問題分析與解決——職業素養技能提升課程

無論你是一般職員或是高層管理人員，無論你在此組織中擔任什么職務，分析與解決問題的技術已是置身商場不可或缺的核心技術之一。本課程在邏輯思考的基礎之上，建構出一套體系，從理論和實務兩方面來說明解決問題的技巧，以及在背后支撐它的分析技術。

課程對象：中、基層管理者、儲備干部、一線員工等

課程時長： 2天（6小時/天） 

學習活動：行動學習+課堂教學

第一部分：發現“真正”問題——“效能提升”的起點

一、“有問題”的邏輯

案例：“失敗”的選擇

1、 有意識的人生：“問題”如影隨形

2、 企業生存的背后邏輯：效率競賽

3、 在職場，搶問題就是搶機遇

二、問題意識的本質

1、 識別問題的本質——落差

 1) 問題：必須被解決的課題

 2) 解決：做出決定就必須承擔后果

 3) 課題：期待與現狀落差的具體、真實的內容

案例：“這事，職能我來！”

2、 問題意識的內涵

 1) 發現問題

 2) 解決問題

 3) 打破現狀

 4) 追求新方法

 5) 預測未來

3、 問題意識的范疇

 1) 主營業務

 2) “當事人”事件

 3) “順應天時”的真理

三、問題的類型

1、從目的區分

 1) 以恢復原狀為目標

 2) 以達成理想為目標

2、目的與發生時間的類型分析

 1) 不良狀態已暴露：恢復原狀型問題

 2) 不處理會發生不良：防范潛在型問題

 3) 追求更好的期待狀態：追求理想型問題

案例：發動機壞了

3、地圖≠疆域

 1) 問題類型為解決策略提供方向

 2) 問題類型會限制分析思路

 3) 問題類型會局限策略寬度

四、問題優先級3大步驟

1、 第一步：畫出“緊急-重要”矩陣

 1) “重-急”、“輕-急”焦頭爛額

 2) 追求理想型常潛伏在“重-緩”

 3) 防范潛在型可能在“輕-緩”

2、 第二步：找出易被忽略的“重要不緊急”事件

 1) “重-緩”經常“一拖再拖”

 2) “重-緩”一旦被正視重要性時，一切都晚了

3、 第三步：防范潛在型問題，預防與應對并重

 1) 不良的擴散可能性

 2) 有多少緩沖時間

 3) 應對方案

4、 問題分析與解決的一般流程

 1) 明確問題

 2) 分解問題

 3) 設定目標

 4) 把握真因

 5) 制定對策

 6) 實施對策

 7) 評價效果

 8) 鞏固成果

第二部分、成熟的問題解決套路——“標準問題”的應對

一、恢復原狀型問題解決策略

1、 恢復原狀型問題有兩大課題

案例：5W的來源

 1) 分析原因

l 事實分析

l 原因分析

 2) 應對策略

l 緊急處理

l 根本解決

l 防止復發

2、 差異分析法的適用

 1) 6W3H

 2) 標桿學習

 3) 同一對象的變化

 4) 多變量難分析

3、 因果鏈確認

 1) 關聯性

 2) 時間性

 3) 干擾因素

課堂練習：《恢復原狀型問題的應對方案》

二、防范潛在型問題解決策略

案例：汽車的輪胎

1、 防范潛在型問題兩大課題　　

 1) 預防策略

l 確定不良

l 確定誘因

l 制定預防策略

 2) 應對策略

l 判斷不良發生場景

l 制定應對策略

2、 由下而上生長法的適用

 1) 確定必須注意的特定因素

 2) 設定不良狀態

 3) 擬定預防策略，排除誘因

 4) 擬定不良發生的應對策略

3、 由上而下貫徹法的利弊 

 1) 假設不良狀態

 2) 確定不良誘因

 3) 擬定預防策略，排除誘因

 4) 擬定不良發生的應對策略

課堂練習：《防范潛在型問題的操作方案》

三、追求理想型問題解決策略　　

1、 追求理想：目標要明確

 1) 定位理想

 2) 基于價值觀

 3) “該怎么做，才能達成……”　　

l 資產盤點

l 選定理想

l 行動計劃

2、 實踐理想：如何解決規劃性課題

 1) 設定期限

 2) 列出必要條件

 3) 學習必備知識與關鍵能力提升

 4) 制定實施計劃

課堂練習：《追求理想型問題的實施方案》

管理案例分析：這是一個什么問題？

第三部分、面對一個新問題，解決問題的關鍵能力——問題分析

一、根據數據發現問題的核心——明確問題　　

案例：忙碌的主管

1、 “問題嗅覺”是職場重要的能力

2、 掌握數據，“發現問題的存在”

3、 分析數據，問題需要自己找出來

4、 明確數據，權限內的問題才能“被解決”

5、 尋找數據，6方面拷問現狀

二、問題分析與解決的基礎——邏輯思維

1、 分析與解決的障礙：人的大腦

 1) 進化出來的懶惰

 2) 大腦 “都是”感性的

 3) 邏輯就是破除“非理性”狀態

 4) 認清什么才是“事實”

2、 分析與解決的基礎：邏輯思考

 1) 邏輯具有天然說服力

 2) 邏輯的結構=主張+論據

 3) 避免“跳躍”

3、 提升邏輯性的三要素

 1) 主張之后提出論述

 2) 主張與論述正確的鏈接

 3) 檢查假設

二、用MECE原則找到問題所在

案例：給人類再分分類

1、 以MECE的概念進行問題分析

 1) 不重復、不遺漏

 2) 破除習以為常的習慣

 3) 解決與創新的機會往往就在眼前

練習：MECE原則實踐練習

2、 符合MECE原則的架構

 1) 分析結構、策略：將分析對象作區分

l 工具：思考事業戰略的“3C”

l 工具：適用于業務分析的“五力”

l 工具：思考組織策略的“7S”

l 工具：擬定營銷策略的“4P”

 2) 分析價值鏈、行為：將流程作區分

l 工具：顯示企業機能流程的“商業系統”

l 工具：消費策略流程的“AIDMA模型”

 3) 分析方向：運用獨立變量

l 工具：分析事業組合的“PPM矩陣”

l 工具：成長策略的“產品-市場矩陣”

l 工具：協助職業生涯規劃的“職業生涯矩陣”

3、 用MECE原則細分找到核心問題范圍

 1) 破除習慣思維

 2) 多角度對問題進行MECE

案例練習：問題在哪？

三、追究問題原因

1、 對核心問題范圍PSCQA分析　　

 1) Protagonist 確定當事（人）具體形象

 2) Situation 描述目前的穩定狀態

 3) Complication 假設顛覆穩定的障礙

 4) Question 假設一個最重要的疑問

 5) Answer 提出解決問題的手段

2、 找出切入點的4W框架

 1) WHAT

 2) WHERE

 3) WHO

 4) WHEN

練習：找出問題切入點

四、根據切入點提出解決方案

案例：越解決問題越多

1、 錯誤的解決策略反而讓問題惡化

2、 正確切入課題，制定解決方案

3、 方案只選一個，但不能只有一個

4、 檢視課題設置，解決方案是否解決了本質問題

5、 解決方案要有行動計劃與細節

第四部分、對問題進行情境分析——對解決方案進行決策 

一、問題情境分析與環境腳本制作

案例：特朗普為什么總讓白宮瘋狂

1、 主動性與情境的可控程度　　

 1) 本能管理──總遇上不愿面對的

 2) 主動管理──預想最可能發生的

2、管理者的編劇能力：制作環境腳本

 1) 從“結構”來掌握環境因素

練習：環境結構圖

 2) 掌握各類風險因素的重要度

練習：“影響度-不確定性”矩陣

 3) 制作環境腳本

l 中性語言進行描述

l 對比狀態描述主軸

l 2×2腳本描述

練習：制作腳本

 4) 用環境腳本評價各解決方案

 5) 制作腳本/行動矩陣

練習：制作腳本/行動矩陣

二、解決方案的選擇順序確定 

1、 剔除超出允許范圍的解決策略

案例：你還做飛機嗎？

 1) 原則：實際行動不能冒風險

 2) “發生幾率低”是可以忍受的風險

 3) 環境腳本可信度高

2、 思考各環境腳本的發生幾率

 1) 幾率的設定必須明確

 2) 幾率總和是100%

 3) 去除非理性與充分交換意見

3、 行動前考慮風險收益

 1) 風險偏好因素

 2) 科學方法與賭徒心態

 3) 基數大概率才有效

總結與回顧