讀懂客戶(hù)的內(nèi)在需求 ——投訴客戶(hù)心理分析與應(yīng)對(duì)技巧

【課程背景】

    信息服務(wù)時(shí)代，客戶(hù)是最有價(jià)值的資源，客戶(hù)服務(wù)工作的核心是擁用忠誠(chéng)客戶(hù)。但是營(yíng)銷(xiāo)代表、服務(wù)人員在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中由于缺乏服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足、缺失客戶(hù)異議處理技巧等原因?qū)嶋H成果不盡人意，如何解決服務(wù)人員處理投訴的能力，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，是擺在我們面前的一個(gè)課題。

    本課程通過(guò)講述客戶(hù)投訴原因、客戶(hù)心理分析，深層次探討我們?cè)跍贤ㄖ写嬖诘膯?wèn)題和投訴處理解決辦法；通過(guò)對(duì)投訴常見(jiàn)實(shí)際案例詳細(xì)分析，強(qiáng)化訓(xùn)練學(xué)員的處理投訴的技能。

【課程收益】

? 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)，傳遞服務(wù)正能量；

? 通過(guò)客戶(hù)心理分析、服務(wù)溝通技巧提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)減少客戶(hù)投訴；

? 使服務(wù)人士掌握客戶(hù)投訴處理流程及解決技巧，全面提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程特色】

? 在服務(wù)通則基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位服務(wù)流程，提供學(xué)員易接受的方法；

? 遵循成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，運(yùn)用多種培訓(xùn)形式，讓學(xué)員“學(xué)在樂(lè)中，樂(lè)在學(xué)中”，提高學(xué)員

培訓(xùn)參與熱情；

? 從心理學(xué)的視角解讀服務(wù)投訴工作，疏導(dǎo)服務(wù)人士的壓力情緒，提升服務(wù)人士高情商

的有效溝通，讓學(xué)員帶來(lái)由內(nèi)而外的改變，使培訓(xùn)更落地。

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】營(yíng)業(yè)、服務(wù)、銷(xiāo)售、柜面服務(wù)人士；企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級(jí)管理者等

【課程大綱】

一、解讀客戶(hù)投訴的原因

1. VUCA時(shí)代的客戶(hù)特征分析

1) 客戶(hù)的三多二少

（1） 見(jiàn)識(shí)多

（2） 選擇多

（3） 需求多

（4） 耐心少

（5） 寬容少

2. 客戶(hù)投訴的原因

1) 對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意

2) 對(duì)服務(wù)本身不滿(mǎn)意

3) 對(duì)售后服務(wù)／增值服務(wù)不滿(mǎn)意

4) 客戶(hù)個(gè)體因素

（1） 自身性格原因

（2） 情緒原因

ü 游戲互動(dòng)：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂

ü 案例討論：客戶(hù)投訴的原因分析

二、客戶(hù)投訴的內(nèi)在心理分析

1. 客戶(hù)需求的冰山系統(tǒng)

1) 客戶(hù)外顯需求10%

2) 客戶(hù)內(nèi)在需求90%

2. 客戶(hù)外顯需求分析

1) 了解并解決服務(wù)問(wèn)題

2) 服務(wù)效率

3) 補(bǔ)償賠償

4) 徹底解決服務(wù)問(wèn)題

3. 客戶(hù)內(nèi)在需求分析

1) 馬斯洛需求理論

（1） 生存的需求

（2） 安全的需求

（3） 社交的需求

（4） 尊重的需求

（5） 自我實(shí)現(xiàn)的需求

2) 客戶(hù)投訴的內(nèi)在心理

（1） 求尊重的心理

（2） 求認(rèn)同的心理

（3） 渲泄情緒的心理

（4） 自我表現(xiàn)的心理

4. 客戶(hù)需求不滿(mǎn)的主要心理防御機(jī)制

1) 找借口辯解

2) 逃避

3) 攻擊

4) 替代行為

5) 升化

6) 同化

7) 形式化

8) 放棄

9) 退化

10) 固執(zhí)

ü 視頻觀摩：看《真愛(ài)至上》發(fā)現(xiàn)客戶(hù)內(nèi)在需求

ü 案例分析：識(shí)別他人的內(nèi)在狀態(tài)

三、高情商與投訴客戶(hù)有效溝通

1. 人際溝通三要素

1) 自己和自己的關(guān)系

2) 自己和他人的關(guān)系

3) 自己和情境的關(guān)系

2. 人際溝通的方式

1) 指責(zé)模式的特點(diǎn)及影響

2) 討好模式的特點(diǎn)及影響

3) 超理智模式的特點(diǎn)及影響

4) 打岔模式的特點(diǎn)及影響

5) 高情商的一致性溝通

（1） 感受自己的感受和需要

（2） 理解他人的感受和需求

（3） 關(guān)注情境的條件和標(biāo)準(zhǔn)

3. 解讀高情商的涵義

1) 情商的定義

2) 高情商的5要素

（1） 自我意識(shí)

（2） 自我協(xié)調(diào)

（3） 自我激勵(lì)

（4） 共情他人

（5） 社交能力

3) 高情商溝通的4種能力

（1） 感受能力——了解自己

（2） 共情能力——理解他人

（3） 聆聽(tīng)能力——建立信任

（4） 提問(wèn)能力——有效轉(zhuǎn)化

4. 修煉高情商的溝通

1) 與客戶(hù)建立信任

（1） 由內(nèi)而外的匹配

（2） 柔和上揚(yáng)的語(yǔ)調(diào)

（3） 回放關(guān)鍵詞

（4） 道出目的，請(qǐng)求許可

2) 提升聆聽(tīng)能力與客戶(hù)連接

（1） 關(guān)閉自主式聆聽(tīng)：關(guān)注點(diǎn)在自己

（2） 開(kāi)啟聚焦式聆聽(tīng)：焦點(diǎn)在客戶(hù)

（3） 修煉全息式聆聽(tīng)：用心連接客戶(hù)

3) 應(yīng)對(duì)投訴的有效提問(wèn)

（1） 封閉式提問(wèn)：封閉負(fù)向、面向過(guò)去/原因

（2） 開(kāi)放式提問(wèn)：開(kāi)放積極、聚集成果/未來(lái)

（3） 運(yùn)用轉(zhuǎn)化式問(wèn)題轉(zhuǎn)化投訴

ü 活動(dòng)體驗(yàn)：高情商溝通練習(xí)

ü 課程總結(jié) & 問(wèn)題答疑