| 主講老師： | 李俊 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 營銷，作為商業活動的核心驅動力，旨在通過各種策略和手段，促進產品或服務的銷售，滿足消費者需求，實現企業盈利。有效的營銷需要深入了解目標市場，精準定位消費群體，制定有針對性的推廣計劃。通過廣告、促銷、公關等多渠道傳播，提升品牌知名度和美譽度。同時，營銷還需不斷創新，緊跟市場趨勢，利用新媒體和數字化技術，提升營銷效果。總之，營銷是一門藝術與科學的結合，它要求營銷人員既要有創新思維，又要具備扎實的數據分析能力，以實現企業與消費者的雙贏。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-03-22 14:52 |
課程目標
n 認知客戶服務的重要性，提升學員的客戶服務理念
n 掌握投訴處理的實際操作技巧，提升在實際工作中操作能力，減少公司的損失
n 做好客戶服務的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度
課程對象
銷售人員、客服人員、技術支持工程師、售后工程師、其他銷售后臺與客戶接觸人員
課程時間
2天
課程方式
授課40%（互動引導）+小組練習20%+現場模擬演練40%
課程大綱
第一部分 服務經濟新時代--認知客戶服務
一、客戶對企業的重要性
二、客戶服務的定義
三、客戶服務的對企業的價值
提升客戶滿意度的最佳途徑
零客戶成本拉住客戶的手
轉換成二次銷售的渠道
第二部分 卓越的客戶服務技巧
一、客戶服務人員的心態要求 （通過游戲體驗+講解）
l 耐心
l 抗壓
l 主動
l 責任
l 激情
l 守信
l 團隊
二、客戶服務人員的電話及微信禮儀（講解+演練）
三、客戶服務人員的溝通技巧（講解+演練）
n 高效溝通的策略
表達
傾聽
反饋
n 跨部門溝通的定義及重要性
l 跨部門溝通的定義
l 跨部門溝通的重要性
n 跨部門溝通出現障礙的根源
l 來自組織的問題
l 來自部門的想法
l 來自個人的差異
n 跨部門溝通的技巧
l 營造良好的溝通氛圍
l 換位思考
l 視對方為客戶
l 知己知彼
l 面對面正式溝通
l 運用非正式溝通增進感情
l 主動跟蹤
l 借助外力
l 灰色地帶
n 如何在服務過程中向客戶推薦產品或者技術方案
調查研究了解需求
客戶需求的種類（政府客戶與一般企業客戶需求的差別）
了解客戶需求的有效方式——顧問式銷售
SPIN提問技巧挖掘客戶組織需求及個人需求
挖掘決策人員個人的特殊需求
n 如何有效塑造產品和方案的獨特價值
如何針對不同部門的人介紹產品
透過證據說服客戶
如何處理客戶的異議
第三部分 迎接客戶服務挑戰——客戶投訴處理技巧
一、 認識客戶投訴
n 客戶投訴的定義
n 客戶投訴的原因
n 客戶投訴對企業的好處
二、 迎接客戶服務挑戰——客戶投訴處理技巧
n 處理投訴時的情緒控制
n 正確處理客戶投訴的原則
n 有效處理投訴的步驟和方法
n 投訴處理過程中的談判技巧
n 客戶投訴最終解決的推動
n 投訴后客情關系的處理
n 如何轉換成二次銷售
n 客戶投訴處理的實戰練習
第四部分 客戶服務系統標準化
設計預防系統，主動收集客戶聲音，加強客戶對話
確立優質客戶服務標準
程序快捷程度
設定合理的時間標準
減少不必要的環節，縮短反饋渠道
服務質量調查和監控
派監督人員巡查
進行隱蔽性調查
分析財務數據
調查顧客滿意度
設置服務質量小組
京公網安備 11011502001314號
