客戶多元化糾紛處置與應用技巧

【課程背景】

為了更好的響應國家對于社會問題糾紛解決的指導精神，在企業處置、行業指導、部門監督、仲裁判定和訴訟糾紛等多個環節，適用糾紛調解思路與技巧，尋求企業客戶問題及投訴解決的新方法、新突破。在不斷提升客戶整體服務滿意度的前提下，給予客戶投訴問題處理更好的服務體驗和更加順暢的解決路徑。

企業應該在新環境下，引入糾紛處置流程，向司法系統學習糾紛前置處置的經驗，結合企業內部自身特點，高站位、多角色的提供客戶糾紛解決的方案的渠道。除了糾紛內部流程建設與技能學習外，企業還應該強化服務人員外部糾紛流程的學習，掌握外部糾紛調解的渠道，能夠正確引導客戶參與糾紛外部調解，并能夠代表公司在外部糾紛調解的活動中，樹立企業服務形象，快速相應與解決客戶問題。

在數字經濟的發背景下，社會矛盾與民事糾紛的數量在不斷提升，客戶維權意識的提高也帶來企業糾紛的增多，更好的理解糾紛、學會調解，才能在新環境下處置好客戶的投訴問題，不斷穩固企業客戶服務滿意度的金字招牌。

【課程收益】

通過學習，充分提高客戶服務人員對于糾紛調解的認識，學習掌握糾紛處理的一般流程，并能夠在糾紛處置中運用各種溝通與調解技巧，明確未來投訴處置路徑的發展方向，在一定程度上走在客戶服務管理發展的前列。

【課程對象】

客戶服務人員、服務管理人員及其他服務崗位

【課程時間】

兩天（12小時/天）

【課程大綱】

第一章：消費者糾紛調解與特點

第一節：消費者糾紛定義與調解意識

一、消費者、客戶與用戶

1. 什么是消費者

2. 什么是客戶

3. 客戶與用戶的區別

4. 服務工作的本質意義

（思考：服務人員服務的對象應該是誰？）

二、矛盾、糾紛和投訴的發生與發展

1. 企業與消費者的矛盾類型與常見形式

2. 糾紛的定義與糾紛的類型

3. 投訴處理與糾紛處理的區別

4. 糾紛解決的核心與目的

三、糾紛調解的意識培養

1. 糾紛中的強烈同理心的表現

2. 投訴處理的“三公”與糾紛解決的“三公”

（思考：你如何理解服務中的公平、公正、公開與公心、公信、公權）

第二節：消費者糾紛的特點與多元化

一、糾紛產生的原因

1. 企業產品發展與服務需求的不平衡

2. 業務需求與服務受理的差異

3. 服務人員專業度與專業素質的欠缺

二、糾紛解決的多元化處理方式

1. 訴訟解決方式

2. 非訴訟解決方式

l 投訴解決

l 糾紛解決

l 仲裁解決

三、糾紛解決的多元化特點

1. 法律法規的政策支持

2. 明確糾紛處置的主體

3. 糾紛處置的平臺建設

四、保險糾紛業內解決的優勢

1. 產品專業度優勢

2. 經濟效益優勢

3. 客戶體驗優勢

4. 技術創新優勢

5. 社會與品牌效益優勢

第二章：多元化糾紛解決體系建設與打造

第一節：傳統客訴工作的特點與問題

一、以客戶滿意為核心的客訴工作

1. 關注客戶訴求

2. 滿足客戶訴求

3. 提升服務技巧

4. 以客戶滿意為服務目標

5. 容易被客戶情緒左右事件處置

二、以問題解決為核心的客訴工作

1. 關注客訴問題的本質

2. 重視溝通與信息效果

3. 以問題解決為服務目標

4. 容易被不合理訴求影響問題處置

三、以糾紛化解為核心的客訴工作

1. 關注問題與情感的雙向需要

2. 強化角色定位與問題處置的客觀性

3. 以平等對話為服務目標

4. 容易導致處置方式的升級與擴大

第二節：糾紛解決體系建設

一、糾紛解決前置化建設

1. 做好糾紛機制的宣傳

2. 強化前置糾紛解決渠道

3. 形成糾紛解決前置意識

4. 從前置服務到前置糾紛管理

二、糾紛解決專業化建設

1. 創造糾紛解決的認證條件

2. 樹立解決調解的專業化隊伍

3. 用法律武器解決柴米油鹽

4. 提高全員的矛盾與糾紛解決意識

三、糾紛解決制度化建設

1. 設立糾紛調解工作小組

2. 全服務節點的糾紛解決參與

3. 開展糾紛解決評價與考核

4. 實現糾紛可控化管理

5. 打通糾紛內外部訴求轉化流程

第三章：多元化糾紛解決技巧與應用

第一節：多元化糾紛解決技巧

一、關注問題的本源與真實性

1. 通過分析方法了解問題的本質

2. 溝通過程中的問題分析與判斷技巧

3. 問題處置中的訴求匹配與調整

4. 開放型的解決思路

5. 正視第三方投訴處理的意義

二、糾紛中客訴處理技巧的提升

1. 溝通技巧的提升

l 理解溝通

l 認知溝通

l 掌握溝通

2. 充分掌握客戶情緒的判斷的技巧與方法

3. 如何中立的思考客戶問題

l 個體差異

l 環境差異

l 問題差異

4. 糾紛調解中的談判技巧

5. 糾紛調解中的協調技巧

三、糾紛處置的風險規避與過程完善

1. 問題登記

2. 處理留痕

3. 過程評估

4. 結果備案

5. 文件簽署

第二節：多元化糾紛解決應用

一、加大相關法律法規的學習

1. 服務法規學習

2. 專業法規學習

3. 糾紛處置相關法律學習

4. 學習法律法規及政策的意義與作用

5. 法律法規在糾紛解決中的應用

二、建立與完善糾紛調解制度

1. 糾紛處理的責任分工

2. 糾紛處置流程與方案

3. 調解崗位設置與職責

4. 處置權限與突發事件應對

三、選拔與培養糾紛調解隊伍

1. 任職的基本條件

2. 工作的內容與要求

3. 與服務崗位的協同

4. 內外部支持與崗位賦能

5. 發揮第三方糾紛調解作用

四、利用互聯網多媒體技術

1. 開通線上糾紛調解渠道

2. 做好調解公信力宣傳

3. 適當做好糾紛處置普法教育