電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作技能進(jìn)階訓(xùn)練

【課程背景】

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作環(huán)節(jié)中起著重要的作用，長(zhǎng)久以來(lái)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)給客戶(hù)帶來(lái)了很大的負(fù)面影響，甚至有人利用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行電話(huà)詐騙，將本來(lái)很好的一種客戶(hù)售前溝通方式，變成了嗤之以鼻的騙術(shù)手段。

作為企業(yè)，應(yīng)該正確的去了解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中的作用，并能夠認(rèn)真對(duì)待電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并給予電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員一定的崗位技能輔導(dǎo)，使其能夠從營(yíng)銷(xiāo)角度學(xué)電話(huà)溝通，從電話(huà)溝通角度掌握營(yíng)銷(xiāo)技法。除了目標(biāo)考核以外，還應(yīng)該在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心考核客戶(hù)體驗(yàn)情況，不僅僅要讓銷(xiāo)售成單，還要讓客戶(hù)開(kāi)心成單。

【課程收益】

從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度，將銷(xiāo)售技巧充分的融合在電話(huà)服務(wù)溝通中，特別是對(duì)于顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法的學(xué)習(xí)中，使銷(xiāo)售人員更加顧及到客戶(hù)的切身感受，并能夠準(zhǔn)確的把控成交過(guò)程，不急于成交，但又不錯(cuò)過(guò)成交。

【課程對(duì)象】

企業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售崗位人員、銷(xiāo)售崗位有電話(huà)溝通需要的銷(xiāo)售人員

【課程時(shí)間】

一天（6個(gè)小時(shí)）

【課程大綱】

一、怎么做好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作

1. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中遵循的工作原則

1) 銷(xiāo)售概率法則

2) SPIN銷(xiāo)售法則

3) 客戶(hù)需求法則

2. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別

1) SWOT分析法認(rèn)識(shí)電銷(xiāo)工作

2) 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)流程

3) 電話(huà)銷(xiāo)售流程

3. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)給企業(yè)帶來(lái)的益處

1) 電銷(xiāo)工作的作用與意義

2) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作發(fā)展的不同階段

3) 現(xiàn)階段電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中扮演的角色

二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特征

1. 第一節(jié)：電銷(xiāo)“四好”員工

1) 頭腦好

2) 表達(dá)好

3) 情緒好

4) 語(yǔ)音好

2. 第二節(jié)：客戶(hù)需求與產(chǎn)品需求

1) 客戶(hù)需要什么樣的產(chǎn)品

? FAB產(chǎn)品分析與介紹法則

? 耐用消費(fèi)品需求與快速消費(fèi)品需求

? 客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)

2) 企業(yè)需要什么樣的客戶(hù)

? 新時(shí)代客戶(hù)的特征與消費(fèi)習(xí)慣

? 客戶(hù)需求與客戶(hù)滿(mǎn)足感

? 理性客戶(hù)與感性客戶(hù)的區(qū)別

三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧

1. 第一節(jié)：開(kāi)場(chǎng)白

1) 如何問(wèn)號(hào)與客戶(hù)稱(chēng)謂

2) 溝通禮儀要求與溝通話(huà)術(shù)要素

3) 開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)

2. 第二節(jié)：有效詢(xún)問(wèn)

1) 問(wèn)句的類(lèi)型

2) 問(wèn)與聽(tīng)的關(guān)系

3) 信息收集“五要素”

3. 第三節(jié)：完美的收尾與促成技巧

1) 話(huà)題的有效轉(zhuǎn)移

2) 問(wèn)題的收尾技巧

3) 意向促成與鞏固

4) 成交的關(guān)鍵

? 分析需求意愿

? 切入客戶(hù)痛點(diǎn)

? 營(yíng)造產(chǎn)品氛圍

? 關(guān)注成交信號(hào)

5）有效結(jié)束與二次溝通

四、客戶(hù)異議的化解與處理

1. 第一節(jié)：什么是客戶(hù)異議

1) 什么是異議、建議、意見(jiàn)與投訴

2) 客戶(hù)異議的根源

3) 客戶(hù)異議類(lèi)型的分類(lèi)

2. 第二節(jié)：客戶(hù)異議的心理分析

1) 常見(jiàn)的客戶(hù)類(lèi)型

2) DISC四型客戶(hù)分析

3) 銷(xiāo)售人員自我認(rèn)識(shí)與客戶(hù)性格博弈

3. 第三節(jié)：客戶(hù)異議處理三部曲

1) 告知解答

2) 說(shuō)明解釋

3) 方法引證

（腳本設(shè)計(jì)練習(xí)）

五、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃與目標(biāo)管理

1. 第一節(jié)：目標(biāo)制定與管理

1) 目標(biāo)制定的SMART原則

2) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)分解方法

3) 主要目標(biāo)與次要目標(biāo)關(guān)系與管理

4) 如何應(yīng)對(duì)和取得二次溝通機(jī)會(huì)

5) 自身工作行為控制與目標(biāo)偏差問(wèn)題

2. 第二節(jié)：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備

1) 心理建設(shè)與心理籌備

2) 產(chǎn)品學(xué)習(xí)與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

3) 了解客戶(hù)的重要性

4) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間規(guī)劃

3. 第三節(jié)：工作壓力認(rèn)識(shí)與紓解

1) 心態(tài)的認(rèn)知

2) 壓力的來(lái)源

3) 自我情緒的管理

4) 壓力紓解的方法與渠道