中層管理者溝通技巧與情緒管理

【課程背景】

本課程可以使中層干部能夠輕松應(yīng)對(duì)帶隊(duì)伍、管上司、橫向領(lǐng)導(dǎo)、達(dá)成合作，是中層管理者溝通能力提升的指南。中層管理者在工作中經(jīng)常會(huì)遇到各種“疑難雜癥”，這些“疑難雜癥”的背后隱藏的本質(zhì)是：真正的問(wèn)題是什么？團(tuán)隊(duì)做過(guò)哪些努力了，結(jié)果是什么？團(tuán)隊(duì)需要哪些支持才能解決問(wèn)題？是否進(jìn)行監(jiān)控后續(xù)實(shí)踐的效果并進(jìn)行了調(diào)整？對(duì)大部分中層管理者來(lái)說(shuō)，不是想到解決辦法，真正難的是： 怎樣溝通才能達(dá)成這四件事？正是基于以上問(wèn)題的思考，才形成了本課程的主旨：使中層管理干部學(xué)習(xí)一套高效的溝通技巧，訓(xùn)練出管理者在不同階段的溝通能力。讓管理者說(shuō)的每一句話都產(chǎn)生效果，與此同時(shí)，還能夠系統(tǒng)學(xué)習(xí)權(quán)力分配、資源積累和人脈整合。

【課程收益】

? 如何將溝通大目標(biāo)，拆解成可以行動(dòng)的小目標(biāo)

? 如何準(zhǔn)備最佳替代方案，為談話做好預(yù)案

? 如何做到有高度、夠全面、有重點(diǎn)的溝通

? 如何駕馭雙方的正負(fù)情緒，讓對(duì)話更順暢

? 如何討論分歧，巧妙創(chuàng)造解決方案，將沖突變?yōu)闄C(jī)會(huì)

? 當(dāng)溝通跑題或難以繼續(xù)時(shí)，如何靈活、堅(jiān)定地推進(jìn)對(duì)話

【課程對(duì)象】公司各部門的主管、部門長(zhǎng)、經(jīng)理等中層管理人員

【課程時(shí)間】6小時(shí)（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、中層管理者的定位與挑戰(zhàn)

1、管理者的3類10種角色

案例：下屬的標(biāo)書做得不夠好，你是選擇耐心又講方法地指導(dǎo)他一點(diǎn)點(diǎn)修改，還是自己直接上手做好？

2、中層管理者最直接的難題

? 對(duì)下：難管的“90后、00后”新生代

? 對(duì)上：如何做好向上管理

案例：我的領(lǐng)導(dǎo)比我年紀(jì)小

? 橫向：沒(méi)有匯報(bào)與管控關(guān)系，如何帶人成事

二、練好管理溝通，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力進(jìn)階

1、公司是誰(shuí)？思考“領(lǐng)導(dǎo)力”的極佳問(wèn)題

模型：用主人翁心態(tài)去看問(wèn)題后產(chǎn)生的變化

2、領(lǐng)導(dǎo)力的3級(jí)進(jìn)階

模型：高情商金字塔模型

3、管理溝通如何幫實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力3級(jí)進(jìn)階

模型：溝通能力伴隨領(lǐng)導(dǎo)力的進(jìn)階而成長(zhǎng)

三、優(yōu)秀管理溝通的標(biāo)準(zhǔn)及3大底層邏輯

1、高水平管理溝通的三3大底層邏輯

? 搞清目標(biāo)：遵循“信任度公式”，科學(xué)贏得他人信任

? 配置系統(tǒng)：建造打通思考、表達(dá)與情緒的“高情商金字塔”

? 明智選擇：如何才能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)思考，解決問(wèn)題

2、升級(jí)思維：用“第三選擇”思維，解決管理與溝通難題

案例：復(fù)雜問(wèn)題背后各利益相關(guān)方的需求示例

四、充分準(zhǔn)備：在每一次重要管理溝通前做好準(zhǔn)備

1、 確定溝通對(duì)象，提前分析需求與潛在分歧

? 找到關(guān)鍵受眾

? 了解現(xiàn)狀，分析受眾的需求

? 分析可能的分歧與沖突

2、 將溝通大目標(biāo) 拆解成可以行動(dòng)的小目標(biāo)

? 準(zhǔn)備談話流程，為談話做好演練

3、 準(zhǔn)備最佳替代方案，為談話做好預(yù)案

? “如果談話失敗，該采取哪些行動(dòng)？”

? 挑出最有希望的幾個(gè)方案，并通過(guò)行動(dòng)，把它轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲奶娲桨?/span>

? 初步確定其中的一個(gè)，作為最佳替代方案

案例分析：客戶投訴的處理、情感需求及機(jī)會(huì)評(píng)估表

五、展現(xiàn)邏輯：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)該有的高度、全面與重點(diǎn)

1、中層管理者需要的高級(jí)邏輯

案例：被判定沒(méi)有高度的L男士

2、中層管理者信息邏輯的標(biāo)準(zhǔn)

? 從體、面、線、點(diǎn)入手，學(xué)會(huì)系統(tǒng)思考與表達(dá)

案例：中層管理者信息邏輯的標(biāo)準(zhǔn)案例

六、管好情緒：駕馭雙方正負(fù)情緒， 讓對(duì)話更順暢、充分

1、管理好溝通中情緒的總原則

? 原則1：將情緒當(dāng)成溝通助力，而不是阻力

? 原則2：學(xué)會(huì)識(shí)別情緒，并打磨對(duì)情緒的敏感度

? 原則3：別去壓制情緒，通過(guò)溝通表達(dá)與引導(dǎo)情緒

2、管自己：怎么克服溝通中的恐懼與焦慮

3、管自己：如何表達(dá)情緒，避免現(xiàn)場(chǎng)發(fā)火

? 第1步：清晰、理性地描述自己的情緒

? 第2步：說(shuō)明你看到的事情是不全面的

? 第3步：主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方分享他的觀察

4、 管對(duì)方：如果對(duì)方急了，你該如何撲火

? 復(fù)制情緒法

5、 管對(duì)方：如何在溝通中調(diào)動(dòng)對(duì)方的情緒

? 方法1：及時(shí)認(rèn)可、贊賞對(duì)方

? 方法2：肯定對(duì)方的想法及影響

? 方法3：肯定對(duì)方的情緒及影響

案例：不同場(chǎng)景下的溝通話術(shù)集錦

七、討論分歧：巧妙創(chuàng)造解決方案，將沖突變?yōu)闄C(jī)會(huì)

1、通過(guò)中性表達(dá)，找到具體的分歧

2、討論并一起確定解決分歧的標(biāo)準(zhǔn)

3、利用第三選擇，創(chuàng)造雙方認(rèn)同的解決方案

案例：促成討論的標(biāo)準(zhǔn)例句

八、推進(jìn)對(duì)話：再艱難的溝通，也能變僵持為合作

1、推進(jìn)對(duì)話，耐心傾聽(tīng)與強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)的雙結(jié)合

2、積極聆聽(tīng)，讓對(duì)方順暢、簡(jiǎn)短地表達(dá)

3、改造對(duì)話，將對(duì)話引向解決問(wèn)題

4、中層管理者最常用的改造對(duì)話技巧：變“指責(zé)”為“歸責(zé)”

案例：如何樹(shù)立威信，“收服”不服你的下屬