傳遞有溫度的服務 ——電話服務溝通禮儀

【課程背景】

當今是服務經濟的時代，服務人士70-90%的工作時間需要與客戶溝通?？蛻舴杖耸繌膬仍谛睦砣绾螛嫿己玫男睦頎顟B？外在行為如何通過聲音給客戶傳遞情感和溫度？如何通過電話與客戶有效的溝通？服務作為窗口的核心競爭力，已經成為窗口服務的主旋律！本課程幫助電網、電力、國網、運營商等服務人士了解“有溫度”的客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意度。使無形的服務有形化，規范化，系統化！贏得客戶的好感與信賴，樹立企業新形象！ 

本課程由具有20年服務行業從業背景，11年心理學學習歷程，授課經驗豐富的講師進行授課。課程內容結合企業服務特點和規范標準定制設計。首先讓學員從內在心理調整服務的理念和認知，樹立積極正向的服務意識和服務心態，適應復雜多變的環境和不同客戶的需求。然后從外在外為，包括：聲音表情、電話禮儀、客戶溝通全方位出發，結合企業實際服務場景展開服務方法層面的訓練。最終由內打造服務心態，由外打造服務技能，使無形的服務有形化、規范化、溫情化，樹立企業服務文化的品牌美譽度！

【課程收益】

· 使學員了解客戶服務的理念，明確服務經濟時代客戶服務的重要性；

· 提升學員服務意識、培養服務心態，樹立正確的服務態度，傳遞服務正能量；

· 講解和訓練學員聲音表情、電話禮儀、語言表達、溝通技巧，提升服務素養；

· 使學員掌握接聽電話的禮儀規范，掌握與客戶電話溝通技巧；

· 認識溝通風格，掌握與不同風格客戶的溝通技能，提高服務效能，減少客戶不滿。

【課程特色】

· 培訓內容系統性：將客戶服務人士應掌握的服務理念和技巧用簡單易用的模型工具呈現，使學員全面系統地掌握服務知識，提升服務技巧；

· 培訓方式多樣性：與企業客戶服務工作場景緊密結合，采用理論講解、案例分析、視頻觀摩、情景呈現、演練輔導、等多樣化培訓方式，突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣；

· 培訓成效實用性：根據企業和學員的工作實際，從客戶及服務人士雙重視角對服務過程中的細節進行詳盡的剖析，互動式教學手段促進學員在培訓現場轉化和運用。

【課程時長】

1天（6小時）

【課程對象】

電網、電力、運營商等客戶服務人士，有意愿提升服務技能的各級人士等

【課程大綱】

一、營造有溫度的電話服務禮儀

1. 人生無處不“成交”

1) 大腦的神經科學

2) 植入人心的五感開關

3) 五感的開關密碼

2. 解讀電話服務禮儀

1) 什么是電話溝通禮儀

2) 電話服務人士應具備的服務素養

（1） 從人到工作

（2） 從自己到他人

（3） 從內在心理到外在行為

（4） 專業素質

3) 電話溝通的正確方法

（1） 單向與雙向溝通

（2） 積極聆聽的技巧

（3） 有效的發問技巧

（4） 有效表達的原則

（5） 回饋技巧

視頻：《窈窕紳士》為何被拒絕？

討論：電話服務禮儀的重要性

二、服務人士的聲音用語

1. 電話服務人士的聲音表情

1） 語意重點、準確、條理分明

2） 語音語速適中， 吐字清晰

3） 語氣、語調親切溫和

2. 電話服務人士的禮貌用語

1) 禮貌語  問候語  迎送語  請托語  致謝語

2) 征詢語  應答語  贊賞語  祝賀語  推托語

3. 電話服務人士的文明用語

1) 稱呼恰當  2）口齒清晰  3）用詞文雅

4. 電話服務人士的行業用語

1) 三T原則  2）適度原則  3）術語的使用  4）用語的禁忌

5. 電話服務人士的書面用語

1) 正確無誤  2）工整清晰  3）內容完整    4）簡明扼要

游戲：重音訓練準確傳遞聲音意圖

三、服務人士的電話禮儀

1. 電話溝通前的準備

1) 準備好筆、筆記本、小鏡子——方便記錄和檢查通話表現

2) 充分掌握客戶資料——知己知彼

3) 電話溝通的良好心態 ——心態決定通話的質量

2. 撥打電話的禮儀

1) 撥打電話5原則

2) 掌握正確的撥打電話時間

3) 靈活處理不同的情況

4) 注意掛斷電話禮儀

3. 接聽與撥打電話的技巧

1) 良好接聽電話的肢體語言

2) 重要的第一聲

3) 規范的電話程序

4) 把握通話時機

5) 確認談話內容

練習：電話服務場景角色扮演

四、營造有溫度的電話服務溝通

1. 人際溝通3要素

1) 自己和自己的關系

2) 自己和他人的關系

3) 自己和情境的關系

2. 人際溝通的5種主要方式

1) 指責模式（權力型）的特質

2) 討好模式（社交型）的特質

3) 超理智模式（完美型）的特質

4) 打岔模式（和平型）的特質

5) 有效的一致性溝通

3. 與客戶有效的一致性溝通

1) 溝通的基礎-與客戶建立信任

2) 溝通的關鍵-提升聆聽能力

3) 溝通的躍升-有效的提問

4) ORID結構化萬能表達工具

演練：運用ORID總結感受

結束：課程回顧 &  問題答疑 & 頒發獎品