客戶服務話術與腳本設計技巧

【課程背景】

隨著客戶服務中心及相關崗位在企業中的不斷完善，眾多的服務崗位從業者并沒有經受過專業的服務溝通學習與培訓。在與客戶溝通的過程中，多會出現語言使用不當，解答內容不嚴謹、不規范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務投訴。

隨著互聯網的不斷發展，客戶對于產品購買和使用都提出了更高的服務要求。同時，企業原有的售前服務與售后服務已經在悄無聲息中融合在了一起，良好的溝通技巧，不僅僅是對于售后服務客戶的安撫，甚至已經成為了提高產品銷售成功幾率的關鍵性要素。

在過去10年的企業培訓中，無論是金融行業、航空業、汽車業和公共事業，發現客服人員在客戶溝通中的用語規范度非常差，甚至連最基本“請”字應該用在什么地方都不知道，這個課程就是希望大家能夠規范話術的基本要點，了解有效話術的組成部分，提升整體的服務能力。

【課程收益】

通過本次培訓后，參訓的服務一線人員、服務質量管理人員及服務知識管理人員等會對于話術的作用及有效話術的溝通，形成比較規范與科學的認識。在課程的練習中，能夠將方法論與本企業實際情況相結合，熟悉與掌握“三明治法則”及“三部曲”話術設計技能。

【課程對象】

服務中心經理、服務知識管理人員、業務支撐人員、服務質量管理人員和一線座席

【課程時間】

兩天（6小時/天）

【課程大綱】

一、話術與腳本設計的功能篇

1. 客戶服務腳本應用的特點與現狀

1) 客戶中心話術應用的初階階段

2) 客戶中心話術應用的中階階段

3) 客戶中心話術應用的高階階段

2. 全媒體服務融合及其對話術腳本的要求

1) 全媒體服務的融合與承載平臺

2) 全媒體服務對于話術腳本設計的豐富性需求

3. 話術腳本的信息傳播功能

1) 產品使用階段

2) 問題發生階段

3) 問題排除階段

4. 話術與腳本的產品營銷功能

1) 產品的特點

2) 產品的優勢

3) 產品的好處

5. 話術與腳本的產品服務功能

1) 體現產品附加值功能

2) 客戶預期的滿足功能

二、話術與腳本設計的技巧篇

1. 以客戶滿意度出發的話術腳本設計

1) 客戶期望值

2) 客戶體驗值

3) 客戶滿意度

2. 提升話術腳本設計中的服務價值

1) 參與原則

2) 知情原則

3) 尊重原則

4) 準確原則

3. 什么是話術腳本中的服務意識

4. 話術與腳本設計風格的分析

1) 什么是伙伴式風格

2) 什么是專家式風格

3) 什么是教練式風格

5. 話術設計中的問句使用

1) 開放式問句

2) 封閉式問句

3) 問句的限用

4) 問句的變型

三、話術與腳本設計的規則篇

1. 話術中的信息要素的多樣化與豐富性

2. 話術與腳本中“簡明扼要”的作用

1) 簡明扼要，通俗易懂，對位準確

2) 句型簡單，利于傳播

3. 客戶服務信息傳播的（4+1）W原則

第一要素：問題中的角色有誰（WHO）

第二要素：問題發生在什么地方（WHERE）

第三要素：這個問題是什么（WHAT）

第四要素：問題是在什么時間或時間段發生的（WHEN）

第五要素：問題發生的原因是什么（WHY）

4. 話術中“禮貌用語”的使用技巧

3)  服務話術腳本中“問”聲的使用

l 分時段問好

l 問好的使用節點

4)  話術腳本中的“謝、送、請”聲的使用  

5) 話術設計中“歉”聲的使用

l “很抱歉”與“對不起”的區別

l “不好意思”的使用禁忌

l “很抱歉”的使用原則

5. 話術腳本中禁止使用的語言

1) 蔑視語

2) 煩躁語

3) 反問語

4) 否定語

5) 口語

四、話術與腳本設計的應用篇

1. 服務話術中開頭語和結束語的設計

1) 開頭語的設計與使用

2) 結束語的巧用與要求

3) 自然關閉式結束語

4) 掛機評價的結束語

2. 客戶服務中通用話術的設計技巧

3. 話術中業務與產品信息的設計技巧

1) 售前業務話術

2) 售后業務話術

4. “三明治”法則的話術構成結構

1) 同理心

2) 解答

3) 服務意愿表達

5. 客戶真實問題與需求的分析

6. 循序漸進的話術“三部曲”

1) 解答

2) 解釋

3) 引證

7. 話術溝通效果增益技巧

1) 堅守原則與目的性保留原則

2) 投訴處理的四訣和四禁忌

3) 投訴處理的“四法”