銷售人員客戶服務營銷技巧

課程背景

n 在經濟全球化和全球信息化的浪潮中，現代企業日益緊密地與整個社會的經濟活動“鏈條”聯結在一起。大數據時代，企業管理已突破企業的界限，出現了更精確的客戶關系管理，向企業外部延伸，并使之成為擴展了的企業管理的重要內容。

n 從傳統理念上看，客戶是企業的“衣食父母”；從現代理念上看，客戶是企業的“利益相關者”。企業用自己的產品、服務以至整個業務活動，幫助客戶在生產中或消費中取得更多的“剩余”，同時為自己贏得利潤，達到企業價值增值的目的。

課程目標

n 認知客戶服務的重要性，提升學員的客戶服務理念

n 掌握投訴處理的實際操作技巧，提升在實際工作中操作能力，減少公司的損失

n 做好客戶的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度

課程對象

銷售人員

課程時間

1-2天

課程方式

授課40%（互動引導）+小組練習20%+現場模擬演練40%

課程大綱

第一部分   服務經濟新時代--認知客戶服務

n  客戶的價值

n 客戶服務的定義

n 客戶服務的基本特征

第二部分   卓越的客戶服務技巧 

n 客戶服務人員的素質要求

n 提升客戶滿意度的最佳途徑

n 零客戶成本拉住客戶的手

第三部分   客戶服務管理

售前

n 成功的開場白

n 強化來訪的目的

n 信賴維持的支柱

n 確定客戶優先考慮的問題

n 問題的類型

n 開放式及封閉式問題

n 顧問式銷售提問策略

n 咨詢性的問題

n 何謂SPIN模式？

n 如何開發需求

n 闡述并強化產品和方案的利益

n 特性及利益

n 強化利益點

n 展現增值利益

售中

n 客戶跟蹤維護策略

l 定位客戶關鍵人物

l 展開商務公關，投其所好

l 把握關鍵人物職業狀態

l 透析關鍵人物溝通風格

l 全方位提升關鍵人物的支持度

n 合同簽訂后的服務策略

售后

n 尋找提高業績的潛在機會

l 發現成功回訪的好處

l 了解客戶的決策心理

l 認清回訪的關鍵行為

l 設計回訪問卷

l 運用可靠的技巧進行回訪

l 認清失敗的原因

l 用正確的技巧提高業績

n 心靈按摩，建立客戶投訴處理系統

1、認識客戶投訴

思考討論：

客戶是……？什么是客戶投訴？

你覺得客戶投訴對企業有什么意義？

1）客戶投訴的定義

2）客戶投訴的產品原因及分類

案例分析

3）客戶投訴對企業的好處

拼圖游戲: 優質客戶服務意味著

4）投訴的四個階段

5）投訴處理人員的核心能力

處理投訴的溝通技巧

處理投訴時的情緒控制

6）正確處理客戶投訴的原則

案例分析

2、有效處理投訴的步驟和方法

難纏客戶的談判策略

3、客戶投訴處理的實戰練習（設計相關案例安排學員現場演練）

4、預防系統，主動收集客戶聲音，加強客戶對話

5、加強事后改善跟進，推動問題得到最終解決