非暴力溝通 ——如何在關鍵對話中建立好氛圍

“聽了你的話，我仿佛受到了審判，無比委屈，又無從分辨，在離開前，我想問，那真的是你的意思嗎？

在自我辯護前，在帶著痛苦或恐懼質問前，在我用語言筑起心靈之墻前，

告訴我，我聽明白了嗎？

語言是窗戶，或者是墻，它們審判我們，或者讓我們自由。……”

溝通是成長路上必備的技能。那些具有持續成長而且是高成長的企業領導人的氣質，恰恰不是我們通常所以為的那種英雄主義的、雄才大略的、傲視群雄的領導，而是看上去有點蔫的那些人。他們都有個特點：謙卑而執著，羞澀而無畏。

其實，非暴力溝通是一種很強硬的生活態度：直面自己內心深處的恐懼，坦誠面對現實，清晰地提出要求，輕松地承擔后果。

本次課程將就在關鍵對話當中如何使用非暴力溝通技巧與您展開探討。

課程對象：中、基層管理者、儲備干部、職場新兵等

課程時長： 2天（6小時/天） 

學習活動：行動學習+課堂教學

一、定義溝通中的關鍵對話

案例：這東西用不上

1、關鍵對話場景特征

 1) 對話雙方觀點有很大差距

 2) 對話存在很高的風險

 3) 對話雙方的情緒非常激烈

2、關鍵對話場景常見的應對結果

 1) 激烈反對

 2) 沉默，接受錯誤決定

 3) 高手們脫穎而出

3、關鍵對話需要突破的障礙

 1) 無盡爭論——目標障礙

 2) 激烈情緒——情緒障礙

 3) 不了了之——沒有結果

練習：辨別關鍵對話場景

二、非暴力溝通的技巧

案例：瘋狂的馬歇爾盧森堡博士

1、溝通中造成暴力的因素

 1) 道德評判

 2) 進行比較

 3) 回避責任

 4) 強人所難

2、非暴力溝通的內涵

 1) 說出感受，不評判

 2) 尋找需求，不宣泄

 3) 講事實+講感受+講原因+提出清晰明確的要求

3、非暴力溝通的關鍵要素

 1) 區分觀察和評論

 2) 體會和表達感受

 3) 找到感受的根源——需要

 4) “請求幫助”

練習：非暴力溝通情景練習

三、關鍵對話準備階段的非暴力技巧

案例：換個人就不一樣了

1、從“心”開始，埋下非暴力的種子

 1) 明確自己的真正目的

 2) 預判自己的情緒障礙

 3) 評估自身對此話題結構的價值

 4) 對整體的情感包容度

 5) 清晰自己的價值主張

 6) 接受可能的價值主張

2、注意觀察，排查暴力的隱患

 1) 觀察對話的內容與氛圍

 2) 關注安全問題的信號

 3) 觀察壓力應對方式

 4) 關注溝通中的事實

 5) 分辨溝通中的情緒

3、關鍵對話準備模板

 1) 自問一：這次對話我的目標是什么？我期望自己達成的目標是什么？

 2) 自問二：這次對話之后，我期望對方達成的目標是什么？

 3) 自問三：這次對話之后，我期望為我們倆的關系達成一個什么樣的目標？

 4) 自問四：為了達成這些目標，我應該怎么做？

練習：關鍵對話準備清單

四、關鍵對話實施階段的非暴力技巧

案例：TA暴躁的走來

1、對方亢奮開場——保證安全，樹立共同目標

 1) 道歉，先退一步

 2) 對比說明，重視對方利益

 3) 創建共同目標

2、陳述觀點——如何循循善誘而非暴力輸出

 1) 分享事實經過

 2) 說出你的想法

 3) 征詢對方觀點

 4) 做出試探表述

 5) 鼓勵做出嘗試

3、了解動機——如何幫助對方走出沉默或暴力狀態

 1) 詢問觀點。

 2) 確認感受。

 3) 重新描述。

 4) 主動引導。

4、開始行動——非暴力狀態下的溝通結果

 1) 命令式。

 2) 顧問式。

 3) 投票式。

 4) 共識式。

練習：主題溝通的非暴力方案

總結與回顧