廳堂抱怨投訴處理與優質服務打造

【課程背景】

銀行作為服務業一面旗幟，成為各行各業提升服務的鏡子。然而銀行營業網點也經常遭到客戶投訴，這也幾乎成了銀行網點必備技能——處理客戶抱怨和投訴。在客戶越來越“難伺候”的當下，怎么快速處理客戶抱怨情緒和投訴是每個銀行人必須的技能。本課程從客戶投訴原因梳理，掌握客戶接待的核心原則。通過3F傾聽告訴我們如何獲取客戶意圖，掌握客戶情緒，還原投訴事實，高效解決客戶投訴。最后通過高質量服務練習來提升網點服務水平。

【課程收益】

? 學會識別客戶投訴的原因

? 學會四類性格的分析方法和應對策略

? 學會客戶抱怨的情緒快速安撫技巧

? 通過案例感受投訴的情緒表達

? 學會3F傾聽技巧

? 學會投訴處理流程

? 掌握“五星級”服務標準

【課程對象】銀行大堂經理、理財經理、柜員、網點負責人

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、客戶為什么會投訴？——第一時間識別客戶的不滿：

1、當客戶感受到服務質量與心理期望值的差距時 （案例分析：我們眼中的小事情為何客戶就爆炸了？）

2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產生異議（信息不對稱/理解能力）

3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經理可以不用下跪來解決問題嗎?）

4、客戶本人的性格問題（四種不同性格分析）

5、客戶身邊人的評價

二、訴戰速決——投訴處理流程與溝通協調技巧

1、隔離技巧:將客戶帶離業務區域兩步法

案例演練：如果你在這個“砸錢”現場，打算如何處理？

2、安撫客戶情緒兩步法

如何“安慰客戶”是處理投訴技術活兒，你會多少？

演練：面對“一分哥”的無理要求，你打算如何應對？

3、“傾聽”與“記錄”的藝術

（1）3F傾聽——別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去

（2）讓客戶信任你的訣竅 —

4、如何準確判斷客戶投訴需求

（1）練成溝通高手從懂得客戶開始

（2）學會把握好說話的時點和方式——

5、投訴處理過程三步法

詳細告知解決方案  避免出現不該有的疏漏

6、客戶預期管理兩步法

不承諾銀行不能辦到的事情  告訴銀行的政策、權限

7、爭取銷售機會兩步法

客戶對投訴結果滿意才是第一步，還可以爭取營銷機會

三、心境的磨練與高情商溝通修煉

課堂討論：

1、客戶在廳堂大聲音發難，指責你甚至是辱罵時，你的心情如何？

2、被客戶傷害時，誰來安慰你呢？

3、情商是什么？為什么它能幫你產生說服客戶的魅力？

——情商修煉，四步搞定

第一步  認知情緒

人們在溝通的過程中，有70%的是情緒，30%才是內容。

視頻學習（大宅門）：什么是事實，什么是情緒？

第二步  修煉自己

  討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安慰我們？

快速自我修補的方式——拒絕“情緒垃圾”

第三步 同理互換

“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。

如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？

第四步 正確處理

淡定交談   弄清事實  同理互換  贏得理解  協商解決

四：優質服務技巧訓練：

一、“五星級”服務品牌意識（講授、案例）

1、什么是服務，什么是優質服務

2、優質服務的制勝法寶——“積極心態”（認知A-B-C理論）

3、第一時間關注

4、服務過程中常用的禮貌用語

5、有效的溝通方式

二、塑造“五星級”服務形象——從“首輪效應”開始的服務（講授、案例、練習）

1. 塑造良好第一印象的制約因素

（1）表情禮儀

A、微笑：打造親切動人的微笑

B、眼神：讓你的眼睛會服務——眼神練習法

a、服務中適當的目光交流是對客戶的尊重

b、視線表達的規范

c、目光的使用規則

五：課程總結與復習游戲：

1、心得體會與收獲感言

2、步步驚心游戲化總結