解鎖電話行銷的秘密——電銷人員專業技能實戰訓練

課程背景：

電話營銷是指利用電話作為銷售手段吸引新顧客和聯系老客戶來進行客戶邀約或直接線上成交的一種銷售模式。中國是世界上電話營銷最為盛行的國家之一，由于電話營銷節約了與客戶見面的時間成本，且銷售人員每天可以撥打數十甚至上百位客戶，面談成本低，接觸量大的特點，現已被廣泛應用于各個營銷領域。但因電話營銷的特殊性，銷售人員在與客戶溝通的過程中，對銷售人員個人素質、組織協調能力和應變能力，以及自控能力和心態方面都有較高的要求。

但隨著我們通訊事業的高速發展，目前我國電銷行業進入門檻低，行業人員多數年輕，溝通能力貧乏專業技能普遍較低，加上電銷人員業績壓力大等原因，電銷人員流失率高，行業也魚龍混雜。因此，企業要想在電話營銷行業中占領一席之地，對電銷人員的專業化技能提升尤為重要。

本課程首先從電銷人員的專業化溝通技巧、傾聽技巧、發聲練習等方面進行專業化能力訓練入手，不斷深入到對電銷人員的活動量管理、數據管理、時間管理、壓力管理等方面進行專業化行為塑造，使電銷從業人員從心態到行為、從行為再到習慣逐步提升的同時，也使企業在電銷行業中更加專業與精進。

課程收益：

● 轉化認知，樹立信心：了解電話營銷的發展及行業背景，重新認識電話營銷，樹立對電話營銷工作的信心與決心

● 夯實基礎，提升技能：學會專業化溝通技巧、掌握傾聽的能力，

● 吾日三省，不斷提升：自我錄音跟聽與分析能力的提升

● 目標明確，自我管理：學會數據管理、熟練時間管理、活動量管理、強化目標管理

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：各行業電話營銷TSR、TL、NM

課程方式：教師授課+現場演練+工具表單

課程大綱

第一講：色彩繽紛的電話營銷

一、電話銷售市場及展望

1. 電話行銷行業背景

2. 電銷行業的價值

1）目標客戶多

2）時間成本低

3. 電話銷售未來展望：全球化、大型化、科技化

二、電銷人的特質

1. 電銷人員應具備的個性特點：自信

2. 4類不適合銷售的個性

1）藝術家的傷感

2）精靈般的敏感

3）嬉皮士般的不負責任

4）沒落貴族般的心理落差

3. 電銷人應具備的3個能力

1）知識     2）技能     3）習慣

三、電銷人的十大特質

1. 謙虛       2. 學習     3. 有勇氣           4. 有氣勢       5. 自豪6. 有激情     7. 堅持     8. 做最大的努力     9. 感恩反饋     10. 創新突破 

第二講：目標的設定——電銷精英的開始

——目標是成功的基礎，設定目標是成功的第一次預演

故事：打獵的故事

1. 設定目標的3個要素：目標、方法、期限

2. 設定目標的SMART原則

3. 電銷人員設定目標可依據的公式：業績=撥打量*接聽轉化率*成交轉化率*件均金額

4. 目標校準5步走：去偽求真-主次取舍-確認量化數值的可實施性-再次確認-調整目標

實戰：現場設定自己的目標

第三講：專業化的銷售——TSR（電銷人員）需掌握的能力

案例與思考：電銷人員是如何開發招聘企業的

一、專業化的電銷——做客戶的產品服務顧問

第一步：充分準備

1）調整自己的心情

2）熟悉客戶信息

3）準備好營銷工具

第二步：親切開場

a客戶心理：突兀、抗拒

b溝通技巧：親切、設計

第三步：需求引導

a客戶心理：我需要嗎？

b溝通技巧：提問、傾聽

第四步：產品講解

a客戶心理：好在哪里？

b溝通技巧：通俗、對比、暢想

第五步：異議處理

a客戶心理：不好、不需要

b溝通技巧：“yes + but”處理法

第六步：促單成交

a客戶心理：考慮考慮、和家人商量

b溝通技巧：把握促單時機，用對促單方法

話術示范&演練

案例：專業化電銷的運用

二、電話交談禮儀——從容親切的溝通

1. 微笑禮儀

2. 禮貌用語

3. 時間得體

4. 表述得體

5. 舉止得體

三、贊美你的客戶——打開客戶心扉，提升關系

實戰演練：挨個贊美你身邊的伙伴

1. 贊美的3個原則：真誠、適時、適度

2. 贊美的9個技巧

實戰演練：使用贊美技巧會與之前對比

3. 贊美在電話行銷中的應用

1）激發需求時贊美：建立好感

2）異議處理時贊美：獲得同理心

3）促單時贊美：建立良好的關系

第四講：聲音的應用

一、聲音是電話行銷中的音樂

案例：乳牛的命運交響曲

1. 提升好感

2. 彰顯專業

二、聲音的特性

1. 響度   2. 音調   3. 音色

三、發聲與表達練習

1. 語音篇

2. 發聲篇

3. 表達訓練

瘋狂練習：天生我才必有用

第五講：會“說”還要會“聽”——TSR（電銷人員）應掌握的傾聽技巧

一、傾聽的目的

1. 多聽有用的話

2. 忽略沒用的話

3. 分析聽見的話

4. 篩選有用的信息

二、傾聽常見5個錯誤

三、有效傾聽的3個關鍵

1. 有態度

2. 聽細節

3. 用技巧

1）善于提問

2）善于總結

3）回答技巧

第六講：活動量管理——TSR（電銷人員）成功的關鍵

一、活動管理的意義

1. 養成習慣

2. 提升技能

3. 業績增長

4. 價值體現

二、活動量管理3個內容

1. 出勤管理

2. 過程管理

實用小工具：

1）TSR每日100分表登記表

2）TSR每日評估表

3. 績效管理

實用小工具：TSR周業績盤點表

第七講：數據管理——TSR（電銷人員）最寶貴的資源

一、數據管理的兩個目的

1. 清晰進度

2. 及時跟進

二. 數據管理的作用

1. 整理數據

2. 發現問題

3. 解決問題

4. 提高效率

5. 發揮作用

6. 實現目標

三、如何進行數據管理

1. 結束碼的設計：未撥、未聯系到、跟進、其他

2. 結束碼的應用

1）意向程度

2）客戶情況

3）回訪時間

4）客戶備注

5）通話備注

第八講：錄音跟聽及錄音分析——TSR（電銷人員）專業技能提升方法

一、錄音跟聽

1. 錄音跟聽的目的

1）找到問題

2）分析問題

3）解決問題

2. 錄音跟聽的意義

1）把握TSR的銷售行為

2）親自掌握市場的脈動

3）保持自身的銷售實力

d）協助分享銷售的技巧

3. 錄音跟聽的一三五七法則

二、錄音分析

1. 分析錄音內容詳解

2. 聽錄音學習

3. 分析自我錄音

第九講：樹立陽光心態—壓力管理與情緒控制

一、認識壓力

1. 壓力在精神上所表現的常見癥狀

2. 壓力對工作情緒的影響

二、壓力的早期信號

1. 生理     2. 情緒     3. 精神     4. 行動

三、正確認識壓力

1. 正常功能      2. 負面影響

四、壓力管理的方法

1. 認知調節法

2. 行為調節法

3. 平衡法

4. 建立目標

5. 積極行動