酒店服務質量提升禮儀

【課程背景】

隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表企業形象的服務意識，則由每位服務人員所表現出來的思想、意識、行為、言談、細節及人文關懷，卻是不可模仿的。現代市場商品的競爭就是服務的競爭。然而做好服務工作， 不僅需要職業技能，專業知識、良好的服務意識、服務心態、理念認同，更需要懂得服務禮儀的規范，即熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。

本課程方案根據服務工作的特征，及其工作需求，結合臺灣服務業“服務別人，提升自己”的服務理念量身定制。讓學員在課堂上“弘揚PK精神，落地輕松氛圍”，實現企業“以客為尊，精心服務”的工作理念。

【課程目標】

1. 培訓結束后，學員的全職服務意識與服務行為得到提升；

2. 培訓結束后，學員的整體職業形象與職業素養得到提升；

3. 培訓結束后，學員能夠按照金鑰匙服務的標桿進行專業服務；

4. 培訓結束后，學員能夠禮貌周到的與服務者進行電話及面對面溝通；

5. 培訓結束后，學員能夠掌握與服務對象的溝通技巧，妥善處理投訴與異議。

【課程對象】

  一線員工及管理人員

【課程內容】

服務心態調整與服務意識提升

（一）服務意識提升

1.游戲體驗—服務意識的挖掘與培養

2.眼里有活，心中有事——用心服務，提升自我

3.優質服務的“五覺”“五到”“三聲”“五心”

4.優質服務=滿意+驚喜的服務

5.優質服務五步法：看 聽 笑 說 動

6.服務只有更好沒有最好案例分享

（1）滿意驚喜服務案例

（2）有溫度的服務不僅僅是管理

二、卓越員工的成長之道

1.服務對象為什么不滿意？

（1）服務對象不滿意的原因   

（2）怎樣理解100-1=0
2.追求卓越的服務

（1）服務對象到底想要什么？  

（2）我們該如何去提升？ 

（3）打動服務對象的6種細節

三、服務形象與質量提升

（一）服務工作人員的儀容禮儀

1.整體自檢—職業形象自我檢查表

2.細節塑造—發型 面部  妝容 

（二）服務工作人員的儀表禮儀

1女/男性服務人員的著裝規范

2.職場著裝六禁忌

3.職場著裝五應原則

4.工服的意義與穿著規范

5.你的著裝與職業相符嗎

四、讓客戶7秒鐘喜歡你

1.服務工作人員的儀態禮儀（示范訓演練）

（1）站、坐、行、蹲等體態禮儀

（2）持、遞、接物、指示、簽字等行為禮儀

（3）目光 微笑  問候禮  欠身禮  握手禮  避讓禮等禮儀 

（4）現場模擬訓練

2、服務工作人員的動態服務規范

（1）預約服務禮儀（時間、語言、態度）

（2）前臺咨詢服務禮儀（耐心、友好、協商）

（3）接待迎候服務禮儀（站位、行為、語言）

（4）前臺接待服務禮儀（聲音  動作  體態）

（5）門迎引導服務禮儀（目光、表情、手勢、語言）

（6）餐飲服務（引領、點菜、上菜、茶水服務、送別）

3、表情禮儀訓練

（1）微笑服務的魅力

（2）案例分享

（3）如何用眼神獲得尊重——目光交流的規范及禁忌（大三角 小三角 倒三角）

五、言談溝通禮儀與投訴與異議處理

（一）服務用語---談吐禮儀

1.服務用語的規范（場景模擬）

2.服務用語15禁

3.贊美的重要性：在觀察中學會稱贊你的服務對象

4.傾聽讓你能夠了解你的服務對象——傾聽的作用與要領

5.如何把話說到服務對象的心坎上

6.服務溝通的四步進行曲

7.溝通的三大障礙排除（游戲體驗）

（二）投訴抱怨的認知與處理原則

1.正確面對客戶的投訴與抱怨

2.投訴與抱怨說明我們的服務得到了關注

3.客戶投訴與抱怨沒有大小之分

4.客戶投訴與抱怨也許是新的商機

5.客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺

（三）處理投訴的六步流程

1.用心傾聽—客戶期望得到關注與重視

2.平復情緒—客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳

3.確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

4.快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快

5.承諾兌現——ATP法則

6.回訪跟蹤，落實投訴處理，贏得客戶信任