客戶服務崗位綜合技能提升訓練

【課程背景】

企業在招聘服務崗位人員后，多是采取內部培訓的方式，開展新員工入職培訓，其中會涉及服務崗位技巧的課程。但是，由于內部培訓師知識能力、授課水平等一系列問題的限制，最終導致的結果是老師80分，學生不及格。

作為專業客戶服務技能培訓師，建議企業在要定期給新員工開展崗位技能綜合能力提升外訓，將員工技能快速拔高至一定水平，使其能夠高起點，快發展，盡早成為成熟的客戶服務崗位人員，這樣才能實現企業人力資源成本的最優化。

及時的專業課程內容學習，不僅僅可以提升員工技能，還能擴大服務崗位新員工視野，提高起對于本崗位工作的認識與了解，達到崗位人員穩定目的。技能的提升一方面帶來了企業效益，一方面有解決了新員工崗位因技能不足導致的工作壓力。所以，定期開展新入職崗位員工崗位技能外訓學習是很有必要的。

【課程收益】

從崗位認識，到職業發展；從語音語調到溝通技巧；從服務禮儀到投訴處理；從客戶分析到情緒紓解。本課程涵蓋了服務崗位新晉員工的全方位技能內容，只在于全面提升服務崗位人員崗位能力。

本課程所有知識點均以技能落地為原則，深入剖析崗位技能問題與解決辦法，并提供有效的改善與應用技巧。

【課程對象】

客戶服務一線工作人員及客戶服務管理人員

【課程時間】

兩天（6小時/天）

三天（6小時/天）

【課程大綱】

一、客戶服務工作的現狀與發展

1. 客戶服務的認知與發展 

1) 客戶服務的發展與現狀

2) 服務工作在企業服務體系中的價值與作用

3) 客戶服務的類型與日常工作分解

4) 多媒體和自媒體時代服務理念的革新

2. 客戶服務崗位要求與職能

1) 客戶服務崗位勝任能力

2) 客戶服務工作職能

l 信息中心職能

l 服務中心職能

l 業務中心職能

l 營銷中心職能

3) 客服專員崗位考核指標分類

4) 客服中心崗位設置與作用

l 客服崗位與現場管理的關系

l 客服崗位與質量管理的關系

l 客服崗位與業務支持的關系

3. 客服專員的職業規劃與技能發展

1) 什么是職業規劃

2) 自我職業規劃需要考慮的要素

3) 職業規劃的優勢與目標

4) 職業規劃中的誤區與偏差

4. 客服專員的崗位技能發展

1) 服務意識與服務能力

2) 培養事事為人的精神

3) 自我服務能力提升的五大途徑

4) 記住“三點”做好基礎服務

l 做好“闡述”

l 用好“禮語”

l 杜絕“禁語”

二、客戶服務溝通技巧與話術設計

1.  服務技能要求與客戶滿意度

1) 服務語音語調的要求

l 普通話要求

l 語音的要求

l 語速和語調的要求

l “末字上揚”法的語音語調自我訓練（練習）

2) 通過服務技能提升客戶滿意度

l 客戶要什么（練習）

l 客戶滿意度公式

l 滿意度和投訴率的關系

l 滿意度中服務價值的體現

3) 客戶的5大期望

l 時間

l 態度

l 信息

l 產品

l 金錢

4) 服務的5大原則

l 主動

l 熱情

l 準確

l 周到

l 耐心

2. 溝通親和力塑造與轉變

1) 語言結構的規范與調整

2) 主謂賓在溝通中的作用

3) 書面、口語和網語的區別

4) 常見的服務錯誤

3. 話術溝通的不同服務風格

1) 伙伴式風格

2) 專家式風格

3) 教練式風格 

4. 客戶服務傾聽與溝通信息的收集（4W+1W原則）

1) 傾聽的技巧與要點

2) 如何在溝通中插話

3) 第一要素：問題中的角色有誰（WHO）

4) 第二要素：問題發生在什么地方（WHERE）

5) 第三要素：這個問題是什么（WHAT）

6) 第四要素：問題是在什么時間或時間段發生的（WHEN）

7) 第五要素：問題發生的原因是什么（WHY）

5. 話術中“禮貌用語”的使用技巧

1) 服務話術腳本中“問”聲的使用

l 分時段問好

l 問好的使用節點

2) 話術腳本中的“謝、送、請”聲的使用  

3) 話術設計中“歉”聲的使用

l “很抱歉”與“對不起”的區別

l “不好意思”的使用禁忌

l “很抱歉”的使用原則

6. 話術腳本中禁止使用的語言

1) 蔑視語

2) 煩躁語

3) 反問語

4) 否定語

5) 口語

三、客戶疑難問題的分析與處理

1.  服務問題“冰山”理論

1) 什么是服務問題的“冰山”理論

2) 問題的表象、本相與本質

3) 問題本質的提取與應對技巧

4) 通過“枝干”理論分析客戶問題

2.  疑難問題的“顯隱”性分析法

1) 客戶服務心理需求的基礎——得到好處、避免失去

2) 顯性問題的判斷與應對

3) 隱性問題的判斷與應對

4) 客戶問題的顯隱性分析測試（練習）

3. “三明治”話術技巧在投訴處理中的作用

1) 什么是話術的“三明治”法則

2) 標準化解答

3) 合理化解釋

4) 規范化引證

l 合理推訴

l 利用監管

l 統一戰線

l 尋覓因果

4. 投訴的后續處理技巧

1) 投訴處理基本“五步法”

2) 投訴處理“四絕”——快、準、牢、信

3) 投訴處理“四法”——通、拉、拖、移

4) 投訴處理“四禁忌”

l 不要引導客戶投訴

l 不重復客戶投訴的問題

l 不認同客戶投訴的概念

l 不默認、不過歉

5. 投訴風險與危機應對

1) 什么是投訴危機

（案例分析：特斯拉剎車失靈事件分析）

2) 自行監督體系在投訴處理體系中的作用

3) 傳統投訴渠道問題處理

4) 各行業監管渠道處理

5) 新媒體下的投訴危機處理

四、客戶性格解析與個人情緒管理

1. 客戶需求心理學知識

1) 產品屬性與服務屬性  

2) 服務產品的消費心理需求解析 

3) 感性客戶在投訴中的具體心理表現 

4) 理性客戶在投訴中的具體心理表現  

2. 客戶心理基礎模型

1) 客戶心理分析模型

2) 現場測評（DISC性格測評）

3) 測評結果分析

4) 客戶事件“角色”引入

3. 客戶投訴心理互動“40法”

1) “探尋”階段的“錯與對”

2) “表明”階段的“真與假”

3) “強調”階段的“善與惡”

4) “博弈”階段的“禍與?！?/span>

4. 服務工作的情緒管理

1) 內部：自我調整，做情緒的主人

l 體察自己的情緒

l 管理自己的情緒

l 提高EQ，做自己情緒的主人

2) 外部：事件控制

l 懂得拒絕的藝術

l 不得不做的事情

l 掌握解決問題的方法

3) 面對問題:

l 情緒宣泄的四種核心途徑

l 學與練：有效宣泄情緒　（行為心理學技術）

l 對挫折五種建設性的態度；

4) 管理壓力的彈性策略

l 堅強型人格特質；

l 正確態度對待競爭；