企業危機公關與輿情管控

【課程背景】

隨著數字經濟的發展，企業在經濟浪潮中需要不斷應對數字化和互聯網化帶了的新挑戰新機遇，在面對互聯網和新技術帶來企業新發展和新市場的同時，網絡帶來的企業負面效應也逐步顯現出來，以往企業內部的管理問題，市場營銷的決策問題，消費者服務問題等等都可以在小范圍內進行消化，但現在不行了，一個小問題加上互聯網就可能成為一個大問題，一個不是問題的問題，放任不管就可能通過信息傳播的發酵成為一個是問題的問題。在企業中，任何一個管理人員都應該有危機意識，這種危機意識不是針對個人崗位和發展的危機意識，是立足企業經營發展和改革創新的成敗意識。因為只有具備這樣意識的干部，才能在企業新時期轉型升級過程中為企業健康發展保駕護航。

【課程收益】

認識危機與輿情，了解危機產生的原因、過程，掌握危機預防、處置的結果，培養自身的危機意識。避免輿情的發生，并且能夠在危機與輿情的處置過程中，有效參與，科學部署，積極指導。

【課程對象】

中高層管理人員

【課程方法】

講授、情景模擬、案例分析、小組研討、演練

【課程時間】

1天

【課程大綱】

第一部分、危機與危機管理

1、危機的定義、特點

2、危機管理的目標

3、危機管理體系的構建

4、危機處理成功、不成功案例分析

第二部分、危機預防

1、危機意識的培養

2、危機預警系統的建立

3、預警級別與報告制度

4、危機預案的制定

5、預案評估

6、預案演習

第三部分、危機處理

1、危機處理的基本原則

2、危機處理的步驟

3、危機處理的關鍵（1、當事人的安撫與處置；2、影響的封閉與管理；3、一致性的溝通與行為；4、結果的執行與貫徹）

4、危機決策的四大特性（快速、準確、全面、擔當）

5、分組演練：危機決策情景模擬演練

第四部分、危機公關

1、危機中媒體應對常見問題與誤區

l 對輿情置之不理

l 心存僥幸 推卸責任

l 對突發事件反應遲緩

l 情緒控制不當

l 拒絕記者 封堵消息

2、正確認識媒體

3、正確把握與記者的關系

4、積極引導媒體參與危機處理

l 主動引導媒體參與輿情處理

l 注重信息公開

l 讓公眾看到我們在行動

4、媒體應對的六大要點（肯定價值、虛心接納、說明情況、表達尊重、持續溝通、后續跟進）

5、如何接受媒體采訪？

l 學會傾聽，預測問題，心中有數

l 早做準備，研究口徑，保持主動

l 請示上級，各方相商，斟酌口徑

l 學會利用問題，傳播核心信息

l 電話采訪，原則上不直接回答，最好采用郵件的方式進行回復

l 電視采訪，注意衣著得體、語言連貫、避免過多的表情和小動作

6、如何回答敏感問題？

l 敏感問題表態度

l 常識問題講科普

l 積累問題多溝通

l 發展問題倡價值

7、如何開新聞發布會

8、如何發揮好自有媒體的獨特作用？ 

9、現場演練：角色扮演，如何召開新聞發布會，如何接受媒體采訪

第五部分、輿情管理

1、當前輿論環境分析

2、新媒體時代輿情傳播特點

l 新媒體的含義及特征

l 互聯網創造了新的信息傳播規律（更便捷的傳播方式、更新鮮的傳播內容、更多樣化的傳播效果） 

l 新媒體對輿論傳播的影響（部落化、碎片化、離心化、偶像化）

l 新媒體時代輿情傳播六大特征（傳播爆炸性、主體隱蔽性、網民動員性、意見指向性、影響顯著性、）

3、輿情應對與處置策略

l 加強輿情監測與研判是輿情處置的前提

l 輿情監測的五大關注點（熱點性、普遍性、特殊性、影響力、政策導向）

l 輿情演變四個階段（潛伏期、爆發期、高漲期和衰退期）

l 輿情應對策略與技巧分析

4、輿情處置的三種境界（輿情的擴散、輿情的控制、輿情的轉化）

l 力避“化危為險”

l 力求“化危為安”

l 力爭“化危為機”

5、建立有效的輿情管理機制

l 建立規范完整的考評體系

l 建立培訓保障體系

l 建立國內外專業支撐體系

l 構建“大輿情”組織平臺

l 建立新聞發言人工作機制（預防性定期發言、解決性不定期發言） 

l 建立意見領袖溝通機制

l 建立公共關系維護機制

l 建立內部問題解決機制（問題分析機制、問題受理機制、問題處置機制、問題管理機制）