心服務，馨語言 ——政務大廳服務質量提升溝通與表達實訓版

【課程背景】

當下“簡政放權、放管結合、優化服務”的政務服務改革正持續朝著深入和有序的方向推進。作為城市名片的政務服務大廳如何提升服務，樹立名片效應是一件非常重要的事情。提升服務水平，規范服務流程，提高服務質量，提高服務效率，需要一支訓練有素的服務隊伍。

本課程方案根據政務大廳服務工作的特征，及其工作需求，結合國家政務服務理念量身定制。讓學員在課堂上“弘揚PK精神，落地輕松氛圍”，實現政府窗口單位“店小二精神”的工作理念。

【課程目標】

1. 培訓結束后，學員全職服務意識與服務理念得到提升；

2. 培訓結束后，學員能夠參掌握有效的傾聽與溝通方式；

3. 培訓結束后，學員能夠積極應變客戶投訴與危機應對。

【課程對象】

 政務大廳工作人員

【課程大綱】

一、心服務——服務意識與服務理念提升

1.游戲體驗—服務意識的挖掘與培養

2.服務他人及提升自我的認知理念

3.優質服務=滿意+驚喜的服務（發現+滿足+超越）

4.服務對象為什么不滿意？

（1）服務對象不滿意的原因分析   

（2）怎樣理解100-1=0
5.讓服務對象滿意的四種能力

（案例體驗）

（1）語言能力  

（2）判斷能力

（3）業務能力

（4）主動能力

6.服務只有更好沒有最好

（案例分享）

（1）提供滿意驚喜服務的服務體驗

（2）有溫度的服務在于為他人著想

7.情景模擬訓練，現場分組演練

（1）有1位服務對象因等候太久而大聲抱怨我們服務效率低下，請模擬溝通處理過程。

（2）客戶因不明白醫療保險二次報銷政策反復詢問，不肯離開窗口。請模擬溝通處理服務現場。

（3）客戶辦理房產繼承資料不全，但又急于辦理，話語表述急切暴躁。請模擬現場溝通處理。

（4）請現場學員提供并再現工作中遇到的實際服務糾紛與困難場景。

以上案例現場總結分析對策，并形成處理話術和流程。