由內而外打造個人服務品牌 ——電話服務禮儀與溝通表達藝術

【課程背景】

21世紀是互聯網時代，是人聯網時代，也是 “看臉”的時代！隨著大數據、人工智能、機器人等高科技技術的不斷發展，人們越來越需要用心的、有溫度的、有情感的禮儀化服務。而如果您與客戶的溝通不能給他從視覺形象、聲音表情、溝通表達等方面留下良好的第一印象，那么客戶大概率不會花更多時間了解您的內涵、您的產品、您的訴求……

    同樣，當今時代全球經濟一體化，產品信息透明化、企業產品同質化，對于企業服務品牌的美譽度要求越來越高，需要把握與客戶交往的關鍵時刻，用真誠用心的服務溝通禮儀讓客戶感受到尊重，打動客戶的內心，從而提升顧客滿意度和忠誠度。因此塑造得體大方的職業形象、修煉尊重適合的服務行為、掌握有效一致的服務溝通，是企業文化和個人品牌的外顯，正所謂：禮儀似春風，失禮失人生！

【課程收益】

· 了解服務禮儀背后真正的內涵，結合時代背景理解禮儀對工作和生活的重要性；

· 從心理學的視角解讀工作壓力，管理壓力調適情緒，面壓力為動力，修煉內在“心理肌肉”； 

· 從外在視覺形象、聲音表情、熱線電話禮儀等方面，訓練尊重用心的服務行為，打造客戶服務的外在品牌；

· 掌握有效的一致性溝通表達藝術，增進與他人的關系，讓工作高效。

【課程特色】

· 由20年企業管理背景，10余年心理學學習歷程，7年授課經驗的心理學講師進行課程研發、設計、講授；

· 不同于職業技能的服務溝通類培訓形式，更拒絕理論化、教條式、“雞湯式”的概念灌輸。關注學員由內而外的自我覺察，從積極心理學的理念出發，激發每個人與生俱足向上向好的成功資源；

· 遵循成人學習的特點，運用課堂講述、案例分析、視頻教學、活動體驗等培訓形式引導學員積極參入與主動思考；

【課程時長】2天（6小時/天）

【課程對象】電話客服人士

【課程大綱】

一、營造有溫度的電話服務

1. 解讀電話服務禮儀

1) 電話服務禮儀的涵義

2) 電話服務人士的服務素養

2. 從心理學的視角看熱線電話服務工作

1) 從人到工作——和諧陽光的服務心態

2) 從自己到他人——內省負責的服務理念

3) 從內在心理到外在行為——變被動服務為主動服務

3. 打造個人服務品牌

1) 人生無處不“成交”

2) 大腦的神經科學

3) “成交”他人的五感開關

4) 五感開關的神奇密碼

視頻觀摩：《窈窕紳士》為何被拒絕？

小組討論：熱線電話服務的關鍵時刻

二、熱線電話服務禮儀

1. 熱線電話的親和原則

1) 匹配的原則

2) 柔和劑一樣的語言

3) 回放的技巧

4) 道出目的，請求許可正確的發音方式

2. 訓練聲音表情

1) 語意重點、準確、條理分明

2) 語音語速適中， 吐字清晰

3) 語氣、語調親切溫和

3. 熱線電話的表達用語

1) 熱線電話的禮貌用語

2) 熱線電話的文明用語

3) 熱線電話的行業用語

4) 熱線電話的禁忌用語

4. 接打熱線電話前的準備

1) 準備好筆、筆記本、小鏡子——方便記錄和檢查通話表現

2) 充分掌握客戶資料——知己知彼

3) 電話溝通的良好心態 ——心態決定通話的質量

5. 撥打熱線電話的禮儀

1) 撥打電話5原則

2) 掌握正確的撥打電話時間

3) 靈活處理不同的情況

4) 注意掛斷電話禮儀

6. 接聽與撥打熱線電話的技巧

1) 良好接聽電話的肢體語言

2) 重要的第一聲

3) 規范的電話程序

4) 把握通話時機

5) 確認談話內容

互動游戲：重音訓練準確傳遞聲音意圖

現場訓練：如何訓練柔和劑的聲音

小組練習：熱線電話服務場景角色扮演

三、修煉有效的一致性溝通

1. 人際溝通3要素

1) 自己和自己的關系

2) 自己和他人的關系

3) 自己和情境的關系

2. 壓力下自動化的溝通模式

1) 指責模式的特質

2) 討好模式的特質

3) 超理智模式的特質

4) 打岔模式的特質

3. 有效的一致性溝通方式

1) 一致性溝通的涵義

2) 有效溝通的基礎-與他人建立信任

3) 有效溝通的關鍵-提升聆聽能力

4) 有效溝通的促進-有效的開放式提問

5) 有效溝通的藝術-ORID萬能表達工具

4. Hold住情緒與客戶有效溝通

1) 認識情緒

2) 識別情緒

3) 管理情緒的外在方法

4) 管理情緒的ABC

小組練習：自主式聆聽和聚焦式聆聽、全息式聆聽

課程總結 & 問題答疑