旅游景區管理者能力提升

課程背景：

2023年文旅行業呈現井噴式增長，雖然客流量上漲，但隨之帶來各種運營問題也不可小覷。

主管人員在企業中扮演著承上啟下的重要角色。主管都扮演著決策單位與基層作業核心單位的重要聯絡人，如何將決策階層的決策和高階的規劃變成良好的劃，如何帶動從屬團隊（基層主管和員工）執行計劃，這需要主管人員具備良好的計劃、組織、領導、控制能力，而不是像基層主管一樣等待指令。然而，文旅行業半停滯3年，主管人員大多處于被動等待指令狀態，而非主動計劃和領導從屬團隊，當然企業所期待的優良管理能力并非天生就具備的，而是要經過不斷地學習與啟發才能成為稱職的管理者。

課程時長：1.5天（9小時）

授課對象：文旅景區管理者

授課方法：案例教學法、行動學習

授課特色：以行業相關案例為線索，將理論貫穿其中，并用行動學習方式呈現，同時會用思維導圖為工具，幫助學員迅速掌握知識架構和底層邏輯。

課程大綱：

一、文旅企業管理者自我管理轉變（1小時）

作為景區管理者，對外不斷吸取市場變化，關注游客成長是毋庸置疑的責任和使命，因為這關系到企業發展方向和業績。但管理者個人成長，自我知識更新、思維創新方面也需要跟上時代變化，這樣才能應對激烈的競爭局面。

1、景區管理者的角色認知

案例討論：何謂管理，何謂管理者?

根據能力坐標，你屬于哪一類?

1) 景區管理者的全新角色及所需要的技能;

2) 景區管理者常犯的錯誤;

2、景區管理者的自我修煉

案例討論：合格景區管理者的心態修煉

1) 如何樹立景區管理者的威信?

2) 如何舒緩工作壓力?

討論：在景區中，團隊心中的主管形象;

二、景區業務流程管理創新（3小時）

二十年前的景區只要渠道做的好，游客自然來；十年前的景區只要活動做的好，游客自然留；但現在的景區如果網上宣傳到位，游客就知道你。所以，業務流程的創新是隨著政治經濟文化社會等多方面因素不斷變化而變化，過去的經驗不能成為明天的成功案例。管理也如此，管理圍繞業務開展，因此管理業務也要不斷創新，才能跟上市場腳步。

1、好計劃是成功的開始

1) PDCA循環

2) SMART原則

3) 計劃的定義

4) 什么是好計劃

5) 擬定計劃的思維與原則

2、命令：分配工作有技巧

1) 命令的定義

2) 幾種常見的命令方式

3) 理想的命令方式

4) 基于狀況共有的命令

現場探討：在景區中，會經常有各種突發事件出現，每當這時，上級甚至政府都會給你很多壓力和命令，你最不接受的命令是什么？

工作分配的三要素

3、沒有控制才是最好的控制

1) 控制是什么？

2) 怎樣選擇控制工具和標準？

現場練習：控制用的工具有哪些？

3) 部屬的自我控制

4) 最有效的事前管理

5) 承諾管理的心理機制

4、協調高手,化阻力為驅力

1) 協調的定義

2) 協調的角色認知.

3) 協調的方法

4) 協調的步驟

5) 協調過程應注意的事項

案例探討：文旅行業的工作性質決定時間就是金錢，員工服務就是利潤，所以開會的效率直接影響企業收益，那么如何開好協調會議？

5、問題意識與創造力

1) 問題是什么？

2) 問題的本質與表象

3) 如何培養問題意識

4) 問題的思考邏輯

5) 問題分析與解決流程

三、組織運作與團隊建設（5小時）

旅游行業從業者之所以叫做“旅游人”，就是因為這個行業無法是一個團隊作戰的行業，無法由單個人完成，由此團隊運作和建設成為保證運營質量的關鍵。

1、合理授權：組織優化的利器

1) 組織管理的原則

2) 組織的目的

案例分析：在景區有一位高管白經理，看看她應該聽誰的？

3）組織管理為什么要授權？

4）授權的四要素

5）授權與自我支配原則

6）為什么不能有效授權？

案例研討：張經理在景區新上任，本著信任 原則給下屬很多授權，但經過一個月的嘗試，張經理授權卻產生很多“心結”

7）授權后的有效控制的流程

8）授權管理與責任分析

2、培育部屬：放大組織效能

1) 情境領導模式

2) 情景領導三種能力

3) 診斷技術：下屬的成熟度如何

案例討論：因疫情結束后，景區游客量激增，老王被破格提升為主管，被提升以后……

4) 員工培育訓練的基本架構

5) 運用冰山理論辯察部屬

6) 部屬培育五步法

7) 培養部屬的管理流程

8) 培育下屬的路徑

3、激勵，心性管理的藝術

1) 管理激勵機理分析

2) 復合激勵模式

3) 如何理解部屬的行為

4) 激勵實戰“三寶”

4、執行到位，形成高效執行力

在服務中，執行力就是對待客戶的服務能力，也是給客戶留下好口碑的基石，因此無論是個人執行力還是團隊執行力，都要有所提升，才能讓團隊更出色完成工作任務。

案例討論：誰的執行力最強?

1) 何謂執行?何謂執行力?誰來執行?誰是執行者?

2) 為什么道理都懂，但“執行力很差”的現象很普通?

3) 工作重在到位：到位的力度與發展的速度成正比;

4) 提高執行力的三個方法：

①　三個“萬一”：遠離問題;

②　5個WHY：讓你找到根本原因，逼近問題的本質;

③　接力棒機制：有效協同，減少銜接上的漏洞

5、充分溝通，建立互信的工作氛圍

服務業最重要的營銷能力就是溝通，而作為一個管理者不僅僅要做好對客溝通，更要做好上下級溝通，理解上級指示，迅速傳達給下級并執行，才能建立互信的工作氛圍和高效的工作流程。

1）有效溝通的基礎

①　和對方溝而不通，誰之過錯?

②　溝通三步驟：編碼、解碼、反饋;

③　溝通的品質取決對方的回應;

④　說清楚、問明白、寫下來;

2）向上溝通，讓上級省心、安心

①　如何做好向上管理?

②　如何向上級請示工作?

③　如何向上級匯報工作?

④　如何和上級相處;

⑤　情景演練：一對一演練、點評。

3）向下溝通，營造積極向上的競爭文化

①　當員工情緒不穩定時，如何有效溝通?

②　當員工工作有挫折感時，如何有效溝通?

③　當員工發生糾紛沖突時，如何有效溝通?

④　當員工不配合你工作時，如何有效溝通?

⑤　遇到資歷比較深的人員，如何有效溝通?

情景演練：一對一演練、點評。

4）沖突管理，如何化沖突為雙贏

①　如何正確看待沖突;

②　沖突與團隊績效的關系;

③　競賽還是共贏?

④　管理者處理沖突的技巧。

研討：如何在景區中做到授權與激勵、協調中的溝通術