| 主講老師： | 趙孟季 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 溝通是人際交往的橋梁，是信息傳遞和理解的紐帶。有效的溝通能夠消除誤解，促進合作，增強團隊凝聚力。在溝通中，我們需要傾聽他人的觀點，理解對方的需求，同時清晰地表達自己的意圖和想法。良好的溝通技巧包括善于提問、注重反饋、保持開放的心態等。在現代社會中，溝通的重要性愈發凸顯，無論是在職場、家庭還是社交場合，都需要我們不斷提升溝通能力，以更好地與他人交流互動，實現共同的目標。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-04-19 14:05 |
【課程背景】
“管家式”服務起源于法國，成熟于英國，體現了國際家政服務領域的最高境界。在豪門中管家式服務大到管理家族服務，小到接送孩子上學等等。在經歷了長時間的精心規劃和調試后，這一服務目前正逐漸從家政領域向酒店、物業服務領域開始發展。
所謂管家式服務，是在傳統服務的流程化、規范化前提下，更加注重人性化的特點，更關注服務對象本身的情緒與感受，通過更多的關懷與關注，實現銷售者對于企業服務滿意度提升的目標。
管家服務一般需要更高的服務成本，也意味著會提供超乎尋常的服務內容，并給客戶帶來前所未有的服務體驗。更進一步詮釋了成功服務源于細節的概念。對于服務人員的基本素質和服務技能要求也相應提高，在不了解服務原理，不能正確認知服務角色的前提下，很難進入管家式服務狀態。所謂對于管家式服務人員，更應該注重崗位技能的學習與服務意識的培養。
【課程收益】
本客戶是基于傳統服務的基礎上，通過服務技能學習，提升整體服務意識，在技能學習的同時，了解管家式服務的要求與內容，能夠具體的掌握管家式服務的要點與管家式服務的精髓。
【課程對象】
企業一線服務人員、客戶經理及其他服務崗位
【課程時間】
兩天（6小時/天）
【課程大綱】
一、“好體驗”的“管家式”服務意識
1. 滿意服務帶來“好體驗”
1) 管家式服務的特點
2) 以人為本的服務體驗
3) 專業化體驗與信任度培養
4) 如何做到百分百滿意體驗
2. 首問負責帶來 “好體驗”
1) 學習“養猴子”處理服務體驗
2) 什么是首問負責制
3) 首問負責的“好”與“壞”
4) 未來服務體驗的發展方向
3. 客戶問題的分析
1) 枝干理論的問題分類
2) 冰山理論的需求分析
3) 需求的來源與甄別
4. “一站式”帶來“好體驗”
1) 什么是一站式
2) 一站式的全面服務內容
3) 客戶對于周到服務的體驗要求
5. 服務管家的服務技能發展
1) 服務意識與服務能力
2) 培養事事為人的精神
3) 自我服務能力提升的五大途徑
二、“精處理”的“管家式”服務規范
1. 客戶服務傾聽與溝通信息的收集（4W+1W原則）
1) 傾聽的技巧與要點
2) 如何在溝通中插話
3) 第一要素：問題中的角色有誰（WHO）
4) 第二要素：問題發生在什么地方（WHERE）
5) 第三要素：這個問題是什么（WHAT）
6) 第四要素：問題是在什么時間或時間段發生的（WHEN）
7) 第五要素：問題發生的原因是什么（WHY）
2. 服務中“禮貌用語”的使用技巧
1) 分時段問好
2) 問好的使用節點
3) 服務中的“謝、送、請”聲的使用
4) “很抱歉”與“對不起”的區別
5) “不好意思”的使用禁忌
6) “很抱歉”的使用原則
3. 服務中禁止使用的語言
1) 蔑視語
2) 煩躁語
3) 反問語
4) 否定語
5) 口語
4. 語音語言的規范
1) 普通話的使用與作用
2) 什么樣的語音是服務語音
3) 溝通音量的控制與作用
4) 語速的控制與服務效果
5) 用“末字上揚”法進行語音語調練習
5. 行為的規范
1) 禮儀的原則——尊重
2) 禮儀的原則——避險
3) 讀懂禮儀原則就讀懂了禮儀社交
4) 常見的禮儀行為和誤區
6. 客訴規避與處理規范
1) 客戶異議
2) 客戶建議
3) 客戶意見
4) 客戶投訴
7. 服務中的輿情與發展
1) 什么是輿情
2) 輿情的潛伏期
3) 輿情的爆發期
4) 輿情的高漲期
5) 輿情的衰退期
8. 輿情的應對與處理
1) 速答
2) 穩情
3) 慎語
三、“細入微”的“管家式”服務分析
1. 無微不至的客戶關懷
1) 該做的與要做的
2) 熱心腸與好心腸
3) 委婉與建設性的語言
4) 不能出現的語言有哪些
2. 客戶畫像的重要性
1) 什么是客戶畫像
2) 客戶的年齡畫像
3) 客戶的身份畫像
4) 客戶的素質畫像
3. “多”的魅力
1) 多想一些“能不能”
2) 多問一句“好不好”
3) 多干一點“行不行”
4. 不同類型客戶的服務要求
1) DISC性格分析法進行客戶歸類
2) 現場性格測評與分析
3) 孫悟空型客戶
4) 豬八戒型客戶
5) 唐三藏型客戶
6) 沙悟凈型客戶
四、“做得法”的“管家式”服務技巧
1. 三明治法則的問題溝通邏輯
1) 表達同理心
2) 給予解決辦法
3) 重申服務意愿
2. 錯誤的服務心理建設
1) 過早防御
2) 揣測意圖
3) 表露底線
3. “套路式”的問題回復技巧
1) 如何做好第一步解答
2) 怎樣為第二部解釋找到理由
3) 最后的引證論述法有哪些方法
4) 合理推訴的處理思路
5) 利用監管的處理思路
6) 統一戰線的處理思路
7) 尋覓因果的處理思路
4. 業主投訴處理的方法
1) 投訴處理“四決”
2) 投訴處理“四法”
3) 投訴處理“四禁忌”
5. 媒體投訴的對應與禁忌
1) 不要排斥客戶論點
2) 表達對于媒體監督的尊重
3) 做好后續溝通與關系管理
4) 建立日常溝通和互動交流
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