創新思維——問題分析與解決

課程說明：

    經營環境的劇變，管理形態的改變，我們將面臨前所未有的挑戰，問題越來越多，問題越來越大，問題越來越難，解決問題成為企業主管當前最重要的課題。

   我們并不是被問題本身所困擾，而常常是被問題產生的原因及解決問題的方式、方法所困擾。本課程解決問題的工具與問題分析與解決的步驟進行有機的整合，從而構架完整的問題分析與解決可行方案。通過有針對性的實作與練習，學員能夠在最短的時間內迅速改善問題分析與解決的能力，提高問題分析能力，提升決策水平。

課程目標：

ü 掌握分析問題的思路與步驟；以積極態度尋找解決問題的方案；

ü 掌握對問題、經驗進行總結、歸納與提煉的技巧，培養遇事能舉一反三的能力；

ü 學會從現象分析中發現關鍵的問題，確定關注焦點，確立優先順序；

ü 提供的創新思維技巧，幫助學員找出關鍵的問題并集中思考、解決問題。

課程對象：企業中各級管理人員及管理儲備精英

培訓形式：20%理論講授+30%案例分析+30%小組討論+20%講師點評

課程大綱：

第一部分：解決問題的意義

ü 提高工作的效率

ü 避免同樣的問題重復發生

ü 減輕工作的負擔

2 現場練習：如何解決此類問題？

第二部分：問題意識與問題解決

ü 什么是問題？

ü 問題分析與解決的步驟

ü 問題解決的理論方法與工具

ü 問題的分類

    *發生型問題的特性與分析

    *探索型問題的特性與分析

*設定型問題的特性與分析

2 案例分析：如何改善服務提高客戶滿意率？

第三部分：創新思維解決問題步驟

1. 確定并定義問題

2. 對問題進行要因分析

3. 創新思維解決問題措施

4. 制定解決問題行動計劃

5. 實施解決問題方案

6. 實施后進行結果評價

第四部分：確定并定義問題

ü 對發生的問題有清楚的描述

ü 采用的工具：柏拉圖

ü 不妨連續的問“為什么”?

ü 追根究底找出問題的原因

2 案例：客戶投訴沒有得到圓滿的解決

2 案例：客戶問題沒有盡快得到解決

2 案例：客戶對產品的質量不滿

第五部分：對問題進行要因分析

ü 主要工作步驟

2 確定可能原因

2 分析可能原因

2 選擇最可能的原因進一步探討

2 確定根本原因

ü 主要利用工具

2 頭腦風暴式的集思廣義

2 魚骨圖 - 原因/結果圖

2 Why-Why圖及 5 Why's

2 流程圖和關聯圖

2 小組練習：如何進行頭腦風暴？

第六部分：創新思維解決問題措施

ü 主要工作步驟

2 陳述根本原因

2 尋找可能解決方案

2 對最適用的可行方案達成一致

ü 創新思維的運用

2 A通過打破“固有思維”發現問題

2 B通過“質疑法”發現問題

2 小組練習：如何用創新思維解決難題？

第七部分：制定解決問題行動計劃

ü 擬訂執行方案的兩個重要部分

ü 將執行計劃分段進行

ü 執行計劃中需要考慮的點

ü 可能情況分析并準備應變計劃

2 案例：YWY 公司的行動計劃說明

第八部分：實施解決問題方案

ü 對執行進行監督和控制

ü 對結果跟蹤并隨時進行溝通

ü 對結果進行反饋

ü 預防意外情況發生

2 討論：如何在實施中進行監控？

第九部分：實施后進行結果評價

ü 評估方案的三個重要部分

ü 收集資料以追蹤行動的結果

ü 實施應變計劃

ü 考核結果

2 小組討論：評價標準的制定？

第十部分：現場與學員互動與答疑