讓客戶變信徒——會員體系設計及運營

【課程背景】

當今，互聯網企業的競爭已由過去的流量競爭轉化為客戶競爭，誰贏得客戶，誰就贏得

競爭，而要贏得客戶，企業必須建立一整套科學系統的客戶定位和營銷方法，有效開發新客戶，留住老客戶，讓客戶持續不斷的進行回購，有效的進行客戶生命周期管理，如何將客戶營銷理念，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的重點。

會員體系的設計與建立，可有效的提升客戶粘性和忠誠度，保證客戶流失率的降低，增

加客單價，從而穩固企業在競爭中的地位，提升品牌溢價能力。

【課程收益】

1、掌握客戶生命周期的重要性和劃分方法，可在不同的生命周期階段進行不同的客戶維護

和營銷策略

2、明確會員體系的重要性和目的，可通過不同的工具和方法，借鑒各企業的成功案例，有

效的設計和規劃自已的會員體系

3、保證會員體系的最快落地和運營，協助企業提升競爭力和銷售業績

【課程對象】

呼叫中心/客服中心經理、主管，客戶服務專員、呼叫中心服務人員、銷售部服務人員、市場部人員、客戶維護專員

【課程時間】2天（12小時/天）

【課程形式】講授輔導、案例分析、小組討論、互動游戲、情景演練、課堂練習

【課程大綱】

第一單元   互聯網思維下的服務創新與客戶管理

一、海底撈——學不會的服務下面可以學會的機制與體驗

二、星巴克——永遠走在客戶體驗的時尚前端

三、華為——以客戶為中心的組織打造

四、騰訊——專注的社交客戶交互體驗設計

五、阿里——千人千面的服務創新與客戶體驗

六、阿芙精油——首創客戶體驗官

七、三只松鼠——模擬場景下的服務創新

七、小罐茶——傳統茶葉市場的顛覆性創新

八、今日頭條——大數據時代的客戶定位與精準營銷

第二單元   客戶標簽建立與運營

一、客戶標簽的概念

1、定義

2、特征

二、客戶標簽的作用

三、客戶標簽分類

四、客戶標簽設計路徑

1、數據挖掘與分析

2、標簽規則

3、360全域畫像

4、人群細分

5、行為特征分析

五、客戶標簽獲得途徑

六、客戶標簽的落地與運用

1、落地應用框架

2、落地運用步驟

3、運用舉例

課堂練習：移動公司客戶標簽落地策略

第三單元   客戶精準定位與營銷

一、千人千面

1、千人千面的原理和概念

2、深度解讀客戶畫像

3、設計客戶畫像的標簽體系

4、客戶消費場景化

課堂練習：移動客戶畫像

二、客戶定位5大策略

1、分析客戶的屬性

2、經濟實力

3、客戶的消費歷史記錄

4、客戶需求

5、提取你的精準客戶特征

三、客戶行為精準分析

1、將數據變廢為寶

2、客戶數據的發掘分析與運用

3、客戶需求分析

四、做好客戶的細分

1、客戶細分的緯度

2、不同細分市場的客戶需求

3、運營商客戶細分的緯度和方法

第四單元   完美體驗：有效提升客戶滿意度

一、客戶體驗的峰終定律

二、不同客戶體驗模式

1、信任體驗

2、便利體驗

3、承諾體驗

4、尊重體驗

5、自主體驗

6、選擇體驗

7、認知體驗

8、有益體驗

9、身份體驗

三、提升客戶體驗的技巧和方法

1、了解你的客戶群體

2、提供與品牌配套的服務

3、創建多條溝通渠道

4、整合服務流程

5、善于傾聽客戶的意見

6、用互聯網工具管理客戶群

第五單元   觸動人心—有效客戶生命周期管理

一、客戶生命周期的四個階段

二、客戶生命周期管理杠桿

三、客戶激勵的四個抓手

四、新客戶的生命周期運營策略

五、老客戶的生命周期運營策略

互動：我們的客戶生命分為幾個周期？不同周期的運營策略

第六單元   會員體系的設計理念及運營原則

一、會員體系的意義

二、會員不等于積分

三、會員體系搭建全景圖

四、常見會員體系模式

五、成功的會員體系商家案例

1、阿芙精油

2、COSTA

3、亞馬遜

4、每日優鮮

5、支付寶

六、客戶成長值的測算及規劃

七、如何將客戶分層

1、客戶分層的依據

2、客戶分幾層

3、客戶分層的權重

4、權重如何設置

5、是否需要設置減分值

6、如何最終計算客戶綜合得分值

7、如何確認分層是否合理

第七單元   客戶會員體系框架設計

會員等級設計主要解決關于等級的三個問題：會員等級如何劃分？會員升級規則？會員降級規則？

一、會員分級：衡量客戶價值

1、客戶轉化的核心指標

2、RFM模型建立及運用

3、會員體系的價值基石—權益

二、等級設計

1、會員等級劃分

2、會員升級規劃

3、會員降級規劃

案例分析及展示

三、權益設計

1、權益激勵規則

2、權益表現形式

3、權益設計方法及技巧

案例分析及展示

四、風險控制

1、客戶等級權益獲取上限

2、對于異常客戶的管控

五、會員體系設計關鍵點

1、以產品核心功能與業務場景為導向

2、以客戶體驗為導向

第八單元   客戶至上—打造可落地的會員體系

一、符合客戶的行為軌跡

1、滿足客戶需求

2、順應客戶行為

二、適配產品自身

1、符合產品定位

2、結合產品目標

3、整合關聯資源

三、粉絲經濟塑造—讓會員更熱忱

1、熱忱來自用戶的感性價值主張

2、溝通力：通過不同渠道延續用戶的熱忱

3、粉絲經濟的塑造及運營模式

四、實戰運用—讓會員體系更落地

1、完成這五項，你的會員體系才有血有肉

2、會員體系運營平臺的搭建方法與運營

3、會員體系的數據分析

4、會員體系的優化措施

現場輔導：會員體系的設計與落地方案