溫馨服務 智慧溝通 ——服務能量激發與溝通能力提升禮儀

【課程背景】

隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表企業形象的服務意識，則由每位服務人員所表現出來的思想、意識、行為、言談、細節及人文關懷，卻是不可模仿的。現代市場商品的競爭就是服務的競爭。然而做好服務工作， 不僅需要職業技能，專業知識、良好的服務意識、服務心態、理念認同，更需要懂得服務禮儀的規范，即熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。

本課程方案根據服務行業工作的特征，及其工作需求，結合臺灣服務業“服務別人，提升自己”的服務理念量身定制。讓學員在課堂上“弘揚PK精神，落地輕松氛圍”，實現企業“以客為尊，精心服務”的工作理念。

【課程目標】

1. 培訓結束后，學員的全職服務意識與服務行為得到提升；

2. 培訓結束后，學員的整體職業形象與職業素養得到提升；

3. 培訓結束后，學員能夠按照本行業的標桿水平進行專業服務；

4. 培訓結束后，學員能夠掌握與服務對象的溝通技巧，妥善處理投訴與異議。

【課程對象】

  一線員工及管理人員

【課程內容】

一、服務心態調整與服務意識提升

（一）服務意識提升

1.游戲體驗—服務意識挖掘與培養

2.眼里有活，心中有事——用心服務，提升自我。

3.優質服務=滿意+驚喜的服務

4.優質服務五步法：看 聽 笑 說 動

5.服務只有更好沒有最好案例分享

（1）服務的標準化建立

（2）做人性化有溫度的服務

（二）卓越員工的成長之道

1.服務對象為什么不滿意？

（1）服務對象不滿意的原因   

（2）怎樣理解100-1=0
2.追求卓越的服務

（1）服務對象到底想要什么？  

（2）我們該如何去提升？ 

（3）打動服務對象的6種細節

服務場景模擬演練、指導提升

二、言談溝通禮儀與投訴處理

（一）接打業務電話禮儀

1.重要的第一聲

2.飽滿的情緒，愉悅的心情

3.電話服務的要求——端正的姿態，清晰的聲音

4.力求簡潔，抓住要點、讀懂心情

5.以客戶為尊的交談立場使對方感到被尊重、重視

6.打電話如何接？如何打？何時打？打多久？誰先掛？

（二）服務用語---談吐禮儀

1.服務用語的規范（場景模擬）

2.服務用語15句禁

3.贊美的重要性：在觀察中學會稱贊你的服務對象

4.傾聽讓你能夠了解你的服務對象——傾聽的作用與要領

5.如何把話說到服務對象的心坎上

6.服務溝通的四步進行曲

7.溝通的五大障礙排除（游戲體驗）

（三）處理投訴的六步流程

1.用心傾聽—客戶期望得到關注與重視

2.平復情緒—客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳

3.確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

4.快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快

5.承諾兌現——ATP法則

6.回訪跟蹤，落實投訴處理，贏得客戶信任

（四）如何讓用語言與客戶建立良性互動關系

1.學會傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來

2.學會表達——讓客戶感覺到理解與關懷

3.身體語言——靠近對方，認同對方

4.關鍵話術——10句暖心的話

5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷