丹心妙手 醫者仁心——醫院定制版禮儀培訓大綱

【課程背景】

醫院是救死扶傷的所在，醫護人員更被譽為白衣天使。他們是醫院形象的代表。面對患者及其家屬，醫護人員的專業態度及服務意識都會影響到醫患關系。每位醫護人員所表現出來的思想、意識、行為、言談、細節及人文關懷，都是不可忽視的細節。因此，做好醫護服務工作不僅需要職業技能，專業知識，還需要良好的服務意識、服務心態、理念認同、心理素質及溝通技巧，更需要懂得醫護服務的禮儀規范，即有熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。

本課程方案根據醫護服務工作的特征，及其工作需求，結合最新的醫護服務理念量身定制。讓學員在課堂上“弘揚PK精神，落地輕松氛圍”，實現“以患為尊，精心服務”的工作理念。

【課程目標】

1. 培訓結束后，學員的全職服務意識與服務行為得到提升；

2. 培訓結束后，學員的整體職業形象與職業素養得到提升；

3. 培訓結束后，學員能夠按照標桿化打造專業醫護服務；

4. 培訓結束后，學員能夠禮貌周到的與患者進行溝通；

5. 培訓結束后，學員能夠掌握醫患關系的溝通技巧，妥善處理應急事件。

【課程對象】

 醫護人員

【課程內容】

一、心服務——服務意識與服務理念提升

1.游戲體驗—服務意識的挖掘與培養

2.服務他人及提升自我的認知理念

3.優質服務=滿意+驚喜的服務（發現+滿足+超越）

4.讓服務對象滿意的四種能力（案例體驗）

（1）語言能力  （2）判斷能力

（3）業務能力（4）主動能力

5.服務只有更好沒有最好（案例分享）

（1）提供滿意驚喜服務的服務體驗

（2）有溫度的服務在于為他人著想

二、醫護形象與醫護服務質量提升

（一）醫護人員的儀容儀態禮儀

1.形象即是專業

2.醫護人員形象的價值與意義

3.細節塑造—發型 面部  妝容  手部

4.女/男性醫護人員的著裝規范與禁忌（凈、敬、精）

5.醫護工作人員的儀態禮儀（示范訓演練）

（1）站、坐、行、蹲等體態禮儀

（2）持、遞、接物、指示、簽字等行為禮儀

（3）目光  問候禮  欠身禮  握手禮  避讓禮

（二）醫護工作人員的接待服務禮儀

（1）電話接待禮儀（時間、語言、態度）

（2）咨詢接待禮儀（耐心、友好、協商）

（3）迎送接待禮儀（站位、行為、語言）

（4）公務接待禮儀（流程、座次、服務）

（5）引導服務禮儀（目光、表情、手勢、語言）

（6）服務表情禮儀（共情、認同、換位）

三、馨語言——醫護服務的溝通技巧與人文關懷

1.如何用恰當的語言關照你的病患維護關系

（1）換位思考（2）共情法則

（3）合理致歉（4）共同面對

2.醫患溝通的五大障礙排除（游戲體驗）

（1）自以為是（2）唯我獨尊

（3）主觀臆斷（4）先入為主（5）目標不明

3.處理投訴有抱怨的溝通技巧和流程

（1）用心傾聽—客戶期望得到關注與重視

（2）平復情緒—平復情緒的三種有效話術

（3）確認問題——引導客戶講清問題，并判斷期問題背后的需求

（4）快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快

（5）滿意詢問——落實投訴，建立信任感

4.情景模擬訓練，現場分組演練

（1）有1位患者抱怨我們醫護人員把藥放在床頭柜上，沒有告知他們。

（2）有家屬埋怨我們醫護人員查房時說話不當。

（3）病患不配合我們護理人員，將個人物品亂放。

（4）請現場學員提供工作實際工作糾紛與困難