客戶需求發掘與價值管理

【課程背景】

企業發展依靠客戶的價值，客戶在與企業的經濟活動中，實現其價值需求的大小，決定了企業從客戶那里實現自身價值的大小。也就是說當企業能夠幫助客戶實現其價值的時候，客戶也自然或給予等同的回報，也就是向企業支付合理的報酬。企業在這種關系下得到良性的發展與價值的不斷提升。

面對現今價值信息越來越透明的市場環境，企業不能再像以往一樣，通過產品本身實現企業價值的最大化。在互聯網經濟下，產品的趨同性越來越大，產品的價格越來越低，留給企業的利潤空間也在不斷壓縮。客戶已經習慣了通過產品間的比較，不斷降低自己的消費成本。可是，客戶通過產品實現價值的夙愿從未改變。

企業應該從銷售目標導向，即產品成交導向，轉變為客戶服務導向，即客戶價值導向。通過為客戶提供其實現價值的幫助，來實現客戶的成功，這種成功將會給企業和客戶都帶來一定的收益與回報。

傳統企業營銷思路改革與銷售人員銷售技能方向改革已經刻不容緩，在新的客戶關系環境下，得客戶者得天下，善價值者善發展。

【課程收益】

從服務價值角度了解客戶價值管理的重要性，并能夠在全生命周期的客戶關系管理中，不斷的創造價值機會，并能很好的開展價值引導與價值變現。

【課程對象】

一線銷售崗位人員，服務銷售崗位人員，銷售管理基層與中層管理人員

【課程時間】

一天（6個小時）講授為主，少量互動討論

兩天（12個小時）講授與練習結合，深入開展知識點應用理解

【課程大綱】

一、客戶需求分析與客戶價值管理

1. 消費者需求基礎與判斷

1) 客戶需求的來源與演變

2) 產品屬性帶來的需求價值區別

3) 準確需求分析與轉換

4) 傳統銷售工作行為的特征

5) 以價值為核心的銷售行為特征

案例：XX通信公司客戶對于網絡服務投訴背后的價值發掘

2. 客戶價值的判斷方法

1) 價值共建與價值導向

2) 客訴需求的本質——“得”與“失”

3) 客戶需求問題的分類與處置（需求問題的枝干理論）

4) 需求的“顯隱性”分析

需求發掘練習：客戶需要一個APP軟件，我們如何進行客戶需求分析與挖掘

3. 客戶畫像與客戶信息

1) 產品賦能與營銷賦能

? 產品服務價值賦能

? 銷售人員服務能力賦能

? 營銷資源整合應用賦能

? 客戶信息數據賦能（客戶畫像的重要性）   

2) 以價值為核心的客戶關系管理（客戶規劃）

? 客戶概況

? 價值定位

? 預期收益

3) 客戶規劃的重要性分析  

4) 客戶規劃的步驟流程

5) 決策人與決策機制的分析

? 理性決策人和感性決策人

? DISC性格分析工具的應用

討論互動：現場測評與練習

4. 以客戶服務為中心的價值挖掘

1) 客戶滿意度與客戶價值的關系

2) 客戶滿意度的測評

3) 客戶滿意度有關的客戶價值

4) 服務、價格與價值的關系

二、高效溝通與客戶價值發掘

1. 客戶高效溝通的方法與步驟

1) 客戶高效溝通的前提條件

2) 如何獲取客戶的信任

3) 利用信息關注技巧取得客戶的信任

4) 客戶高效溝通的步驟

? 客戶接洽——客戶關系的開始

? 問題發掘——價值開發的基礎

? 要素收集——客戶價值的方向

? 信息識別——客戶價值的創造

? 準確判定——客戶價值的變現

案例：XX微博大V服務過程中的價值喪失

2. 服務營銷的本質與價值

1) 產品價值與服務價值

2) 顧問式銷售法的升級與應用

3) 管家式服務——最具價值體現的服務形式

4) 服務型營銷的本質

3. 客戶關系維護與重塑

1) 如何以服務核心實現客戶的商業價值

2) 幫助客戶獲取更多客戶的服務技巧

3) 后臺響應支持工作有哪些

4) 營銷團隊協作的重要性與價值

5) 買賣關系——企業與客戶的原始關系

6) 服務關系——企業與客戶的核心關系

7) 伙伴關系——企業與客戶的價值關系

案例：XX航空的機場升艙服務中的價值感體現

4. 客戶價值的提升與改變

1) 客戶價值的提升——企業與產品價值提升

2) 構建良好的服務互動關系

? 盈利型互動關系

? 目標型互動關系

? 服務型互動關系

? 負效型互動關系

3) 有效互動的關鍵

4) 以價值服務為核心的項目溝通機制建設

5) 未來應該怎么做

案例：XXX保險公司XX產品客戶價值互動