文旅場館管理者能力提升

課程背景：

以某室內景區場館背景，依據場館實際情況，講管理、運營、團隊建設等理論內容融合其中。

課時：1天（6小時）

學員：文旅行業管理者

授課方法：案例教學法、行動學習

授課特色：

1、講師會提前到場館考察實地情況，課堂上的練習案例都以本場館為主進行實操練習。

2、練習中將理論貫穿其中，并用行動學習方式呈現，同時會用思維導圖為工具，幫助學員迅速掌握知識架構和底層邏輯。

課綱：

一、 文旅企業管理者自我管理轉變

作為場館管理者，對外不斷吸取市場變化，關注游客成長是毋庸置疑的責任和使命，因為這關系到企業發展方向和業績。但管理者個人成長，自我知識更新、思維創新方面也需要跟上時代變化，這樣才能應對激烈的競爭局面。

(一) 場館管理者的角色認知

1) 案例討論：何謂管理，何謂管理者?

2) 根據能力坐標，你屬于哪一類?

3) 場館管理者的全新角色及所需要的技能;

4) 場館管理者常犯的錯誤;

(二) 場館管理者的自我修煉

1. 案例討論：合格場館管理者的心態修煉

2. 如何樹立場館管理者的威信?

3. 如何舒緩工作壓力?

討論：在場館中，團隊心中的主管形象;

二、 場館業務流程管理創新

二十年前的場館只要渠道做的好，游客自然來；十年前的場館只要活動做的好，游客自然留；但現在的場館如果網上宣傳到位，游客就知道你。所以，業務流程的創新是隨著政治經濟文化社會等多方面因素不斷變化而變化，過去的經驗不能成為明天的成功案例。管理也如此，管理圍繞業務開展，因此管理業務也要不斷創新，才能跟上市場腳步。

(一) 好計劃是成功的開始

1. PDCA循環

2. SMART原則

3. 計劃的定義

4. 什么是好計劃

5. 擬定計劃的思維與原則

(二) 協調高手,化阻力為驅力

1. 協調的定義

2. 協調的角色認知.

3. 協調的方法

4. 協調的步驟

5. 協調過程應注意的事項

案例探討：文旅行業的工作性質決定時間就是金錢，員工服務就是利潤，所以開會的效率直接影響企業收益，那么如何開好協調會議？

三、 組織運作與團隊建設

旅游行業從業者之所以叫做“旅游人”，就是因為這個行業無法是一個團隊作戰的行業，無法由單個人完成，由此團隊運作和建設成為保證運營質量的關鍵。

(一) 合理授權：組織優化的利器

1. 組織管理的原則

2. 組織的目的

案例分析：在場館有一位高管白經理，看看她應該聽誰的？

3. 組織管理為什么要授權？

4. 授權的四要素

5. 授權與自我支配原則

6. 為什么不能有效授權？

案例研討：張經理在場館新上任，本著信任 原則給下屬很多授權，但經過一個月的嘗試，張經理授權卻產生很多“心結”

7. 授權后的有效控制的流程

8. 授權管理與責任分析

(二) 激勵，心性管理的藝術

管理激勵機理分析

復合激勵模式

如何理解部屬的行為

激勵實戰“三寶”

(三) 執行到位，形成高效執行力

在服務中，執行力就是對待客戶的服務能力，也是給客戶留下好口碑的基石，因此無論是個人執行力還是團隊執行力，都要有所提升，才能讓團隊更出色完成工作任務。

1. 案例討論：誰的執行力最強?

2. 何謂執行?何謂執行力?誰來執行?誰是執行者?

3. 為什么道理都懂，但“執行力很差”的現象很普通?

4. 工作重在到位：到位的力度與發展的速度成正比;

5. 提高執行力的三個方法：

1) 三個“萬一”：遠離問題;

2) 5個WHY：讓你找到根本原因，逼近問題的本質;

3) 接力棒機制：有效協同，減少銜接上的漏洞

(四) 充分溝通，建立互信的工作氛圍

服務業最重要的營銷能力就是溝通，而作為一個管理者不僅僅要做好對客溝通，更要做好上下級溝通，理解上級指示，迅速傳達給下級并執行，才能建立互信的工作氛圍和高效的工作流程。

1. 有效溝通的基礎

1) 和對方溝而不通，誰之過錯?

2) 溝通三步驟：編碼、解碼、反饋;

3) 溝通的品質取決對方的回應;

4) 說清楚、問明白、寫下來;

2. 向上溝通，讓上級省心、安心

1) 如何做好向上管理?

2) 如何向上級請示工作?

3) 如何向上級匯報工作?

4) 如何和上級相處;

5) 情景演練：一對一演練、點評。

3. 向下溝通，營造積極向上的競爭文化

1) 當員工情緒不穩定時，如何有效溝通?

2) 當員工工作有挫折感時，如何有效溝通?

3) 當員工發生糾紛沖突時，如何有效溝通?

4) 當員工不配合你工作時，如何有效溝通?

5) 遇到資歷比較深的人員，如何有效溝通?

6) 情景演練：一對一演練、點評。

4. 沖突管理，如何化沖突為雙贏

1) 如何正確看待沖突;

2) 沖突與團隊績效的關系;

3) 競賽還是共贏?

4) 管理者處理沖突的技巧。

研討：如何在場館中做到授權與激勵、協調中的溝通術