客戶服務的關鍵時刻 ——服務心態修煉與服務素養提升

【課程背景】

當今是服務經濟的時代，客戶在評價或選擇一個企業的時候，依據來自與企業一線員工接觸之后留下的或正面或負面的印象考評表，也稱為客戶服務的關鍵時刻。一線員工與客戶接觸的每個細節都在影響著客戶對企業的正確認知和客戶的滿意度及忠誠度。

服務作為企業的核心競爭力，已經成為企業服務的主旋律！本課程旨在通過關鍵時刻的服務模型，結合心理學的理念與方法，幫助企業的服務人士了解“由內而外用心的”客戶服務理念，和有效的客戶服務技巧，提高客戶的滿意度、忠誠度。使無形的服務有形化，規范化，系統化！贏得客戶的好感與信賴，樹立企業新形象！ 

【課程收益】

? 建立客戶服務理念和行為標準，塑造專業形象和規范行為，提升個人品牌及企業形象；

? 掌握與客戶接觸過程的“關鍵時刻”應表現的有效行為模式，從而贏得客戶的正面印象；

? 加強學員情緒管理及服務溝通技能，提高服務工作效能，減少與客戶之間的沖突；

? 提升學員有效處理客戶抱怨投訴的技能。

【課程特色】

· 培訓內容系統性：將服務人士應掌握的服務理念和技巧用簡單易用的模型工具呈現，使學

員全面系統地掌握服務知識，提升服務技巧；

· 培訓方式多樣性：與服務工作緊密結合，采用理論講解、案例分析、情景呈現、角色扮

演、視頻點評等多樣化的培訓方式，突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣；

· 培訓成效實用性：根據企業和學員的工作實際，調整編寫針對性的案例，從客戶及服務人

士雙重視角對服務過程中的細節進行詳盡的剖析，互動式的教學手段促進學員在培訓現場的轉化和運用。

【課程時長】2天（6小時/天）

【課程對象】服務人士以及有意愿提升服務技能的各級人士等

一、認知客戶服務的關鍵時刻

1. BANI時代的服務策略

1) 什么是BANI時代

2) 企業結構與服務的關系結構圖

3) 服務的本質：滿足客戶的需求

4) 服務的關鍵：發現客戶需求的能力

2. 服務人士的認知層面

1) 用心服務

2) 共情客戶

3) 長期主義

3. 解讀客戶服務的關鍵時刻

1) 客戶的滿意度形成

2) 關鍵時刻的起源與內涵

3) 關鍵時刻的服務行為模式循環

（1） 奠定基調

（2） 診斷問題

（3） 解決問題

（4） 總結回顧

（5） 完善跟進

ü 案例分析：結合關鍵時刻的成功案例討論崗位關鍵時刻有哪些？

二、關鍵時刻服務的行為模式

1. 奠定基調環節

1) 人生無處不成交——不可不知的人際交往法則

（1） 植入人心的五感開關

（2） 五感開關的神奇密碼

· 55% 視覺形象管理

· 38% 聲音表情管理

· 7% 文字語言表達

2) 服務人士的視覺形象管理

（1） 儀容修飾（體味 面容 發型 手部 服務妝容要求）

ü 現場檢測：儀容規范自測與互測

（2） 著裝禮儀（制服著裝標準 領帶 工號牌的佩戴位置 鞋襪等搭配規范要求）

ü 現場檢測：儀表規范自測與互測／評選服務形象大使

（3） 儀態禮儀

· 用您的眼神向顧客傳遞熱情

· 微笑的力量

· 迎賓與送客的點頭禮/注目禮

· 服務的站坐行蹲姿規范與禁忌

· 服務的手勢：指示、遞接等時的手勢方位

ü 現場演練：服務人士的儀態示范/尋找服務儀態大使

3) 服務人士的聲音表情管理

（1） 聲音的訓練：語音、語調、語速的訓練

（2） 針對不同客戶的稱呼：職務、職稱、行業、性別、姓名、年齡

（3） 文明用語的使用：歡迎語、征詢語、應答語、道歉語、致謝語、告別語

ü 現場演練：聲音的訓練

4) 綠色客戶（一般客戶）的服務規范

（1） 無客戶接待時

（2） 客戶到來時

（3） 遞送資料或口述時

（4） 客戶接過資料時

（5） 客戶離開時

5) 紅色客戶（問題客戶）應對技巧與要領

6) 服務人士的服務禁忌

ü 角色扮演：服務規范環節

2. 診斷問題環節

1) 客戶的需求類型

2) 如何預測客戶的需求

（1） 敏銳的觀察能力

（2） 為客戶著想

（3） 探尋客戶的需求（企業利益與個人利益）

3) 影響客戶的有效溝通

（1） 客戶溝通三要素

（2） 溝通風格分析

（3） 溝通的關鍵是用“心”

（4） 高情商的一致性溝通

（1） 面對面

（2） 電話溝通

（3） 網絡溝通

ü 小組練習：高情商的溝通練習

3. 解決問題環節

1) 客戶對服務人士的認知與期望

2) 服務情境應對

（1） 正常情況下提供更多的信息/資源

（2） 特殊情況下的系統解決辦法

4. 總結回顧環節

1) 客戶在服務結束時的認知與期望

2) 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望

3) 總結回顧的四大技巧

5. 完善跟進環節

1) 察覺客戶的心理期望

2) 交易后的服務

3) 外部跟進

4) 客戶的忠誠度與企業的發展

ü 案例分析：客戶服務后續跟進的價值

三、服務人士的壓力情緒管理

1. 服務人士的壓力管理

1) 壓力的定義

2) 壓力的來源

3) 壓力過度的影響

4) 管理壓力4部曲

（1） 心態：面對和接納

（2） 行動：調整和放下

2. 壓力過度引發負面情緒

1) 正確認識情緒

2) 管理情緒的誤區

3) 從心理學的視角解讀情緒

（1） 情緒是生理天氣

（2） 情緒是能量

（3） 情緒是信使

4) 管理情緒的外在方法

（1） 飲食調節法

（2） 睡眠調節法

（3） 正念冥想法

（4） 呼吸放松法

（5） 聲音或動能的轉化

（6） 構建支持系統

5) 管理情緒的內在方法

（1） 情緒管理ABC

（2） 情緒管理吉祥三寶

ü 案例分析：史上最牛女秘書

ü 總結回顧 & 問題答疑