聚焦經營的全面質量管理

課程背景:

企業經營除了在資本運作層面進行的大規模收購、兼并、融資、上市等策略外、經營戰略的根本還在于用優異的產品包括服務去占領市場和贏得客戶。因此，在產品運作層面，我們通常會通過一系列營銷、研發、采購、制造、儲運和配送等的全流程來實現企業的經營目的和價值，也即我們通常所說的“產品的實現”的全過程。

在產品實現的所有過程中，必須保證這些過程是受控的，有效率的，同時，這些過程產生的結果，不管是提供的服務還是制造的產品，必須滿足特定的客戶群的需要，否則，企業就會遭到客戶及市場的否定。無論是單次的重大質量事故或是不斷重復的質量穩定性的欠缺，在競爭日趨激烈的情況下，在產業從簡單制造到升級換代的不斷提升中，質量的重要性日趨明顯。從這個意義上講，人們提出了產品和服務在實現的全過程中，“質量是企業的生命線”這一經典的說法，這個說法逐漸演變為全面質量管理的理論。

質量管理作為企業最重要的管理內容之一，其中心就是管理貫穿這條生命線的方方面面。凡是沒有堅守這條生命線的企業，一定不會有永續經營，百年的家業可以毀于一旦，新興的產業會一蹶不振。不斷出現國際國內的質量事故和風波，再一次證明企業堅守這條生命線的重要性。

要將質量管理納入經營管理的重要組成部分，那就必須將產品質量的概念提升到經營戰略的高度，也即：強調質量管理的戰略性和全面性。近年來，戰略性質量管理的范圍、工具和理念在“與時俱進”地不斷演變：從產品的研發質量、檢驗控制方法、質量保證體系到目前提倡的系統化的質量“持續改進”；從工業革命引發的集成化生產質量手段、日本企業創造的TQC；以及到目前以企業經營的有效性和效率來衡量“經營質量”的歐美質量卓越模式，不僅帶給我們從事質量工作的專業管理人員帶來工作內容的廣度和深度上的變化，也給我們負責公司經營運作的高層管理人員更多地思考和啟發。

綜上所述，隨著管理的發展、行業的同質化，現代質量早已超越了傳統的檢驗、監控、監督等概念，現代質量更加注重綜合經營績效，其含義逐漸和管理相融合，這不但得到了理論的證明、客觀實際也體現了這一點。

另一方面，管理理論和名詞、概念的泛濫往往使得企業在選擇中無所適從，不但增加了成本、而且使得結果變得不可知，所以質量的另一個作用體現為加強思想統一、規范管理套路、實現管理標準化。

因此質量的知識層次可以分為工具、流程、體系、績效等層面。其中前二者更適合操作層、而后二者則更適合決策層。

本課程全面深入分析質量的來龍去脈，結合管理實際，擯棄繁雜的名詞術語，理清學員思路和知識框架、給出行動方向，不僅適合專業的質量人員，更適合于企業中高層管理者。

課程對象:中高層管理人員 專業質量管理人員 業務骨干

課程收益:

深入了解質量的內涵

質量行業發展到現在，早已突破了監督、控制的概念，重點關注管理標準化

其關注核心已經從早年的“產品”擴大為“經營”，上升到企業戰略的層面

質量知識可以按照工具、流程、體系、績效等層面

專業的質量人員的工作內容也從之前的以檢驗、監督為主轉變為咨詢、分析、培訓等等

面對這樣的客觀規律和管理現狀，質量工作的正確定位和調整變得至關重要

如何提高管理標準化的程度

新的局面下質量工作的中心變為努力提高管理能力和管理的標準化程度

標準化的依據來自兩方面：公司實際情況、適宜的管理標準

最終的結果是流程成為管理的首要考慮

管理改進工具、QC手法

流程的改進基于PDCA循環

流程的改進需要管理方法和良好的團隊

QC活動是組織方式中較為成功的一種

其余方式還有8D、6Sigma、零缺陷管理、標桿對比等

整合流程的管理概念并和管理實踐相結合

過多管理概念的引入和泛濫是有害的

成功的管理需要理清頭緒、化繁為簡并持之以恒

通過管理測量有效提高績效，體現質量經濟性

質量關注經營，具體體現為質量的經濟性

管理趨于精細化的背景下，管理測量越來越重要

本課程展示了管理測量的基本套路和成功實踐

質量工作的開展

圍繞文化、流程、測量等關鍵詞展開，構建簡明有效的質量工作開展框架

質量戰略管理

授課方式:系統講述、深度剖析與典型個案借鑒相結合

原理講解和實操相結合、理論與實際相結合

課程特色:

本課程基于實際需要、結合經典理論，從工具、流程、體系、績效等層面闡述全面質量管理，圍繞文化、流程、測評等關鍵工作展開，屏蔽不必要的、繁冗的名詞術語，邏輯嚴密、思路清晰，適合公司中高層管理者和專業質量人員。

本課程講師是專業的質量專家，從業18年，目前任某跨國企業管理體系總監及中質協學術委員，歷年參與多項國家標準制定工作，經驗豐富并從事較多的質量課程教學工作，系深圳最佳質量講師暨國家首席質量官講師團成員。

課程時長:2天

課程大綱:

1. 質量概念的深入認識

a) 質量含義辨析（提問：您是如何看待質量的？）

b) 高端客戶眼中的質量（提問：您的高端客戶和低端客戶是如何看待質量的？）

c) 質量責任的落實（提問：企業高層、中層、基層的質量職責）

d) 質量知識的層次（互動：如何更好地地說服不同層級的員工、使之承擔質量職責）

e) PDCA循環（練習：理想的PDCA和實際的PDCA）

f) 專業質量管理人員的職業生涯

g) 從主要質量專家的生涯看質量

h) 非質量人員的質量管理認知

2. 質量戰略

a) 戰略的含義（提問：戰略的方向？富士康和蘋果的不同是什么？）

b) 戰略的制定（案例：部分企業的質量戰略及其分析）

c) 質量的戰略性（提問：您的企業是如何定位質量的？）

d) 戰略對企業業務的導向性（提問：您的企業戰略是什么，質量在其中起到什么樣的作用？）

e) 增強戰略的執行力（案例：從失敗企業看戰略的執行）

3. 零缺陷的質量框架

a) 一個中心

b) 兩個基本

c) 三個需要

d) 四項原則

4. 質量和現場改進

a) 戰略落地需要全員參與（互動：如何使員工更好地參與質量？）

b) 質量工具框架（提問：工具的本質目的是什么？）

i. 統計知識（測試：您是如何看待統計學的？）

ii. 頭腦風暴（練習：頭腦風暴的威力）

c) 典型工具和應用

i. 規范處理數據和數據有效性

ii. 層別法、聚類和表格維度

iii. 數據透視表（案例：快速有效處理數據）

iv. 散布圖、關聯規則和預測（練習：ABC公司五年后銷售額的預估）

v. 直方圖和判讀（案例：如何發現造假數據）

vi. 矩陣數據分析法（案例：如何用工具幫助決策，比如買房時的抉擇）

vii. 單變量求解和規劃求解

5. 改進項目的開展模式

a) QCC

b) 8D

c) 6Sigma

d) 互動：問題改進的通用模式

6. 質量戰略推行和流程工作

a) 從企業戰略角度看流程（互動：流程是否是企業管理的終極方法）

b) 流程的必然性（提問：企業形態在成長過程中的演變）

c) 流程推進帶來的文化變革（互動：流程工作為什么很難？）

d) 流程框架識別（互動：流程和E化的關系）

e) 流程分類識別（練習：不同流程的控制要點）

f) 流程關鍵參數（練習：你認為流程參數都有哪些）

g) 流程的改進

7. 管理標準和管理標準化

a) 管理標準化的興起

b) ISO9000條文原理及八項原則（互動：ISO9000是否已經過時了？）

c) ISO14000&OHSAS18000

d) WEEE和RoHS（互動：標準的本質和我們的應對）

e) 一體化管理和CSR

f) CMM和CMMI

g) 項目管理（互動：項目管理是否是新的管理模式）

h) 質量安全責任和質量法規

8. 管理測量和卓越績效模式

a) 質量經濟性的重要性

b) 管理測量的基本原理

c) 管理測量的常見模式

i. 質量成本（互動：質量成本工作為什么失敗率很高？）

ii. 流程指標

iii. 顧客滿意度

iv. 流程成熟度

v. 卓越績效模式（案例：卓越績效模式在具體業務的細化）

d) 卓越績效模式條文及原理（互動：卓越績效和ISO9000的關系）

9. 質量意識和質量工作的開展

a) 全面質量再認識

b) 質量文化的建立（互動：文化的本質）

c) 流程和流程優化（互動：正確的流程文化是怎樣的？）

d) 測量體系的建立