因人而語?：職場高效溝通技巧

課程背景：

溝通是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達(dá)給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。在企業(yè)中，沒有溝通，就沒有管理。管理的過程，也就是溝通的過程。然而，溝通不良幾乎是每個企業(yè)都存在的老毛病，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通越是困難。往往基層的許多建設(shè)性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達(dá)，常常也無法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。

那么，在日常工作溝通的過程中存在哪些常見的溝通障礙，造成溝通不當(dāng)。我認(rèn)為常見的溝通障礙有以下五點原因：

一、“我以為”的主觀錯誤：以為溝通過，別人就清楚了，以為沒有反饋就是沒有意見了。特別是跨部門的溝通，無論是口頭還是書面，更是要注意雙方是否理解一致。

二、不敢越級溝通，不敢與高層直接溝通：不少公司員工不敢直接找高層或其它部門總經(jīng)理溝通，都要上級職能經(jīng)理的協(xié)助。也有部分員工是擔(dān)心不知如何與高層溝通，因為高層的思維是較發(fā)散和概要的，如果談?wù)摻鉀Q方案等細(xì)節(jié)問題，就不敢交流。

三、沒有自信，害怕溝通不當(dāng)或者被拒絕：在工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，有一些想法建議，要么思考很久才敢提出來，要么因為緊張，表達(dá)不明確，白白延誤了好時機(jī)。或者需要其他部門協(xié)助時，不敢提出來，或者害怕溝通不當(dāng)。

四、沒有提前計劃，造成溝通不暢：經(jīng)常出現(xiàn)這樣的時候，要確定某個事項，需要哪個負(fù)責(zé)人參加，但因為沒有提前計劃，到時約不到人，結(jié)果推遲等待，無謂的增長滯后時間。

五、缺乏系統(tǒng)思維和溝通技巧：很多公司員工憑是個人經(jīng)驗、感覺甚至悟性，缺乏一套系統(tǒng)科學(xué)的思維方式和溝通技巧。所以，在溝通協(xié)調(diào)中，很難讓他人了解自己的真實想法和感受，進(jìn)而得不到別人的理解和有利支持，甚至出現(xiàn)誤解和沖突的發(fā)生。

顯然，溝通障礙，是我們每個人的通病，我們只有學(xué)會如何與人溝通，才能在工作中更加高效處理任務(wù)，合作共贏，降低溝通成本，提升公司績效。

本課程將從溝通認(rèn)知、溝通模型、立場洞察、社交風(fēng)格類型、高效溝通的步驟等五個方面入手，通過培訓(xùn)+輔導(dǎo)+演練，使公司基層員工、管理者、跨部門同事都能夠快速找出最佳的“溝通路徑”，掌握并能靈活地運用高效溝通的各種技巧和方法。

課程收益：

● 使學(xué)員認(rèn)識到企業(yè)溝通障礙的本質(zhì)，以及在溝通中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?/span>

● 系統(tǒng)地了解和掌握工作溝通中的原理和2個溝通模型，掌握高效溝通的方法

● 針對溝通對象的立場，能夠運用PIN工具快速洞察背后的需求

● 利用科學(xué)方式認(rèn)識自己的性格特質(zhì)，快速識別4種溝通對象風(fēng)格并調(diào)整溝通策略

● 通過情景演練，將社交風(fēng)格策略運用于多種工作中的溝通場景，提升溝通能力

● 掌握面對面溝通的5個步驟和技巧，能夠有效地說服他人，軟化立場并達(dá)成共識

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：基層員工/主管/經(jīng)理/培訓(xùn)師/各部門員工/高層管理者……

課程方式：

√ 分組競爭+案例分析+漫游掛圖+測試評估+頭腦風(fēng)暴+現(xiàn)場實操演練

√ 工具演練+理論講解，考核導(dǎo)師手把手帶著實操和點評

實用工具：

工具1：《建立溝通信任的4種方法》

工具2：《識別溝通對象的PIN工具》

工具3：《職場社交風(fēng)格測評量表》

工具4：《職場溝通能量指數(shù)測評量表》

工具5：《高效溝通對話準(zhǔn)備表》

課程模型

課程大綱

破冰活動：走近職場中的溝通場景

導(dǎo)入：認(rèn)識職場中的溝通

問題互動：溝通是什么？為什么要溝通？溝通是怎樣發(fā)生的？影響溝通的因素有哪些？

形式：Me-We-Us研討和分享

溝通的定義：溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程。

1. 溝通的4個價值

2. 溝通的2種渠道

3. 常見的4種溝通類別

參考資料：針對四種類別的溝通要點和注意事項

第一講：掌握溝通密碼

一、理解溝通發(fā)生的原理

1. 信息源             2. 編碼（發(fā)送）     3. 溝通渠道

4. 解碼（接收）       5. 編碼（反饋）     6. 噪音

二、確保溝通渠道暢通：3個要點

1. 主動開啟溝通渠道

2. 選擇合適的溝通渠道是必要的

3. 用真誠營造融洽的溝通氛圍

三、讓對方編碼無誤：5大原則

1. 語言要精煉、清晰、有條理2. 巧用語言的藝術(shù)3. 確保信息的充分傳達(dá)4. 重視非語言信息的應(yīng)用5. 做好情緒控制四、確保解碼準(zhǔn)確：5點注意事項1. 集中注意力傾聽2. 不打斷3. 多詢問4. 注意弦外之音5. 運用同理心演練：結(jié)合PPT中的案例進(jìn)行分析，然后小組討論并分享

第二講：理解溝通途徑

模型一：溝通漏斗

1. 溝通視窗的四個象限

1）公開象限：人我共知

2）隱私象限：人知我不知的3個層次

第一層：又深又黑又秘密（DDS）

第二層：不好意思說

第三層：忘了說

3）盲點象限：我知人不知

4）潛能象限：人我均不知

2. 溝通視窗的使用

方法一：自我揭示——將隱私象限轉(zhuǎn)化為公開象限

方法二：懇請反饋——將盲點象限轉(zhuǎn)化為公開象限方法三：加強(qiáng)溝通——針對公開象限多交流想法方法四：探索未知——針對潛能區(qū)多一些探索和共創(chuàng)演練：結(jié)合PPT中的案例進(jìn)行分析，然后小組討論并分享

模型二：信任公式

1. 信任是溝通的前提

2. 信任公式：信任=（可靠度x可信度x可親度）/自私度

3. 建立溝通信任

1）提升可靠度：3個技巧

2）提升可信度：4個技巧

3）提升可親度：4個技巧

4）降低自私度：2個技巧

案例討論：他為什么不被信任？

工具1：建立溝通信任的4種方法

第三講：洞察對方立場

一、認(rèn)識PIN工具

1. Position：對方的立場

2. Interest：對方關(guān)注的利害分析

3. Need：深層的需求分析

二、PIN的運用

1. 利與害的分析方法及類別

2. 深層需求的分析方法和類別

三、知己知彼：應(yīng)用PIN分析常見的四種溝通對象

1. 上級領(lǐng)導(dǎo)   2. 跨部門同事   3. 下屬   4. 外部客戶

課程練習(xí)：結(jié)合四個案例背景分組討論并分享

四、PIN配對：讓雙贏成為可能

1. 分析自己的PIN

2. 進(jìn)行PIN配對

案例教學(xué)：他是如何配對的？

工具2：《識別溝通對象的PIN工具》

第四講：識別對方風(fēng)格

一、認(rèn)識社交風(fēng)格模型

社交風(fēng)格：是指溝通對象的某些行為長時間在社交環(huán)境中被反復(fù)強(qiáng)化，會形成一種信念：必須/應(yīng)該/只有這樣才是對的、好的。這種信念深深影響個體的言行，并在溝通中形成鮮明、獨特、直觀且易識別的風(fēng)格。

1. 了解自己的風(fēng)格：社交風(fēng)格測試

2. 溝通風(fēng)格的兩個維度

1）自我主張    2）情緒反應(yīng)

工具3：《職場社交風(fēng)格測評量表》

二、四種社交風(fēng)格類型

1. 支配型

1）4個特征     2）3大溝通策略

視頻：看電影討論和總結(jié)支配型的特征

2. 分析型

1）5個特征     2）4大溝通策略

視頻：看電影討論和總結(jié)分析型的特征

3. 社交型

1）4個特征     2）5大溝通策略

視頻：看電影討論和總結(jié)社交型的特征

4. 穩(wěn)健型

1）3個特征     2）2大溝通策略

視頻：看電影討論和總結(jié)社交型的特征

判斷練習(xí)：這個溝通對象屬于什么風(fēng)格

漫游掛圖：小組共創(chuàng)并輪流點評指導(dǎo)

三、一句話說服：改變對方立場的技巧

1. 不同社交風(fēng)格最看重什么？

2. 認(rèn)識自己的溝通能量指數(shù)：測評

3. 一句話說服：感性出發(fā)+理性結(jié)尾

工具4：《職場溝通能量指數(shù)測評量表》

第五講：贏在當(dāng)面溝通

第一步：激發(fā)溝通興趣

1. 激發(fā)興趣的開場白

2. 開場5種方式——讓對方愿意跟你聊

練習(xí)：結(jié)合你的案例，制定你的開場白

第二步：確認(rèn)對方需求

游戲活動：認(rèn)識提問和傾聽在溝通中的重要性

1. 高質(zhì)量提問技巧：清楚對方的需求

1）認(rèn)識3種類型提問

2）常用4步漏斗提問流程和步驟

練習(xí)：結(jié)合你的案例，制定你的問題

2. 有效傾聽技巧：讓對方愿意說出來

1）認(rèn)識傾聽的5個層次

2）常用6種傾聽方法介紹

練習(xí)：結(jié)合你的案例，兩人一組提問，練習(xí)傾聽技巧

第三步：分享個人主張

討論：問什么別人不聽你講話……

1. 打動人心的表達(dá)方式——FABE法

2. 結(jié)構(gòu)性說服FABE技巧：改變對方觀點

1）Feature：你的方案和觀點客觀存在的特性

2）Advantage：這些特性比其他方案和觀點有何優(yōu)勢

3）Benefit：這些優(yōu)勢對對方有何好處

4) Evidence：有哪些證據(jù)可以證明

3. 準(zhǔn)備FABE的5點注意

練習(xí)：結(jié)合你的案例，撰寫你的FABE

第四步：解答對方疑惑

1. 分清兩種疑惑

1）問題     2）顧慮

2. 四步處理對方的疑惑

1）澄清     2）確認(rèn)      3）回答     4）過渡練習(xí)：結(jié)合你的案例，準(zhǔn)備對方的潛在顧慮及應(yīng)對話術(shù)

第五步：雙方達(dá)成共識

1. 締結(jié)的8種信號2. 邀約對方達(dá)成共識的5個方法3. 對方的三種態(tài)度及回應(yīng)方式1）冷漠     2）同意     3）考慮話術(shù)：邀約共識的話術(shù)及要點

練習(xí)：結(jié)合你的案例，撰寫締結(jié)的話術(shù)

工具5：《高效溝通對話準(zhǔn)備表》

全班練習(xí)：先兩人一組進(jìn)行溝通對話，然后全班展示

尾篇：課程總結(jié)與回顧