禮創“家”績——物業禮儀訓練營

【課程大綱】

服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品,留住顧客最終是取決于服務人員的禮儀和態度。同時在激烈的商業競爭中，競爭的成敗也是取決于服務的優劣。對服務行業來說，不論硬件設施多么豪華,沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意,也無法讓企業在競爭中獲勝。

第一模塊   形象制勝:物業人員的儀容禮儀

分析:第一印象法則討論——形象的重要性

一、面部修飾

1、基本要求

2、男士面容

3、女士面容

二、發型修飾

1、男士發型 

2、女士發型

三、肢體修飾

1、指甲標準

2、皮膚修飾

四、化妝要領

五、物業服務儀容禮儀禁忌

第二模塊:物業服務人員儀表禮儀

一、著裝的基本原則

 1、個性原則

 2、和諧原則

 3、TPO原則

二、常見著裝誤區點評

三、西裝及領帶禮儀

四、鞋襪的搭配常識

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

六、物業人員的著裝

第三模塊、物業服務人員儀態禮儀

(一)動作語

1、手勢語

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

6、手勢

7、指引

(二)表情語

1、微笑

2、目光

第四模塊:物業服務人員溝通禮儀

一、語言魅力訓練

1、語言清晰度

2、親和力

3、音量控制

4、語態控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

1、如何說第一句話

2、語言寒暄訓練

四、贊揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

1、接聽電話

2、撥打電話

3、電話禮儀禁忌

第五模塊:物業服務接待禮儀

1、當要找的人不在時

2、業主電話投訴時

3、樓上業主投訴樓下業主噪音怎么辦?

4、業主來訪投訴時

5、如職權或能力不能解決時

6、當投訴不能立即處理時

7、業主室內工程報修時

8、業主來交管理費時

9、業主電話咨詢管理費時

10、如何電話催收管理費?

第六模塊:常用物業服務禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、乘車禮儀

4、饋贈禮儀

5、電梯禮儀

第七模塊:物業服務禮儀規范

一、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

1、耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議

2、自身失誤立即道歉

3、受了委屈冷靜處理

4、拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論

二、服務異議的處理

1、異議情況處理原則

(1)彼此尊重、換位思考

(2)職權之內

(3)職權之外

2、傾聽的技巧

3、服務異議處理的流程及規范