項目管理關鍵時刻PMOT

【課程背景】

“三分產品，七分交付”，這IT項目管理界所熟知的一句話，足以道出項目實施在項目環節中的重要作用和地位，同時，也對項目的交付人員提出了更高的要求。

項目管理是全新的管理方法，學習項目管理可以開闊思路和視野，能培養我們的系統思維習慣，務實的工作作風，科學的管理方法；能教會我們養成良好的工作方式。 

2 現實中，很多做項目交付的人員并不清楚如何在客戶面前構建專業形象；

2 如何探索干系人的利益；如何收集、分析項目的各類干系人對項目的期望；

2 項目中不同干系人的期望如何進行管理與引導；

2 如何管理客戶對項目投入的承諾；

2 如何順利完成項目驗收，并獲得客戶滿意度的最大化……

本課程借鑒經典客戶服務課程《關鍵時刻MOT》框架，圍繞達成客戶滿意的項目實施關鍵時刻進行深入討論與訓練，旨在提升學員的項目管理意識與關鍵技能。每一個關鍵時刻的正反面做法，也可以為項目實施人員提供鏡像參考，反思改進自己在實際項目中的做法，達到促進行動轉化的目的。

【課程收益】

? 使學員認知到客戶滿意是項目實施的關鍵目標

? 深度理解 “客戶滿意是可衡量可跟蹤的”以及“滿意標準是與客戶共同構建的”

? 熟練應用2-3個客戶需求管理工具，分析客戶顯/隱性需求，管理客戶需求并達成客戶滿意

【課程特色】視頻學習+劇本殺形式，將項目中的關鍵時刻用AB面故事呈現，引人入勝；導入心理學原理與方法，真正解決“人”的問題；輸出工具模版，工作中即插即用。

【課程對象】互聯網、軟件行業項目總監、項目經理、項目制運作的全體成員、PMO人員、中基層管理者、售前顧問等

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、客戶為什么不滿意？

1、一次低分差評的產品交付體驗

2、客戶滿意的內涵與表現

3、PMOT體驗行為模式

二、如何探尋項目干系人的各種利益？

1、識別項目干系人

? 識別干系人及需求狀態

視頻討論：基于視頻內容，討論不同干系人的項目利益

? 分析干系人的影響度、支持度等

練習：基于視頻內容，討論項目啟動會上不同干系人對項目的影響度與支持度

2、探尋項目干系人的各種利益

? 干系人項目利益分析

視頻討論：基于視頻內容，討論該業務流程梳理環節，客戶的利益以及項目經理做法的可圈可點之處

3、探尋利益小結

三、如何與客戶共同構建項目期望？

1、項目期望共同構建法

? 客戶期望構建流程

視頻討論：基于視頻討論，在需求調研會時為何會產生海量需求

? 干系人期望分析

? 應用干系人期望構建表

練習：基于干系人構建表，練習分析自身項目中不同干系人對項目的期望及沖突類型、優先等級等。

? 構建期望的目的

? 共同構建法

視頻討論：基于視頻討論，需求調研會前期準備的溝通中，客戶方項目經理為什么愿意接受改變方案的建議？

2、探索需求與提問技巧

? 提問的核心技能

? 溝通九宮格

視頻討論：基于視頻討論，關鍵序列調研時，客戶與項目經理互動中項目經理是如何探索客戶的新需求的？

? 綜合練習

分組練習：基于提問的核心技巧與溝通九宮格工具，對給出的案例嘗試探索客戶利益，并設計出客戶需要的界面

3、構建期望小結

四、如何獲取客戶的投入承諾？

1、承諾關聯

? 缺乏承諾的團隊

視頻討論： 基于視頻討論，項目團隊例會時出現了什么問題，問題的共性有哪些？

2、項目方案選擇MPA&BPA

? 備選方案分類：MPA&BPA

案例：某直播帶貨平臺主播危機的MPA&BPA

? 項目中的最佳方案與最低可行方案

視頻討論：基于視頻討論，項目經理與客戶溝通過程中的MPA與BPA分別是什么？

? 選項設計表應用示例

五、如何保證客戶稱心滿意？

1、行為滿意

? 行為過程可視化

視頻討論：基于視頻討論，項目組該做的都做了，客戶為什么還是不滿意？

? 項目的可視化表達

案例：某千萬級電信項目現場可視化管理

? 客戶評價分析

2、結果滿意

? 客戶滿意的動機分析

視頻討論：基于視頻討論，項目驗收前夕，客戶方項目經理對項目的感受如何？背后可能隱藏了什么？

? 項目驗收條件

? 項目驗收的籌碼理論

視頻討論：基于視頻討論，項目各干系人手中的籌碼有哪些？

? 客戶需求評估表

案例：某軟件項目驗收客戶需求評估表

? 結果滿意度跟蹤表

練習：結合客戶滿意度跟蹤表，評估自己所在項目的客戶滿意度情況

3、客戶評價小結

六、課程總結

1、一頁紙項目管理

2、AHA時刻