關鍵對話——業務活動與商務談判中的高效溝通技巧

課程背景：

銷售活動越來越復雜，在銷售活動過程中，一次不成功的對話，一條不合適的信息，足以破壞一個項目，帶來災難性的后果，當前很多銷售屬于自然成長，沒有經過系統的學習訓練，在業務活動過程中，每次與客戶溝通和談判，不是準備不足，就是談不到點子上；要不就是自己滔滔不絕，不懂得用心傾聽客戶的表達；無法通過有效提問，深挖客戶需求，反反復復，抓不住客戶心理，導致溝通效率低下，甚至造成談判破裂。如何實現與客戶高效對話，準備把握客戶內心想法，精準施策，是銷售人員急需提升的能力。

凡事預則立不預則廢，商務談判，短兵相接，不能隨心所欲跟著感覺走。談判技巧的提高，需要認真系統地學習，在日常工作中多加練習。本課程從溝通的底層思維邏輯、創新性地提出了三維溝通模型，旨在短期內提升參訓學員的思維認知和操作技能。

課程收益：

● 掌握超前的三維溝通模型，從動機層面展開每一次溝通，直入人心

● 深度學習和掌握世界公認的SPIN技巧，提升通過有效提問深挖客戶需求的能力

● 掌握提升自身表達能力的技巧

● 運用SMART原則，提前設定談判目標

● 掌握談判四個關鍵要素，讓談判過程盡在掌握

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：門店銷售人員、客戶經理、銷售代表、銷售主管/經理/總監、售前顧問等客戶接觸層面上所有從業人員

課程方式：啟發式教學+現場模擬練習+課后作業，從內而外產生變化，輸出結果

課程部分模型與工具：

工具一：三維溝通模型

工具二：同理心傾聽

工具三：SPIN提問技巧

工具四：FAB表達模型

課程大綱

導入：銷售溝通的兩大悲哀

1. 客戶不認可你說的

1）你說的不是客戶想要的

2）目標導向不明確

3）說不到點子上

2. 聽不懂客戶的話

1）憑借經驗和感覺回應

2）用力不過腦

3. 不懂得敬畏客戶

1）輕易許諾

2）不知深淺

第一講：關鍵對話，從“心”開始

一、銷售過程中的四個關鍵對話場景

1. 第一印象：首次接觸

2. 涉及需求、期望和動機的話題

3. 客戶抱怨、客戶投訴

4. 商務談判過程

二、銷售溝通的兩個目的

1. 讓客戶買東西

1）通過溝通讓客戶建立對實現目標的渴望（內心動機）

2）巧妙地引導，讓客戶知道實現目標有哪些問題要解決（問題或障礙）

2. 讓客戶買我們的東西

——客戶內心在對比，買誰家的？誰家的東西和我想象得一致？（內心期望）

三、溝通中最大的問題

1. 雞同鴨講，各說各話

舉例說明：一個非臨床醫學專業畢業的醫療器械銷售人員臨床醫生的溝通產品治療優勢

2.我以為我們已經溝通到位了

銷售案例：智能家居安全系統銷售溝通過程解析

四、業務溝通中的影響因素

1. 溝通中的兩個前置條件：降低客戶防范心理、營造良好溝通氛圍

2. 溝通中的四個性格屬性：可靠、開放、寬容、真誠

3. 影響溝通的三個自身因素：自我認知、直覺、情緒

4. 溝通的兩個部分：談什么、怎么談

五、溝通，從“心”開始

1. 關鍵問題溝通，先審視自己的真實“內心”

2. 從“心里”關注你的目的和動機

3. 專注，用“心”傾聽，才能提出客戶內心的想法

六、三維溝通模型——超級溝通切入點（業務溝通核彈）

1. 三維溝通：期望、需求和動機——從不同維度切入溝通，展開話題，層層遞進

2. 識別和分析客戶期望、需求和動機之間的關系

3. 認識業務活動中客戶動機的六個特點

課堂練習：業務活動中客戶常見的動機分析

2. 應對措施：提前設計預案，預測場景，提前反復思考和演練，有備而來

課堂練習：為提高銷售人員的業務能力，HR部門想組織一次大客戶銷售技巧培訓

要求：分析需求、期望和動機，預設培訓公司業務員與HR第一次見面，應該做哪些準備，如何建立良好的第一印象，談判過程中可能發生什么事情，怎么應對

第二講：用“心”傾聽，把握客戶認知

一、傾聽為什么這么難？

1. 總認為自己知道客戶要說什么

2. 總希望給客戶一個答案

二、傾聽技巧

1. 為理解而傾聽，不是為了回答而傾聽

1）專注是個心理過程

2）理解、反饋、確認

3）不預先假設

2. 讓客戶知道你聽到了

1）做記錄（記錄工作的選擇，同時也體現你的專業和對客戶的尊重）

2）略帶夸張的反應

3）馬屁式的回應

3. 讓客戶把話說完

4. 黃金靜默技巧

1）靜默與沉默的區別

2）黃金三秒鐘

三、同理心傾聽

1. 先傾聽自己的感覺

2. 表達自己的感覺，重要是表達感受的方式

3. 傾聽他人的感覺

4. 用體諒來回答他人的感覺

5. 幾種常見的支持性回應

四、傾聽的挑戰——無效傾聽

——內觀自己，是否有以下幾種無效的傾聽表現模式，針對性改善

1. 虛偽的傾聽

1）表現：表面在聽，實則想著別的事

2）改進：談話過程中放下心里的事，專注于客戶的講話

2. 自戀式的傾聽

1）表現：不假裝，但總是情不自禁把話題轉到自己關心的內容上

2）改進：先要認識到自己的這種模式，時刻提醒自己把關注焦點放在客戶感興趣的話題上

3. 選擇性傾聽

1）表現：只會針對他們有興趣的內容來回應，忽略其他內容

2）改進：集中注意力，關注客戶感興趣的事

4. 魯鈍性傾聽

1）表現：只對信息的表明內容做出回應，不會去尋找字面和行為背后的意義

2）改進：聽話聽音，主動去分析客戶話語背后的動機、期望和需求

課堂練習：每個小組列出四個無效傾聽的行為表現及客戶的感受

第三講：用“心”提問，巧妙應答客戶問題

一、銷售會談四個階段

1. 初步接觸（開場白）：初步接觸，樹立第一印象，包括進入并開啟銷售會談

2. 需求調查：設計問題，發現澄清并開發客戶的需求，觀察動機

3. 能力證實：表明你如何幫助客戶，或闡明你的對策/方案如何滿足客戶需求

4. 晉級承諾：讓客戶階段性同意，以便向成交的方向推進一步

二、提問的三種模式

1. 銷售提問，客戶輸入

2. 銷售輸入，客戶選擇

3. 雙方的分類、整理、確認，用確認類問題來澄清

1）普通式確認

2）換言式確認

3）麥肯錫式確認

課堂練習：邀請學員模擬表達，舉例說明以上三種類型

三、SPIN提問技巧

1. SPIN

S情景性問題（Situation）

P探究性問題（Problem）

I暗示性問題（Implication）

N解決性問題（Need-Payoff）

SPIN應用案例分析：節電設備銷售對話過程（提前打印出來，發給學員）

2. 結合受訓組織的業務特點，現場設計一組SPIN應用問題

四、回答的一般技巧與展示模型

1. 幽默是一種強大的力量

2. 運用數據，讓數字正面說服力

3. 懂得迂回，有話不一定直說

4. 回答留有余地

5. 不著急、不輕易作答，停頓黃金三秒鐘

第四講：勾“心”斗角，搞定客戶談判場景

一、談判的關鍵要素

1. 談判前的準備（四個步驟）

2. CI雙方利益交叉點

3. CO逐步達成共識

4. 最佳替代方案

5. 可能達成協議的空間

6. 注意區分人與問題

二、談判的過程

1. 有效展示的得力工具-FABE

屬性（Feature）作用（Advantage）益處（Benefit）成功例證（Evidence）

課堂練習：FABE舉例說明

F（屬性）：真皮座椅，12缸的發動機

A（作用）：柔軟舒適，0到100公里加速時間為12秒

B（益處）：感覺舒服，動力強勁，有駕駛感

E（成功）：XX名人剛買了這個車

2. 如何應對拒絕

1）認識客戶拒絕的原因

2）分析客戶拒絕的自身原因

3）應對客戶拒絕措施

a認識不足：加緊聯系和介紹，技術人員出場

b需求不足：現在不要不代表以后不要，長期跟

c已經有固定購買渠道：尋找對方弱點，突出自身優勢，利用客戶的嘗試心理

d缺乏信任：搞好關系，建立私人友誼

e支付能力不足：減少定量、降低價格、放棄

f想貨比三家：主動幫助客戶比較

三、如何插入競爭對手占優勢的客戶

1. ALAB談判技巧

1）了解關鍵信息（Ask& Agree）——包括：客戶需求、競爭者狀況、雙方關系

2）尋找弱點和突破口（Location）

3）對癥下藥的突出優勢（Advantage）

4）報送不同方案供客戶思考選擇（BATNA）

2. 追蹤比較：了解競爭對手服務情況，發掘機會

3. 巧用嘗試心理

1）繼續利用FABE

2）愿意傾聽更多的介紹

3）深入關注細節問題（重要機會）

課堂練習：利用頭腦風暴法，列舉出客戶試用你的產品后，與試用前相比給客戶帶來的所有額外好處，列舉最多的一組為優勝組

四、談判中語氣、語氣和風格

1. 語氣：適應客戶的說話語氣

2. 語速：懂得配合客戶主要談判人員的語速

3. 表達風格：談判中專業為基、不卑不亢、穩扎穩打

第五講：用“心”表達，共情客戶期望

一、練習表達的五個臺階

1. 敢于表達：站出來，即興演講

2. 清晰連貫：朗讀，復述產品說明書

3. 條例有序：結構化、模型化、圖像化

4. 內容有力：數據思維

5. 動情共情：描述細節，講故事，建立情景和畫面感

二、表達的四項精進

1. 用表演來輔助表達

2. 用復述和提問來確認

3. 用“墊子”為問答做緩沖，調節氣氛

課堂練習：邀請幾個學員練習使用語言墊子

4. 用“共情”創造共振

課堂練習：邀請幾個學員借助撲克牌練習表達，看圖說話

三、完美表達的其他因素

1. 非語言溝通：身體語言/肢體動作：目光、手勢、身體運動和空間距離

2. 故事思維：商業中的四種故事類型

1）成功故事：自己成功的案例，也可以是工作其他方面

2）緊張故事：與責任相關，聚焦與客戶的內心斗爭

3）悲劇故事：別人失敗的案例

4）轉折故事：強調決策時候的焦慮，讓客戶感同身受

四、溝通表達中的沖擊力和新憧憬

1. 沖擊力越大，購買迫切度越強

2. 新的憧憬-畫面感

1）盡早提供可能的新現實

2）對新的憧憬進行量化

3）畫出前后對比圖