| 主講老師： | 周力之 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 營銷，作為連接企業與市場的橋梁，是現代商業活動的核心環節。它綜合運用市場研究、產品策劃、品牌推廣等手段，旨在滿足消費者需求，實現銷售增長。成功的營銷不僅能提升品牌形象，還能增強企業的市場競爭力。在數字化時代，營銷方式不斷創新，社交媒體、大數據分析等新技術為營銷提供了更多可能性。營銷人員需要緊跟時代潮流，靈活運用各種營銷策略，為企業創造更大的商業價值。同時，他們還需關注消費者心理，建立長期穩定的客戶關系，實現企業與消費者的共贏。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-03-08 15:21 |
l 培訓師：周力之
l 課時：2天（12小時）
【課程背景】
從某種意義上來說，買東西就是買感覺，感覺從何而來，服務不可或缺！
每一個服務請求背后都有一個商機，每一個抱怨背后都有一個商機。讓服務成最好的廣告，是每一位客服代表、銷售代表的必修課！
【課程目標】
l 提升客服代表厘清客戶需求的能力，洞察客戶意圖，從而提供解決方案式服務和解決方案式銷售。
l 化抱怨為訂單，用持續滿意做補救，用持續滿意創造客戶忠誠。
【課程對象】
客服代表、銷售代表、技術支持人員、柜面服務人員，服務營銷相關主管人員等。
【課程大綱】
第一講 讓客戶服務成為最好的廣告
1.1 從客戶服務到經營客戶關系
l 案例分析：快樂杰克超市
l 服務好的典型特征
l “意外驚喜”四要素應用演練
1.2 從精細服務到精益服務
l 細分客戶
l 總結規律
l 解決方案式服務/銷售
l 時間成本意識
1.3 客戶服務定義的行動指南
l 如何做到服務和產品介紹的“難忘”
l 如何在客戶異議應對中表現“愉快”
l 如何在客戶溝通中彰顯“互動”
第2講 解決方案式服務營銷
2.1 “銷”的內涵及行動指南
l 營銷VS銷售
l 推銷VS銷售
2.2 服務營銷高手的”武備庫“
l 統計數據說服力
l 細分客戶
l 倒三角流程
l 專業聽問
l 銷售方法
l 團隊作戰
2.3 客戶抱怨、異議處理情景對比
l 3F傾聽應用分析
l 6種要避免的刺激性語氣
l 服務營銷溝通視頻分析
2.4 服務營銷中對客戶心理預期的理解
l 坦誠+專業
l 簡單句
l 選擇理由
l 鮮活案例
l 咨詢性建議
l 肯定客戶
l 有效反饋
l 與眾不同
第3講 謀定而動的服務營銷情境演練
3.1 服務營銷之“高質量回應”
l 回應風格
l 場景化應用演練
3.2 情境歸納及“層次為先”的話術應對
l 與客戶溝通的情境歸納
l 層次為先的服務營銷話術應對及案例
3.3 服務營銷話術工具演練
l LSCPA工具應用及演練
l AIDA工具應用及演練
l ROPPA工具應用及演練
3.4 大家來找茬
l 服務營銷錄音分析
l 知識點總結
注：課程中的重要知識點都穿插互動、演練和點評，有效推動知行轉化，互動方式包括提問互動、研討互動、角色扮演、游戲帶動、視頻分析等。
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