《企業危機管理》 企業危機管理流程梳理

【課程背景】

企業日常經營中遇到突發事件，該如何披露信息與公眾溝通；移動互聯時代下，品牌遭受輿情曝光，引發全民熱議怎樣轉危為機；日常工作中員工和品牌之間的關系該如何把控，由員工引發的輿情，品牌該如何應對；品銷一體越來越多的銷售渠道下怎么把控客戶投訴，維護品牌價值。

做好企業危機管理工作，在日常經營工作中提升全員危機公關意識，全面做到“防大于治“。面對突發事件也能按照標準流程動態調整，迅速化解處理提升品牌信心。

本次課程圍繞企業危機管理流程進行講解，通過知識點分享、案例復盤等建立適合企業日常經營的危機管理流程，更加從容的面對企業突發事件。

【課程收益】

? 了解危機本質，掌握輿論傳播規律

? 重視企業日常經營中的品牌保護，建立防大于治的品牌保護意識

? 了解企業在遇到危機時的基本應對原則

? 建立企業自己的危機公關小組以及危機應對流程

? 掌握危機公關對外聲明的核心寫法

【課程特色】剖析大量類似企業相關案例，從別人的教訓里總結自己的經驗。互動多，在互動中了解基礎知識點，運用在自己企業的品牌保護中。

【課程對象】企業中高層、各部門負責人、企業公關部全員。

【課程時間】1天（6小時）

【課程大綱】

一、當今的媒體環境特點有哪些？

1、輿論傳播大于事件傳播

2、新媒體給了危機傳播更多的可能性

? 迅速-傳播速度以及被替換的速度都很快

? 多樣-意見多樣性會可能會遭遇極端情況

? 混亂-混亂的載體傳遞著不確定的內容

? 對立-不光品牌和公眾對立，公眾也可能和公眾對立

案例分析：成都太古里“牽手門”事件

課堂互動：和學員討論他最近關注的一個熱點

二、充分了解什么是危機？

1、危機的定義

? 外在和內在的矛盾

? 事實與主觀意識的碰撞

2、如何理解危機

? 危機發生的根源

? 危機的潛在破壞性

案例分析，第一個引爆全網的危機事件-三鹿三聚氰胺事件

3、危機的特征

? 必然性與偶然性

? 漸進性與緊迫性

? 破壞性與建設性

? 個體性與公眾性

4、危機的基本類型

? 外部人為原因

? 外部非人為原因

? 內部原因

案例分析：特斯拉失控撞人事件、張小泉廚刀質量事件

課堂互動：會和學員討論他記憶最深刻的危機事件

三、危機的傳播有哪些要素？

1、 危機傳播要素

? 核心要素，適用于各種傳播形態的信息學5W:

誰 (傳播者)

說什么(信息 What)

通過什么渠道(媒介 Which)

對誰(接受者 Whom)

產生了什么影響(效果 How)

? 危機傳播次級要素

? 危機傳播邊緣要素

? 危機傳播干擾要素

2、 危機傳播模式

? 單向直線模式

? 雙向反饋模式

? 輻合模式-移動互聯下常見傳播模式 

3、 危機中的謠言傳播

? 謠言本質

? 謠言類型

案例分析：江西工業職業技術學院“鴨脖”事件、山東柯基被砍死事件

課堂互動：你經歷過謠言傳播嗎？

四、企業該如何管理危機？

1、危機管理與危機傳播管理

? “對事”的危機管理

? “對人“的危機傳播管理

案例：泰諾膠囊投毒事件、公關之父艾維.李處理賓西法尼亞鐵路公司事故

2、企業為什么要做危機管理

? 危機發生的規律

? 危機預防事半功倍

3、危機管理企業需要準備的

? 危機管理流程機制建立

? 危機管理小組建立與分工

4、 如何在危機傳播管理中溝通

? 企業危機三個維度

? 對外口徑擬定四要素

? 如何減少次生災害的發生

案例分析：北京車展MINI展臺冰淇淋事件

課堂討論：你們企業的危機管理流程是什么

模擬演練：根據模擬背景，制定一份對外聲明

五、危機應對有哪些技巧？

1、怎么道歉

? 像誰道歉

? 誰來道歉

? 道歉的內容

2、 危機公關五度

? 態度

? 速度

? 高度

? 氣度

? 尺度

3、 面對不同情況危機時可選對策

? 事實清楚-真誠道歉

? 事實有爭議-情感公關

? 事實被抹黑-進攻性回應