銀行業培訓課程大綱

目   錄

一、 銀行大堂經理職業化培訓

二、 銀行營業廳主動服務與營銷

三、 銀行CM柜面營銷實戰課程

四、 客戶經理（理財經理）銷售技巧

五、 銀行業員工職業心態塑造-魚的哲學

六、 全腦思維與問題解決(行長)

七、   變革管理與領導力提升（行長）

八、   銀行網點營銷技能提升

七、  創新設計思維

 一、銀行大堂經理職業化培訓

【課程對象】銀行大堂經理…

【課程時數】14小時

【課程收益】

u 熟悉基本服務規范

u 更清晰現場6S服務流程

u 掌握現場員工管理藝術

u 掌握現場客戶管理藝術

u 掌握主動服務營銷技巧

u 現場客戶抱怨投訴的處理技巧

u 讓組織進行營運復制更容易，讓成本降低

u 使顧客滿意度更高

u 導入服務型文化組織更有方向

【課程綱要】

u 前言：關鍵時刻的道理

u 培訓目的

u 客戶體驗時代來臨

n 案例：星巴克咖啡 美國西雅圖魚市

n 銀行業百佳示范網點服務考核標準

第一單元：競爭對手情況

n 德意志銀行  香港銀行 孟加拉銀行 建設銀行、

n 工商銀行   中國銀行  廣東發展銀行

第二單元：我們的實際情況

n   營業廳6S管理 ：整理、整頓、清掃、美身、素養、安全

第三單元：大堂經理角色定位

營業前

n 1、人員、心態、知識、用具到位

n 2、提前30分鐘到崗

n 3、晨會主持、產品、要點、買點

n 營業廳晨會、晨迎國際標準流程

n 晨會要做的六件事

n 晨會訓練視頻

n 4、儀容、儀表行為規范

n 5、 營業廳網點環境標準

n 6、大堂經理環境日志

營業中                          某世界五百強銀行案例

1、禮儀：接待技巧

n 客戶進門時關注

n 客戶等候時關注

n 客戶離開時關注

2、工作：大堂經理服務規范演練（場景練習）

n 職業著裝、

n 儀容儀表

n 站姿

n 坐姿

n 走姿

n 蹲姿

n 自我介紹

n 名片交接

n 指引手勢

n 開關門

n 指導取號

n 指導填單

n 指導使用ATM機禮儀

n 指導使用自助終端禮儀

n 回答客戶提問禮儀

n 低柜服務禮儀

n 派發銀行宣傳單張禮儀

n 產品營銷的禮儀

n 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

n 遇客戶假幣溝通服務禮儀

n 客戶等待時間過長溝通服務禮儀

3、分流基準：

n 貴賓識別引導流程

n 潛在貴賓客戶識別線索

n 識別核心素質要求

n 客戶分流引導流程

n 客戶分流引導原則與技巧

n 客戶分流引導話術

n 管理：走動加目視管理

n 投訴處理

營業后                           某世界五百強銀行案例

n 查閱客戶意見本

n 檢查意見并及時反饋

n 按照營業前檢查用具

n 整理客戶意見，反饋領導

n 總結投訴疑難案例晨會通報

n 填寫值班日志

n 完成當日學習與次日事項安排計劃

第四單元：銀行產品營銷

案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

1、 挖掘和識別目標客戶

n 1、目標市場分類

n 2、目標客戶挖掘與識別

n 3、尋找銀行利基市場---MAN 法則

n 4、搜尋客戶源技巧及注意事項

（二）、客戶深層需求及決策分析

n 1、客戶冰山模型

n 2、高效收集客戶需求信息的方法

n 3、高效引導客戶需求的方法

n 4、客戶合作心理分析

n 5、客戶決策身份分析

（三）客戶溝通引導策略

n 1、spin 引導技巧

n 2、溝通引導的目的

n 3、高效溝通談判六步驟

n 4、溝通引導實用策略

（四）銀行產品呈現技巧

n 1、影響產品呈現效果的三大因素

n 2、產品推介的三大法寶

n 3、產品組合呈現技巧

n 4、銀行常見產品呈現技巧

n 網銀呈現技巧

n 銀行卡呈現技巧

n 小額貸款呈現技巧

n 分期付款呈現技巧

n 保險產品呈現技巧

n 基金產品呈現技巧

n 黃金產品呈現技巧

n 其它個金產品呈現技巧

n 電子銀行服務項目呈現技巧

n 回單箱服務項目呈現技巧

n 代發代扣服務項目呈現技巧

n 保險產品服務項目呈現技巧

二、銀行營業廳主動服務與營銷

【課程對象】：支行行長、大堂經理、柜員、理財經理，客戶經理。。。。

【課程時數】：14小時

【課程收益】：

u 樹立積極健康的工作心態

u 能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧

u 樹立主動營銷意識，在崗位上熟練運用營銷技巧

第一單元：營銷氛圍建設6S推行

u 硬件環境建設

n 大堂經理區、

n 引導區、

n 填單區、

n 等候區、

n 業務辦理區、

n ATM自助服務區

n 貴賓室、

n 私人銀行區

第二單元：如何打造營銷氛圍四原則

u 網點全員營銷崗位定位

n 柜員：一句話營銷

n 大堂經理 ：服務、管理、營銷

n 客戶經理（理財經理）

1)專業銷售技巧PSS   2）SPIN技巧

n 三者和諧關系

n 讓您的客戶變成忠實的客戶

n 通過多種途徑獲得開發客戶的機會

n 交叉營銷四動作

第三單元：掌握營銷技巧

u 識別客戶--如何練就火眼金睛？

n 大堂經理主動識別、

n 望、聞、問、切

u 接近和試探

u 促成

第四單元：主動服務

u 營銷模式：被動接受→主動營銷

u 服務模式：機械工作→優質服務

三、銀行CM柜面營銷實戰

【課程簡介】

CM銀行柜面營銷實戰課程柜面營銷，英文稱counter marketing，其內容就是在提供傳統銀行服務的基礎上，通過主動營銷，使客戶得到已經滿足需求之外的所有其它產品。

CM課程內容得到了中國銀行、工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等等銀行的廣泛好評。

【課程時數】7小時

【課程綱要】

CM流程：歡迎－識別－試探－說明－轉介（登記）
CM關鍵點：識別－試探－說明－轉介（登記）

第一單元：服務營銷概念

u 視頻案例播放

u 觀察柜面服務人員如何做服務營銷

第二單元：營銷氛圍搭建：（歡迎）

u 四種客戶：視覺、聽覺、觸覺、味覺

u 圖形思維工具使用

u 如何借助營銷道具

n 客戶聯絡本

n 便民箱里寶物：老花鏡的故事、針線、急救用品

n 丟失物品保管箱

n 宣傳單頁

n 業務辦理等候

n 茶水區

第三單元、如何創造客戶的信任與安心（歡迎）

u 專業銀行職員形象服飾：“職業裝穿出專業形象”妝扮：“三分長相，七分打扮”

u 柜面6S：整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全

第四單元、MOT關鍵時刻，關鍵動作（歡迎）

u 銀行柜面服務7流程

n 1）迎接：站相迎、誠請坐

n 2）了解：笑相問、雙手接3）辦理：快速辦、巧提示

n 4)推薦：巧引導、善推薦

n 5)成交：巧締結、快速辦

n 6）送客：雙手遞、起立送!

u 巧營銷借記卡、網銀、手機銀行、理財產品

u 柜員營銷一個動作三句話

第五單元：第一時間觀察客戶特質/個性（識別）

u 識別黃金客戶的方法

u DISC客戶性格分析診斷

第六單元：如何主動創造銷售機會（試探）

u 如何切入-----時機、方式和話術（試探）

u 如何精簡探詢客戶需求（試探）

n 客戶冰山模型

n 高效收集客戶需求信息的方法

n 高效引導客戶需求的方法

n SPIN引導技巧

n 溝通引導的目的

n 高效溝通六步驟

n 溝通引導實用策略

第七單元：刺激客戶需求的方法---善用營銷心理

u 核心賣點與話術的呈現（說明）

u 產品介紹FAB技巧

第八單元：如何精簡、煽動地介紹產品（說明）銀行常見產品呈現技巧

u 網銀呈現技巧

u 銀行卡呈現技巧

u 保險產品呈現技巧

u 基金產品呈現技巧

u 黃金產品呈現技巧

u 其它個金產品呈現技巧

第九單元：促成合作策略（說明）

u 建立并強化優勢策略

u 同一戰線策略

u 假設成交策略

u 逐步簽約策略

u 適度讓步策略

u 資源互換策略

第十單元：柜員、大堂經理、理財經理如何配合（轉介）

u 交叉（聯動）銷售四動作

u 業務不忙時的團隊網點等候區營銷

第十一單元：鞏固學習成果：

u 晨會夕會練習營銷話術

u 角色扮演

u 網點主任激勵措施運用

四、客戶經理（理財經理）銷售技巧

  -------走出銀行去銷售

【課程目標】

通過此課程的學習，你會學到與客戶面對面的銷售溝通技巧，使你可以幫助并影響客戶做出明智的購買決定。換句話說，你會學到怎樣與客戶建立信任，挖掘客戶的潛在需求，和客戶建立長期的關系，并理清楚工作的重點，要事第一，在課程中，你也會學習那些在每次拜訪時都會使用的核心技巧。運用現代先進的工具與方法，促使我們更加專業與成功。

其中包括：

u 如何建立信任

u 自我職業定位—自我激勵

u 對拜訪將要達成的事項取得機會（開場白）

u 對客戶的需要有清楚的了解（詢問技巧）

u 向客戶解釋你的產品和公司，怎樣可以幫助他達到成功（呈現說服技巧）

u 為合作的下一步取得協議（達成協議）

【課程綱要】

第一單元：銷售人員自畫像—建立信任

u 成功銷售人員的形象

u 成功銷售人員的四個階段

u 成功銷售人員的行為要求

u DISC四種類型人員的分析與測評

u 成功銷售人員的職責要求

u 成功銷售人員的自我定位—陽光心態

u 成功銷售人員的時間管理—要事第一

u 學習第四代時間管理

第二單元：有效的電話銷售（預約）技巧

u 電話銷售的基本原則

u 準備階段

u 電話銷售的四個步驟

u 編寫電話劇本

u 電話中的6種異議與處理電話異議三步曲

第三單元：如何做開場白---視頻觀摩

u 客戶肢體動作的觀察與模仿

u NLP神經語言學應用

u 提出議程

u 陳述議程對客戶的價值

u 詢問是否接受

第四單元：尋問—了解與滿足客戶需求

u 雙贏思維：成功是你與客戶的共同目標

u 辯別客戶需求

u 成功銷售拜訪的模式：開場白—詢問—說服—達成協議

u 尋問的目的：對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解

u 客戶的需要及需要背后的需要

n 何時尋問

n 如何尋問：

n 用開放式和封閉式尋問探究客戶的

n 情形和環境

n 需要

n 深層次確定客戶的需要專業引導技巧

n SPIN提問信息收集方法

u 角色演練—需求了解

第五單元：專業化推薦---呈現說服技巧

u 核心性能USP與核心價值UBV的區別與統一

u 根據客戶的需求推薦合適的方案

u 呈現你的產品和公司的資料

n 屬性

n 功能

n 利益

u 產品或方案呈現的FAB

u 思維導圖呈現技巧—工具軟件使用

n 何時說服：抓住說服的有利時機

n 如何說服客戶的需求

n 表示了解該需求

n 介紹相關的特征和利益

n 詢問是否接受

n 角色演練—專業呈現

第六單元：克服客戶的不關心

u 客戶不關心的原因

u 何時去克服客戶的不關心

u 如何克服客戶的不關心

n 表示了解客戶的觀點

n 請求允許你尋問

n 利用尋問促使客戶察覺需要

第七單元：處理客戶的顧慮

u 顧慮的種類

n 懷疑

n 誤解

n 缺點

u 消除懷疑

n 表示了解該顧慮

n 給予相關的證據

n 詢問是否接受

u 消除誤解

n 確定顧慮背后的需求

n 說服并滿足該需求

u 克服缺點

n 表示了解該顧慮

n 把焦點轉移到總體利益上

n 重提先前已接受的利益以淡化缺點

n 詢問是否接受

u 案例討論---建立銀行銷售的異議庫（反對意見處理）

第八單元：達成協議---成交技巧

u 何時達成協議：

u 如何達成協議

n 重提先前已接受的幾項利益

n 提議你和客戶的下一步驟

n 詢問是否接受

u 處理客戶的故意拖延

u 成交方法介紹：

n 假設成交法

n 限時限量法

n ABC方法

n 說故事方法

n 恐怖成交法

第九單元：跟進與服務--鞏固信心（轉介紹）

u 明確客戶滿意度的重要性，以獲取未來的商業機會

u 交易結束后的跟進

u 授課時數：14小時（2天）

五、 銀行業員工職業心態塑造

                              ------魚的哲學

【課程簡介】

《魚的哲學》是國際經典的體驗式培訓課程，幫助您通過學習西雅圖世界聞名的派克魚市的做法，來獲得非凡的成功。你可以在你的組織中復制那四個非常簡單的戰略，而不考慮你的生意是什么。我們通過一系列為企業度身定制的有關《魚的哲學》的課程體驗，激發人們的活力，提高人們的創新力、生產力、領導力，建立企業文化，保持員工工作穩定性、改進客戶服務水平和其他主觀能動性，以及展示團隊如何自我學習，如何在你的組織中建立那種活力和承諾……

《魚的哲學》——激情工作、快樂工作，工作滿意，甚于薪資！

魚市的工作辛苦而且時間又長、環境又不好，但在美國派克魚市，那里的每一個人每天都帶著令人驚異的熱情、激情和積極的態度在工作，他們充滿活力，為客戶營造著有趣的、熙熙攘攘的和快樂的魚市氛圍……派克魚市也因此由西雅圖的一個普通魚市變成全球大名鼎鼎的魚市。他們的成就在全球獲得了承認，是什么讓他們取得如此非凡的成功？是什么讓他們都愉快度過每一天，并積極協同傳給其他客戶和同事？答案盡在《魚的哲學》！

《魚！》的錄像于1998年發行，先后被翻譯為14種語言。合著的書也在2000年出版，至今，這本書一直是商業暢銷書，已被翻譯成11種語言，遍布27個國家，銷售超過100萬本。同時，這門課程經引進并二次開發后，已先后為中國移動、中國銀行、廣東發展銀行、農商行等多家知名企業實施過近百次的培訓服務，獲得客戶的一致好評。

FISH!是一種呼喚，喚醒我們的自信心和創造力，喚醒我們對于一切可能的思考，喚醒我們以新的態度和快樂的心情對待工作、學習和生活！

【課程對象】：支行行長、大堂經理、柜員、理財經理，客戶經理。。。。

【培訓收益】

◆ 改變對工作的認識和期望，將枯燥的工作變得更有趣，使人們的工作更加愉快；

◆ 緩解壓力、激發員工工作激情，營造一種更加積極主動的工作環境；

◆ 培養員工責任意識和積極主動的態度，全面提升服務品質；

◆ 為建立快樂的全身心投入工作的團隊文化提供啟發，提高生產率的同時降低員工流動性。

【課程特色】

◆中國銀行、建設銀行、工商銀行等企業經典的體驗式培訓課程

◆課程包括理論講授、案例分析、開放式討論、參與式練習等。

【課程時數】7小時

【課程大綱】

第一單元：觀看視頻

◆每個人都有快樂的能力

第二單元：“魚的哲學”－玩

◆ 把認真的工作作為玩，但不要讓自己在工作中太嚴肅

n 體驗一，接住拋來的魚

n 體驗二，工作與玩

◆ 玩就是有創造力的工作

n “玩”不僅僅是一種行為，更是一種心境的體現

第三單元：“魚的哲學”－讓別人快樂

◆ 找到一些人需要幫助、一句支持的話或一雙傾聽的耳朵，然后你投入時間

n 體驗，這會讓我感到快樂

◆ ※讓別人快樂就是讓自己快樂

第四單元：“魚的哲學”－投入

◆ 在每個時刻都不要讓分心的事物破壞工作的質量

n 案例討論，心不在焉和全心投入

n 把握關鍵時刻，做好本職工作

第五單元：“魚的哲學”－選擇你的態度

◆ 決定今天是愉快的一天

n 體驗一，“不得不”練習

◆ 當下的選擇是最佳的選擇并非“不得不”的選擇

n 體驗二，“兩人對話－受難者”練習

◆ “負責任”的態度比“受難者”態度對自己更有價值

◆ 改變消極的信念

n 積極的面對工作和人生，每個人都為自己的選擇負責

第六單元：培訓總結

◆ 魚的精神

◆ 行動計劃

◆ 承諾

六、銀行業中高層課程  ---全腦思維與問題解決

【課程簡介】

人的思維是由大腦決定的，而左右半腦在思維過程中擔負著不同的責任。不過人類由于各種原因（比如：社會環境，個性，年齡，成長因素，工作特征，組織文化等）總是在思考問題時偏向于某一個半腦，最終使我們的思維不完整，在解決問題的過程中不能全面思考。“全腦思維與問題解決”這個課程針對以上的問題，著重創新的理念灌輸和創新工具的應用。員工創新的目的是為了達成企業戰略目標，所以講創新不可以脫離解決問題，因為創新最終目的還是為了解決工作中遇到的問題。   本課程通過對人的左右腦的分工特性分析，結合人在解決問題問題時在不同階段使用左右腦的重點性和先后性，使學員掌握到在解決問題的不同階段使用不同的思維創新和決策工具。從而使學員在實際工作中、解決問題中能做到科學與藝術的平衡。    中國人民銀行、中國建設銀行、中國工商銀行等銀行機構企業高層、中層，基層員工普遍都學習此課程，并且得到了廣泛好評。

【課程收益】

1． 本課程通過對人的左右腦的分工特性分析，結合人在解決問題問題時在不同階段使用左右腦的重點性和先后性，使學員掌握到在解決問題的不同階段使用不同的思維創新和決策工具。

2． 繼而使學員在實際工作中、解決問題中能做到科學與藝術的平衡。

【課程時數】14小時

【課程大綱】第六單元：培訓總結

第一單元：全腦思維與問題解決

◆ 全腦思維定義

◆ 練習理解全腦思維

n 四種思維人

n 左右腦運作原理與思維創新

◆ 問題的定義和問題的種類

◆ 什么是問題意識

n 妨礙問題意識的十種情況

n 問題意識的激發

n 發現問題的途徑

第二單元：右腦思維訓練—圖形溝通

◆ 什么是邏輯思維法

n 制作2件藝術品

n 邏輯樹使用

◆ 如何使用「ＭＥＣＥ」

n 如何使用魚骨圖

第三單元：解決問題的7步法

◆ 環境的變化

◆ 上級的目標和方針

◆ 我的任務和職責

◆ 達成目標、期限

◆ 把握現狀

◆ 問題狀況的診斷

◆ 為解決采取的行動

第四單元：思維導圖軟件應用練習

u 學習繪制標準思維導圖

u 思維導圖應用練習

n 利用思維導圖-組織大型培訓項目

n 用思維導圖將公司戰略推向企業員工

n 思維導圖-提高客戶滿意度

u 思維導圖-節約成本、占領市場

u Brainblooming深入企業管理實踐中

u 基本操作介紹

u 功能介紹

n 制做思維導圖

n 練習：銀行市場策略

n 思維導圖注意事項

n 發展的思維導圖

第五單元：基于思維導圖的應用

u 六筆的學習

u 《水平營銷》

u 《思考的藝術》

u 情景模擬--練習：銀務策略行服

第六單元：總結與評價

u 運用思維導圖與六筆法寫出行動計劃

u 形成2張答題紙

七、變革管理與領導力提升

【課程收益】

★理解并掌握實用的領導技能、提升績效、促使其轉變觀念達到改變行為；

★確切了解作為部門領導者所應具備的素質與新的思維；

★學會樹立自己的威信以及如何授權

★掌握輔導下屬的方法，并關注員工內心，建設高效率與人性化的工作團隊；

★掌握科學的激勵方法，有效激勵部屬達成工作目標，從而實現企業目標。

★管理的核心就是如何與他人達成共識，會議與問題解決工具-思維導圖可以幫助您快速高效影響他人。

【適合對象】

一級支行、二級支行行長；個人金融部總經理等管理崗位人員。

【課程時數】：14小時

第一單元：自我管理篇;

u 角色認知

n 何為中層、高層的價值點在何處

n 領導角色定位及新思維                      全腦優勢測評—HBDI  

n 四種領導者思維偏好

n 領導者與管理者區別                        湯姆彼德斯7S理論

u 領導魅力

n 權力與影響力

n 魅力的關鍵塑造

n 情景領導                                  案例： 洪股長的煩惱

第二單元：自我管理與激勵他人

u 目標管理

n 目標管理解決那些問題

n SMART原則                              互動游戲：找寶

n 工作追蹤

n 設定目標的七個步驟。

u 激勵技術

n 激勵分析

n 激勵的原則

n 激勵的策略                             

n 激勵是每位經理的事                       案例：粉筆的激勵

n 非制度性激勵的方法

第三單元：團隊管理篇

u 有效授權

n 為什么不授權                             案例：洪股長的不滿

n 授權的原則  

n 授權的四種類型

n 部下指導實踐TWI篇

n 1）不完全的教導方法示范

n 2）四階段指導方法

n 3）工作分解                                       案例：視頻

第四單元：會議主持與問題解決-工具篇

u 圖形思維案例

u 思維導圖定義                                     軟件：MindManager

u 實戰案例演練

第五單元：內化教練篇

八、銀行網點營銷技能提升

培訓對象：個金部負責人、網點主任、客戶經理等

培訓時間：2天，每天不少于7小時

培訓手法：立體互動式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。

培訓收益：

1、深刻理解網點主任角色，從命令者轉變成領導者，首先做好教練者；2、如何通過績效考核，賦予員工能力；3、如何做好廳堂內外營銷；4、2天培訓結束，從聽、問、說，到行的轉變，每位學員要能講這門課程。

培訓大綱

一、銀行網點主任角色認知

（一）銀行業的環境變化

1、銀行網點在市場中的位置

2、網點員工需求的變化

（二）團隊教練的轉變

1、什么是團隊

2、團隊精神的本質

3、團隊成員角色定位

4、銀行網點團隊建設

5、網點主任如何培養精英下屬

6、網點主任對部下培養的認知

7、網點主任要有育人之心

8、培養下屬的三種途徑

9、工作教導的時機

10、有效教導下屬——四階段法

11、有效教導下屬步驟

12、掌握培育的要點

二、網點主任如何對團隊成員績效考核

1. 認識績效考核

2. 績效評估流程

3. 團隊人員績效評估

4. 績效面談

5、銀行網點目標管理-SMART

6、晨會目標導入—晨會看板

三、群策群力—思維導圖

1. 如何做好團隊共創

2. 晨夕會思維導圖的運用

3. 運用思維導圖做會議紀要

4. 運用思維導圖做頭腦風暴

四、外拓營銷

（一）客戶經理的素養

 1、作戰地圖的練習

2、客戶的分層分類管理

3、客戶經理的5-20-30行為

4、電話邀約技巧

5、社區營銷

（二）產品話術設計

1、SPIN&FABE技巧實際運用

1）SPIN提問技巧

客戶需求調查

客戶的需要及需要背后的需要

何時尋問

如何尋問：

用開放式和封閉式尋問探究客戶的

情形和環境

SPIN提問信息收集方法

深層次確定客戶的需要專業引導技巧

2）產品說明

FAB特征利益轉化法則

角色演練： FAB話術演練

五、廳堂營銷

（一）營銷氛圍

1、6S現場管理

2、視覺營銷

（二）廳堂獲客技巧

（三）DISC識別人際風格

DISC四種類型人員的分析與測評

角色演練：獲得好感（陌拜場景）與引起注意（攬客場景）

（四）崗位聯動

客戶經理、大堂經理、柜員三者的關系

六、復盤總結、問答與行動改善計劃

九、《創新設計思維》如何在銀行中落地

互聯網經濟時代，創新成為每個行業必須面對的問題，也是企業發展的必經之路，創新設計思維就成為每個職場人必須掌握的技能。“設計思維”（Design Thinking）源自美國硅谷，是目前全球最為熱門的創造性解決問題的一套方法系統！如果你關注用戶體驗，關注產品創新，關注服務設計，想要在創新方面有所作為，那么你就必須學會像設計師一樣思考。

Design Thinking的核心理念以人為中心的設計，最早由全球最大的商業創新咨詢機構IDEO提出，并與斯坦福大學設計學院（d.school）合作，將這一套特別的理念和方法通過教育的方式傳播開來，已經影響了包括寶潔、SAP、西門子等諸多企業爭相將其作為內部創新的主流方法論。設計思維不但可以用于產品和服務設計，還可以用于商業模式設計、社會創新、教育設計等，是每一個想要突破自我、做出顛覆性創新的個體和組織都必須要掌握的一套方法、工具和理念。
      如何在一個銀行中建立創新的環境，不僅僅是需要一個創新的概念，更重要的是建立一個創新的文化，包括創新的環境、創新戰略、創新制度和組織、創新績效管理等，有了創新的環境，企業如何讓創新成為公司的核心競爭力，每一個企業必須將戰略創新、運營創新、市場產品、品類創新緊密結合起來，進行人人參與創新。

設計大綱：

一、 共情-同理心移情換位

2 共情：理解所涉及的人的需求；

2 設計思維過程的第一階段是：獲得對你正試圖解決的問題的共情理解。

2 這涉及咨詢專家、通過觀察、參與和理解用戶的經歷和動機，以及將自己沉浸在物理環境中以更深入地了解所涉及的問題。 共情這種方法，對于像設計思維這樣的以人為本的設計過程至關重要，共情讓設計思考者可以拋開他或她自己對世界的假設，以深入了解用戶及其需求。

2 根據時間限制，在這一階段大量信息被收集，以便在下一階段中使用，研究者可以對用戶的需求，以及該特定產品開發背后的問題形成最佳理解。

二、 需求定義-界定問題

1、 學會發現真實問題，并且重新定義它。

2 IDEO手推車視頻案例

2 寶麗來產品的由來

2 豐田的工程師

2 喬布斯的提問技術

2 GE韋爾奇的提問方式

2 寶潔雷富禮的提問技術

2 提問技巧的訓練

n 破壞性問題一覽表

2、洞察一切-觀察技能

運用我們的視覺 、聽覺、嗅覺、觸覺觀察周圍

2 印度塔塔汽車的故事

2 眼角余光的運用

2 拿鐵咖啡的流行

練習觀察： 玩與游戲的不同

3.人際-拓展創新

2 創意社區建立

2 跨行業交流

2 人際規劃

2 用餐人際

三、 創意構思-建立新的商業模式

2 頭腦風暴形成新的認知

2 華特迪斯尼 喬布斯

2 TED論壇影響

2 星巴克的案例

2 積木式思維

2 聯系的竅門

2 谷歌的跨界整合

2 MAC蘋果電腦的創意

四、實際測試-原型、試點、呈現

2 亞馬遜的商業轉型

2 戴爾的16歲生日

2 維珍公司的創新實驗

2 愛迪生的創新印跡

2 默多克的鐘

2 谷歌佩奇的螺絲刀

2 宜家家居的嘗試

2 西南航空的競爭壓力

大型互動游戲 ：體驗六大行為組合式產品創新

七、復盤總結

時間：2天14小時