質量問題解決之天龍八步

課程背景：

“頭痛醫頭腳痛醫腳”，質量問題始終無法根除，關鍵時刻成為影響企業正常運轉的導火索，這是目前大多數企業面臨的主要問題，如何系統化解決發生的質量問題并根除掉，是保障企業良性發展的必備能力。

八步法（D0~D8）從以下幾個維度來解決上述的痛點：

1.問題難以識別和描述：8D方法通過一套規范化的流程，引導人們更好地描述問題，并逐步深入分析問題，從而確保問題能夠被準確識別和描述。

2.問題經常復發：8D方法通過建立一支跨部門的團隊來協同解決問題，并采取有效的預防措施，從而降低問題復發的概率。

3.問題影響范圍廣：8D方法從多個角度考慮問題的影響，如技術、流程、人員等，從而全面地分析問題，避免遺漏重要的信息。

4.問題復雜且難以根除：8D方法通過深入分析問題的根本原因，并采取有效的解決方案，從而徹底根除問題。

本課程教以會學員以解決問題為主要目的，靈活使用方法和工具，以系統性的思路分析和解決現場問題，旨在為企業培養出一批既具備專業理念知識、又具備實戰解決問題能力的骨干力量。在公司內部建立一支跨部門的團隊來協同解決問題，通過深入分析問題的根本原因，并采取有效的解決方案，最終徹底根除問題。幫助該公司預防類似問題的再次發生，減少未來的損失。

課程收益：

1.學習提升解決問題的技巧，提高解決問題的效率和質量

2.學習和實踐8D方法，提升團隊協作能力，增強團隊凝聚力和合作意識

3.掌握增強問題預防的意識的方法，減少問題的發生

4.掌握溝通和提升表達能力的技巧，提高溝通和表達的質量和效率

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業運營部門（包含但不限于采購、生產、質量、技術、物流、工程、HR部門等）

課程方式：理論講授(50%)+案例分析+分組游戲+小組研討(30%)+實操練習(20%)

課程模型：

課程大綱

導入：傳統問題解決與8D法簡介

一、解決問題的三種途徑

1.理性——基于事實（技術問題，復雜）

2.經驗——非技術問題，簡單

3.創造性——沒有數據——頭腦風暴

8D的本質：問題解決程序

二、準備8D（D0）

問題發生+案例：鉆頭出廠包裝時漏裝、混裝

討論：為什么要為8D過程作準備

工具：評估用問題/檢查表/FMEA/PPM(產品/過程矩陣)/DOE/SPC/PDCA

第一講：成立問題解決小組（D1）

一、為什么要成立8D小組

1.共享知識和經驗

2.集思廣益

3.確定共同目標

4.分配任務和責任

5.協作解決問題

6.促進學習和成長

7.建立信任和良好的工作關系

8.提高效率和質量

工具：人事資料/組織架構圖/問題樹/流程圖

二、確定小組成員時應考慮的三個維度

1.小組角色

2.小組操作程序

3.小組協作

第二講：問題描述（D2）

討論：為什么要描述問題

一、描述問題的七步驟

第一步：收集信息

第二步：了解背景

第三步：分析問題

第四步：確定主要問題

第五步：問題分類

第六步：描述問題的具體表現

第七步：確定問題的影響

方法+工具：5W1H

二、問題描述的標準

工具：問題樹/魚骨圖/因果圖/問題表格/腦圖/檢查表/流程圖

案例：某企業問題描述案例

練習：描述一個在工作中發現的問題

第三講：實施并驗證臨時性糾正措施（ICA）（D3）

討論：什么是ICA

第一步：選擇ICA

1.回顧問題描述：了解問題的具體情況和影響范圍

2.分析問題的根本原因：確定導致問題的根本因素

3.根據根本原因分析結果：制定臨時措施計劃

4.準備實施臨時措施：包括明確措施的實施范圍、時間表和責任人等

5.實施臨時措施：并對措施的效果進行監測和評估

6.根據監測和評估結果：對臨時措施進行必要的調整和改進

7.確定永久性糾正措施：并將臨時措施替換為永久性糾正措施

8.對實施永久性糾正措施的效果進行監測和評估：確保問題得到徹底解決

工具：問題樹/魚骨圖/檢查表/流程圖/風險矩陣

方法：

1）基于問題的性質：根據問題的性質，采取不同的ICA。

2）基于緊急程度：根據問題的緊急程度，采取不同的ICA。

3）基于歷史經驗：根據歷史經驗，采取類似的ICA。

4）基于專家意見：請教專家，采取他們推薦的ICA。

5）基于風險評估：根據風險評估結果，選擇低風險的ICA。

技巧：緊急優先/分類處理/考慮風險/借鑒經驗/專家咨詢/記錄詳細

第二步：驗證ICA

1.修復性措施

2.補償性措施

3.改進性措施

第三步：執行ICA

1.確定ICA的負責人和實施團隊

2.制定ICA的計劃和時間表

3.實施ICA，并對措施的效果進行監測和評估

4.根據監測和評估結果，對ICA進行必要的調整和改進

5.向相關人員進行溝通和反饋

6.記錄ICA的實施過程和結果

工具：項目管理工具/數據可視化工具/溝通工具/日志記錄工具

技巧：確定優先級/制定標準操作流程/集中精力執行/及時溝通/關注細節/保持靈活性

第四步：確認ICA

1.回顧ICA的制定過程和實施步驟

2.確認ICA的效果和影響范圍

3.確認ICA是否具有可追溯性

4.確認ICA是否具有可行性和可操作性

5.確認ICA是否具有經濟性和可持續性

6.確認ICA是否經過了必要的驗證和測試

7.確認ICA的文檔記錄和總結

第四講：確定和驗證問題的根本原因（D4）

討論：為什么定義和驗證根本原因

一、什么是根本原因

——導致問題的主要原因或根本因素

二、確定根本原因

工具：問題解決工作表

方法：數據分析/故障分析/類比分析/模擬分析/經驗判斷/實驗驗證/可靠性增長實驗

技巧：細致入微/基于證據/不斷驗證/團隊協作/及時溝通/系統思考/使用合適的方法

三、問題情況的類型確定步驟

第一步：評審問題描述

第二步：完成比較分析

第三步：開發根本原因推測

第四步：試驗推測

工具：頭腦風暴法

工具：5W分析法一

工具：因果分析圖（魚骨圖）

工具：工作流程分析法

工具：柏拉圖

第五講：選擇/驗證最佳永久解決方案PCA（D5）

第一步：描述結果

第二步：列出作決定的準則

第三步：決定需求的相關重要性

第四步：針對作決定的標準比較選擇

第五步：分析風險

第六步：作出最好的選擇

第七步：驗證PCA

問題描述工具：包括問題樹、因果圖

分析工具：包括故障分析、原因分析、統計分析

決策工具：包括風險矩陣、決策樹

實施工具：包括行動計劃、項目管理工具

檢查工具：包括質量檢查表、統計分析工具

方法：問題逃出點分析/風險評估/制定并驗證PCA計劃/資源分配/實施PCA/檢查效果/預防再發生

技巧：創新思考/問題拆解/因果分析/聚焦關鍵因素/信息收集/團隊溝通/風險管理/系統思考/試點實施/持續改進

第六講：設計并實施永久解決問題的方案（PCA）（D6）

一、執行PCA的兩個階段

第一階段：計劃

第二階段：問題預防

二、計劃PCA的執行步驟

第一步：收集數據

第一步：分析數據

第一步：制定改善計劃

第一步：制定控制計劃

第一步：編寫行動計劃

第一步：審核行動計劃

第一步：執行行動計劃

第一步：監控與調整

工具：防錯/SPC/PPAP

三、問題預防確定和評定關鍵步驟

1.建立關系  2.問題定義  3.問題背景分析  4.風險評估

5.預防措施  6.問題確定  7.問題識別  8.問題分析

9.問題定義  10問題評定  11.解決方案制定  12.解決方案實施  13.效果評估

——確認PCA實施效果，并確保在D3階段采用的零時措施（ICA）已被去掉

第七講：防止問題再次發生（D7）

討論：為什么要預防問題的再次發生

一、預防再發生根源

1.技術問題

2.原材料問題

3.人員問題

4.流程問題

5.管理問題

6.環境問題

7.市場需求問題

8.供應商問題

二、實施預防措施，防止缺陷重復發生

1.深入分析問題根源

2.制定預防措施計劃

3.實施預防措施

4.檢查預防效果

5.持續改進

6.建立知識庫

7.培訓和宣傳

預防行動：使用職權來改進系統、程序等

工具：PFMEA，控制計劃，流程圖

第八講：表彰小組和個人的貢獻（D8）

討論：為什么表彰小組和個人的貢獻

一、表彰小組和個人的貢獻

1.公開表揚

2.成果分享

3.獎勵制度

4.晉升機會

5.培訓和發展機會

6.社交活動

技巧：及時性/具體性/真誠性/激勵性/公開性/多樣性/針對性/平衡性

二、總結團隊作戰的經驗

1.整理和分享經驗教訓

2.建立知識庫

3.定期進行團隊復盤

4.鼓勵團隊成員提出建議

5.重視團隊建設

6.定期進行團隊評估

三、表彰的的五大要素

——及時、具體、多樣、公平、重視

總結關閉

1.確認問題已經解決  2.總結經驗教訓  3.記錄解決方案和經驗教訓

4.關閉問題  5.感謝和表彰

案例分析：某制造公司的包裝車間機器損壞，導致進度延誤，被客戶投訴，要求派人處理

8D報告制作易犯的錯誤

1.報告內容不準確

2.報告格式不當

3.缺乏細節信息

4.缺乏數據分析

5.結論不合理

6.文字冗長啰嗦

7.圖表不清晰或不準確

8.忽略問題預防措施