客戶溝通與投訴處理技巧

【課程目標】

1. 培訓結束后，學員的全職服務意識與服務行為得到提升；

2. 培訓結束后，學員能夠對各類投訴提供有針對性的服務；

3. 培訓結束后，學員的實踐操作及溝通應變水平得到相對提升；

4. 培訓結束后，學員能夠恰當分析處理各類疑難投訴與客戶建立良性互動。

【課程對象】

  服務行業管理及工作人員

【課程內容】

一、客戶投訴心理分析與投訴處理技巧
1. 理性訴求

（1）業務咨詢辦理問題 

（2）賠償金額問題
2. 感性訴求

（1）傾訴發泄 
（2）尊重認同 

二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 
（一）主體：顧客自己的原因 
（二）客體：顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿 
（三）媒介：對產品和服務項目本身的不滿 

三、客戶抱怨產生的過程 
1.由量的積累到質的飛躍； 
2.潛在不滿-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴 

四、客戶聲音及內容分析與處理技巧 
（一）音量分析 
（二）語速分析 
（三）語氣、語調 
（四）情緒分析 
（五）表達邏輯分析 
（六）核心問題分析  

五、處理客戶投訴宗旨

1. 客戶滿意最大 VS 公司損失最小 
2.處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 

六、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒行動 
2. 把錯誤歸咎到顧客身上 
3.做出承諾卻沒有實現 
4.完全沒反應 
5.粗魯無禮 
6.逃避個人責任 
7.非語言排斥 
8.質問顧客 
9.語言地雷 
10.忽視客戶的情感需求 

七、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽 
2、表示同情理解或真情致歉 
3、分析原因 
4、提出公平化解方案 
5、獲得認同立即執行 
6、跟進實施 

八、巧妙降低客戶期望值技巧 
（一）巧妙訴苦法 
（二）表示理解法 
（三）巧妙請教法 
（四）同一戰線法 

九、當我們無法滿足客戶的時候

（一）替代方案 
（二）巧妙示弱 
（三）巧妙轉移! 

案例演示及分析
1.關于排隊時間太長的投訴處理案例 
2.關于服務流程繁瑣的投訴處理案例 
3.關于服務人員服務態度的投訴處理案例 
4.關于騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

 
十、抱怨投訴處理方案呈現 
1.以結果為導向——金字塔方式

2. 做好做1-3個方案——SWOT分析； 
3.共贏溝通——三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。 

十一、案例演練及分析
1.關于公司系統問題造成的投訴處理案例； 
2.投訴專業戶的投訴處理案例； 
3.補償型客戶抱怨投訴案例； 
4.特殊身份客戶抱怨投訴案例；