心服務 馨體驗 ——營業廳服務禮儀提升與投訴異議處理

【課程背景】

1. 培訓結束后，學員的全職服務意識與服務禮儀得到提升；

2. 培訓結束后，學員的整體職業形象與職業素養得到提升；

3. 培訓結束后，學員能夠對各類投訴提供有針對性的服務；

4. 培訓結束后，學員的實踐操作及溝通應變水平得到相對提升；

5. 培訓結束后，學員能夠恰當分析處理各類疑難投訴與客戶良性互動。

【課程內容】

一、服務心態與服務意識提升

游戲：導入課程考場

（一）服務意識提升

1.游戲體驗—服務意識的體驗

2.眼里有活，心中有事——用心服務，提升自我

3.優質服務的“五覺”“五到”“三聲”“五心”

4.優質服務=滿意+驚喜的服務

5.優質服務五步法：看 聽 笑 說 動

6.服務只有更好沒有最好案例分享

（1）滿意驚喜服務案例

（2）有溫度的服務不僅僅是管理

（二）卓越員工的成長之道

1.服務對象為什么不滿意？

（1）服務對象不滿意的原因   

（2）怎樣理解100-1=0
2.追求卓越的服務

（1）服務對象到底想要什么？  

（2）我們該如何去提升？ 

（3）打動服務對象的6種細節

二、服務形象與質量提升

（一）營業廳工作人員儀容禮儀

1.互動禮儀操

（1）儀容儀表自我檢查表

（2）儀容儀表互相檢查互動

2.細節塑造—發型 面部  妝容

（1）男/女發型5標準

（2）男/女面部5禁忌

（3）女員工化妝與發型塑造

（二）營業廳服務人員儀表禮儀

1女/男性服務人員的著裝規范

2.職場著裝六禁忌

3.職場著裝五應原則

4.工服的意義與穿著規范

5.用你的職業形象贏得客戶信任（三）讓客戶7秒鐘喜歡你

1.營業廳人員的儀態禮儀（示范訓演練）

（1）站、坐、行、蹲等體態禮儀

（2）持、遞、接物、指示、簽字等行為禮儀

（3）目光 微笑  問候禮  欠身禮  握手禮  避讓禮等禮儀 

（4）現場模擬訓練

2、營業廳動態服務規范

（1）預約服務禮儀（時間、語言、態度）

（2）咨詢服務禮儀（耐心、友好、協商）

（3）迎候服務禮儀（站位、行為、語言）

（4）柜面服務禮儀（聲音  動作  體態）

（5）引導服務禮儀（目光、表情、手勢、語言）

3、表情禮儀訓練

（1）微笑服務的魅力

（2）案例分享

（3）如何用眼神獲得尊重——目光交流的規范及禁忌（大三角 小三角 倒三角）

三、營業廳溝通禮儀與投訴異議處理

1.您碰到哪些關于抱怨投訴的難題，請各小組分享1例典型事例。　 
2. 導入電力處理客戶抱怨投訴的重要性 

結論：良好的服務意識與態度是減少投訴的關鍵

（一）服務用語---談吐禮儀

1.服務用語的規范（場景模擬）

2.服務用語15禁（小組討論）

3.贊美的重要性：在觀察中學會稱贊你的服務對象

4.傾聽讓你能夠了解你的服務對象——傾聽的作用與要領

5.如何把話說到服務對象的心坎上（演練）

6.管理服務溝通的四步進行曲

7.溝通的五大障礙排除（游戲體驗）

（二）投訴抱怨的認知與處理原則

1.正確面對客戶的投訴與抱怨

2.投訴與抱怨說明我們的服務得到了關注

3.客戶投訴與抱怨沒有大小之分

4.客戶投訴與抱怨也許是新的商機

5.客戶投訴與抱怨給我們更大的展示舞臺

（三）處理投訴的六步流程

1.用心傾聽—客戶期望得到關注與重視

2.平復情緒—客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳

3.確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

4.快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快

5.承諾兌現——ATP法則

6.回訪跟蹤，落實投訴處理，贏得客戶信任

（四）處理投訴與抱怨的關鍵技巧

1.如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來

2.如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷

3.身體語言——靠近對方，不是對立

4.關鍵話術——10句暖心的話（學員相互體驗）

5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷

（五）案例演練及現場指導分析
1.關于公司系統問題造成的投訴處理案例
2.營業廳投訴專業戶的投訴處理案例
3.補償型客戶抱怨投訴案例
4.特殊身份客戶抱怨投訴案例

5.關于排隊時間太長的投訴處理案例 
6.關于服務流程繁瑣的投訴處理案例 
7.關于人員服務態度的投訴處理案例