高情商的有效溝通 ——內部客戶服務溝通藝術

【課程背景】

    2 1世紀是“服務經濟”的時代，服務這一無形的產品越來越受到企業的重視。而服務不僅僅只針對服務型、窗口型企業的外部客戶。更重要的是服務企業的內部客戶。員工與員工、部門與部門之間在內部協作、溝通交流等每個關鍵時刻都在影響著團隊的合作氛圍，從而影響到工作的效率。

提升內部客戶服務滿意度需要用心的服務意識，讓企業中的每一位成員關注內部客戶的內心感受，提供用心的服務。良好的內部客戶服務理念，是促進企業高效運轉的加速劑。

【課程收益】

? 從內在建立內部客戶的服務理念，塑造尊重用心的服務行為，凝聚團隊氛圍；

? 從外在掌握視覺形象、聲音表情、文字表達等方法，建立與內部客戶服務的基礎；

? 了解和覺察與內部客戶服務過程的“關鍵時刻”，運用有效的一致性溝通，促進與領導、同事、下級等良好人際關系，拆除人與人、部門與部門間的”墻“，讓團隊和諧，工作高效。

【課程特色】

? 由20年企業管理背景，10余年心理學學習歷程，7年授課經驗的心理學講師進行課程研發、設計、講授；

? 不同于職業技能的服務溝通類培訓形式，更拒絕理論化、教條式、“雞湯式”的概念灌輸。課程關注學員由內而外的自我覺察，從積極心理學的理念出發，激發每個人與生俱足向上向好的成功資源；

? 運用理論講授、POY視覺引導卡（工作坊形式）、案例討論、視頻觀摩、演練輔導等培訓形式，讓學員全身心的投入其中，激發學員的參與、思考和投入。

【課程時長】2天（6小時/天）

【課程對象】企業中的各層級人士、有意愿提升服務的各級人士

【課程大綱】

一、內部客戶服務理念篇

1. 解讀內部客戶服務

1) 內部服務的本質：滿足他人的需求

2) 內部服務的關鍵：發現他人需求的能力

3) 優質的內部服務：為他人服務的關鍵時刻

2. 內部客戶服務的心態

1) 從人到工作——和諧陽光的服務心態

2) 從自己到他人——內省負責的服務理念

3) 從內在心理到外在行為——變被動服務為主動服務

3. 服務的內驅力——人的內在動力

1) 必須做——生存的需要

2) 應該做——頭腦的需要

3) 愿意做——情感的需要

4) 渴望做——精神的需要

ü 互動游戲：搭建翻轉式課堂

ü 小組討論：內部服務的關鍵時刻有哪些？

二、內部客戶服務行為篇

1. 個人服務品牌的理念

1) 人生無處不“成交”

2) 認知我們的大腦

3) 植入人心的五感開關

4) 五感開關的神奇密碼

（1） 視覺形象 55%

（2） 聲音表情 38%

（3） 文字語言 7%

2. 打造個人服務品牌

1) 視覺形象管理

（1） 儀容儀表儀態

（2） 微表情

（3） 場域營造

2) 聲音表情管理

（1） 音質音色

（2） 抑揚頓挫

（3） 輕重緩急

3) 文字內容管理

（1） 核心觀點

（2） 邏輯結構

（3） 精準措辭

（4） ORID萬能表達工具

ü 游戲互動：聲音是有表情的

ü 練習：運用ORID表達贊美

三、內部客戶服務溝通理念篇

1. 認識溝通

1) 溝通的含義

2) 溝通的三要素

（1） 自己和自己的關系

（2） 自己和他人的關系

（3） 自己和情境的關系

3) 溝通的障礙

（1） 情緒

（2） 第一時間判斷

（3） 沒有換位思考

ü 案例分析：史上最牛女秘書

2. 認識壓力情緒下的溝通模式

1) 指責模式：關注自己和情境，忽略他人

2) 討好模式：關注他人和情境，忽略自己

3) 超理智模式：關注情境，忽略自己和他人

4) 打岔模式：自己、他人和情境全都忽略

ü 身體雕塑：情緒下的溝通模式對人際關系的影響

3. 有效的一致性溝通

1) 由內而外的一致性

2) 感受自己的感受和需要

3) 理解他人的感受和需要

4) 關注不同的情境和目標

ü 活動體驗：由壓力情緒下的溝通模式轉化為有效的一致性溝通

四、內部客戶服務溝通活動篇

1. 溝通從“心”開始——Points of You視覺引導活動

1) 什么是Points of You

運用高清圖片啟發思維，激發內在

2) Points of You企業培訓中的應用

世界500強及國內知名企業廣泛運用在企業EAP項目

3) Points of You的收獲

看到溝通中被卡住的問題，和170度以外的視角，深入觀察內心和周圍，啟發自己敏銳的覺察，探索和開辟更多有效溝通的可能性

2. Points of You活動說明

1) 溝通破冰：運用POY卡片介紹自己

2) 了解Points of You流程

3. Points of You活動體驗

1) 正念冥想：暫停

2) 進入活動：Zooming In

? 我溝通中的半滿杯子是什么

? 我溝通中的半空杯子是什么

? 此時我應該將什么帶入自己的溝通中

3) 焦點：啟發、收獲和意義

4) 行動：24小時、下周內、下月內的行動

4. 訓練有效的一致性溝通

1) 一致性溝通的四種能力

（1） 了解自己：感受能力

（2） 理解他人：覺察能力

（3） 內心連接：聆聽能力

（4） 有效轉化：提問能力

2) 與他人建立和保持信任

（1） 由內而外與他人匹配

（2） 搭建安全輕松的溝通氛圍

（3） 有效聆聽與他人內在連接

（4） 有效提問變問題為答案

3) 提升聆聽能力與他人內在聯接

（1） 關閉自主式聆聽：關注點在自己

（2） 開啟聚焦式聆聽：焦點在他人

（3） 修煉全息式聆聽：用心感受他人

ü 案例：什么是事實？什么是感受？什么是判斷？什么是內在需求？

4) 有效提問將問題轉化答案

（1） 少用不用封閉式提問：2選1/封閉、過去/原因、消極/負向

（2） 多用善用開放式提問：更多/開放、未來/成果、積極/正向

（3） 轉化式問題及應用

ü 小組練習：自主式聆聽和聚焦式聆聽、全息式聆聽

ü 課程總結 & 問題答疑