景區管理者綜合能力提升

課程設計邏輯：

疫情三年，文旅行業受到的重創可謂前所未有，而且未來要堅持多久，誰都無法預測！

旅游景區是文旅行業的產品支撐，將產品優質輸出，得到回報不僅僅影響景區利益，也影響相關從業者乃至整個區域發展！

而景區產品除了硬件景區，還有軟實力，也就是服務。在大環境不好的前提下，重資產投資成為每一個景區痛而不能的決定。

由此，只有從軟實力下手，將服務能力提升上去，彌補景區產品不足，并通過服務做營銷，產生口碑宣傳和復購，才是當今景區應該關注和執行的重點！

將“營銷”設計為課程的最終目的，將服務和溝通變為輔助和支持營銷課程，

課程設計順序： 營 銷         服 務        溝 通

課時：3天

授課方法：講授法、案例分析法、行動學習

課程大綱：

模塊一：營   銷

一、 疫情經濟現狀導入

以文旅產業數據為例，帶動旅游損失分析

二、  思維邏輯與理論基礎

1. 系統思維

1) 整體與局部

2) 1“建構”與“解構”解決問題

3) 繪制系統循環圖，提升全員營銷執行能力

2. 營銷與創新思維關系

1) 企業盈利模式：創新+營銷

2) 創新思維路徑

3) 練習：分析本公司營銷策劃與創新能力

3. 營銷誘因與情緒傳播

1) 營銷誘因

2) 營銷情緒傳播規律

三、 全員營銷戰略定位

1. 全員營銷概述

1) 全員營銷概念、特質、員工定位

2) 全員營銷六大模式

3) 全員營銷價值鏈

2. 全員營銷渠道建立模式

1) 傳播路徑

2) 企業非營銷部門資源整合

3) 從市場營銷向社會營銷模式轉變

練習：設計本企業全員營銷戰略

3. 線上短視頻與全員營銷

1) 景區短視頻設計特征

2) 短視頻造勢模式

4. 線下社群與全員營銷

1) 社群營銷特征

2) 如何經營自己的社群

四、管理向服務賦能營銷思維

  1、建立服務營銷思維

  2、如何創造客戶體驗峰值，帶動營銷

  3、管理者與員工關系重塑

  4、建立服務全產業鏈模式營銷

練習：設計本企業服務營銷戰略

五、故事營銷

    1、故事營銷搭建邏輯

2、故事傳播價值

六、 營銷技能訓練

1、客戶買單心理分析

2、目標客戶群體定位

3、高效溝通與談判技巧

4、服務禮儀與營銷

七、 復盤與設計

1、繪制本企業營銷規劃圖

2、點評與分析

模塊二：服   務

一、 景區管理的底層邏輯

(一) 運營與服務的關系

(二) 服務與營銷的關系

(三) 員工與運營的關系

二、 管理者運營景區必備核心能力

(一) 景區運營組織架構

(二) 保證高效運營，學會跨部門溝通能力

1. 協調部門之間的關系

2. 促進部門之間協作，達到結果

(三) 領導員工，如何員工賦能

1. 為員工技能賦能

2. 為員工意識賦能

3. 為員工工作支持賦能

4. 為員工職業發展賦能

(四) 必備營銷能力

1. 做全員營銷，增加景區業績

1) 樹立全員營銷意識

2) 建立全員營銷組織架構和部門架構

3) 新媒體短視頻營銷，為景區造勢

2. 做服務營銷，體現景區差異化

1) 服務等于利潤

2) 服務營銷三步驟

(五) 做好服務是根本

1. 客戶是什么

1) 游客心理需求模型

2) 游客對服務要求心理變化模型

2. 服務是什么

什么是優質服務

軟服務與硬服務

3. 為什么要做優質服務

1) 對于不滿意的服務游客會如何對待？

2) 游客不滿意會投訴嗎？

3) 游客投訴規律

4. 如何做到優質服務

1) 情緒管理

2) 個人素質能力提升

3) 溝通技能

4) 客戶與社群維護

三、 用MOT創造客戶高峰體驗

(一) 游客出行后的真實需求

(二) 游客實際感受的底層邏輯

1. 景區優質服務與游客峰值體驗

1) 優質服務路徑設計

2) 游客峰值體驗概述

3) 服務與體驗的關聯度

4) 服務差異化與峰值體驗的區別和聯系

2. 景區硬件條件與游客峰值體驗

1) 美景創造高峰體驗的影響因素

2) 美景與高峰體驗闕值

3. 景區營銷活動帶來高峰體驗

1) 日?；优c高峰體驗

2) 節慶活動與高峰體驗

3) 場景設計與高峰體驗

4) 產品促銷與高峰體驗

四、 復盤與總結

(一) 課程重點總結

(二) 課程內容與景區鏈接內容如何應用落地（這部分會根據景區實際情況，把部分學習內容做實操設計。）

模塊三：溝   通

一、與游客溝通的重要性

   1.溝通可以大量降低糾紛

   2.溝通在服務營銷中的作用

二、了解溝通學------即是做人的哲學

    1、做得體的事，說得體的話

    2、尋找自己的位置

    3、培養自己審時度勢看清環境變化的眼光

    4、不要執著于經驗，養成迅速適應環境的習慣

三、了解溝通的主體

    1．人類思維特點及感受

    2、溝通從心開始

    3、人性中的禁忌是什么

四、常見心理現象分析與應用

   1、角色心理（變心板）

   2、緊張緩和

   3、自我求證

   4、算命的心理術

   5、錯誤的前提暗示

   6、正義的假面具

   7、弗洛伊德心理解剖圖

五、溝通誤區

   1、年齡  閱歷

   2、學歷  學問

   3、真誠==實話

   4、真誠==實在≠實話

六、溝通總原則

   1、以情動人大于以理服人

   2、人在理智與感情面前，寧愿選擇感情

七、溝通的基本原則

   1.樹立真心為患者服務的理念

   2.主動、熱情、誠懇、耐心

   3.理解對方、站在對方角度思考問題

   4.注意多渠道和溝通技巧的使用

   5.把握說話內容，多言和慎言相結合

八、溝通前的準備

   1、考慮人性在溝通過程中的作用

   2，充分把握人性的弱點

   3、考慮到對方的需求點

   4、溝通鐵定三定律

九、溝通的技巧

（一）溝通常用技巧

     1.聽的技巧：

        （1）聽的藝術

        （2）有效傾聽三部分

        （3） 同理心傾聽

     2、看的技巧

        （1）捕捉臉部表情

        （2）洞察眼睛的變化

        （3）肢體動作

        （4）非語言信號

     3、問的藝術

        （1）避免用為什么開始

        （2）謀定而后動

        （3）柔道法的運用

     4.說的技巧

        （1）說話四訣

        （2）不同對象的溝通技巧

        （3）溝通場所的選擇

        （4）把握好溝通的內容

    7、在溝通過程中早期發現游客的心理障礙

       （1）如何識別心理障礙

       （2）警惕心理求助信號

       （3）游客咨詢過程中的溝通

       （4）游客投訴過程中的溝通

（二）溝通的特殊技巧

       （1）用好心情感染游客

       （2）學會“感情輸入”

       （3）記住對方的名字

       （4） 同伴意識歸屬法

       （5）學會尊重別人

       （6）學會與其他家屬溝通

       （7）學會控制情緒

       （8）學會提問

       （9）學會沉默

       （10）分段式溝通法

       （11）婉轉溝通法

       （12）關閉信號溝通法

       （13）語帶威脅法

       （14）集體歸屬法

十一、危機投訴溝通

       （1）發生危機事件時如何積極應對

       （2）如何與新聞媒體打交道

超值服務：

課程結束后，一周之內可贈送2小時線上答疑，學員可以整理問題在線上與講師交流，以保證學習效果和實踐情況。