 移動互聯時代下危機傳播特點

案例分析：由客戶投訴引發的危機案例

課堂互動：你知道的一次有客訴引發的危機

三、客訴為什么會上升為危機？

1、 有預兆的上升

? 談判沒有達成一致

? 談判技巧：控制情緒

2、 沒有預兆的爆發

? 突然間成為了“熱搜“

? 判斷全網討論的核心沖突點

? 避免次生輿論危機的發生

案例分析：江西工業職業技術學院“鴨脖”事件

課堂互動：有過客訴變危機的經歷嗎？

四、當下媒體環境如何應對危機？

1、全媒體時代的特點

2、全媒體給了危機傳播更多的可能性

? 迅速-傳播速度以及被替換的速度都很快

? 多樣-意見多樣性會可能會遭遇極端情況

? 混亂-混亂的載體傳遞著不確定的內容

? 對立-不光品牌和公眾對立，公眾也可能和公眾對立

3、 全媒體時代下的謠言傳播

? 謠言傳播特點

? 謠言應對措施

案例分析：成都太古里“牽手門”事件

課堂互動：和學員討論他最近關注的一個熱點

五、企業危機管理有哪些方法？

1、危機管理與危機傳播管理

? “對事”的危機管理

? “對人“的危機傳播管理

2、一線員工如何做好危機管理

? 一線員工在危機管理流程中的位置

? 一線員工如何做好危機管理小組工作

3、需要特別注意的

? 充分了解應對口徑

? 守好口徑，警惕“暗訪”

案例分析：因為員工說錯話引發的次生傳播

課堂互動：練習應對暗訪，怎么在暗訪中守住口徑

六、如何提升日常工作中危機管理意識？

1、理解品牌價值

? 什么是品牌價值

? 一線員工和品牌價值的關系

2、建立品牌保護意識

? 學會復盤

? 提高警惕

? 適度上升

? 主動告知

? 積極應對