營業廳服務禮儀與職場溝通

課時：1天

課程人數：20~35人最佳

課程內容：

一、營業廳接待和服務——禮儀

1. 視圖頓悟——啟動學習服務禮儀規范的深層次“意愿”

2 出色的服務態度、優質的服務理念——你能代表你的公司和團隊嗎？

2 服務禮儀重在服務

2 走出7秒第一印象怪圈

2. 儀容儀表要求

2 營業廳服務女員工儀容儀表要求

2 營業廳服務男員工儀容儀表要求

2 儀容儀表反面示例

3. 行為舉止禮儀要求

2 男士標準站姿

2 女士標準站姿

2 標準坐姿

2 鞠躬和點頭欠身禮

2 柜面服務蹲姿

2 手位指示

2 取物和遞物

2 眼神

2 微笑——運氣和財富的交換器

2 行為舉止反面示例

二、營業廳接待和服務——技巧及話術

1. 接待服務意識及技巧

2 為什么要提高服務水準？

2 服務要滿足客戶的三個感覺

2. 接待服務話術

2 柜面規范化服務“八步規范”

2 優質服務之文明十字

三、營業廳接待和服務——溝通技巧提升

l 溝通的理念、概念和重點

l 溝通的障礙

l 觀察的技巧

n 視圖訓練

l 傾聽的技巧  

n 王者之聽

n 傾聽的五個層次

n 積極傾聽的LADDER階梯

l 提問的技巧

n 開放式、封閉式、引導式、確認式

n 聽的五個層次

l 表達的技巧

n 站在別人的角度去思考

n 結構化表達

n 高情商表達

l 五種類型的人物性格及其溝通技巧

n 五種類型：掌控型、分析性、友善型、表現型、中和性

n 判斷方法——銷售人員必須在第一面10秒內得出結論

n 五種類型的相應溝通技巧