打造高效溝通專家

【課程背景】

1、服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；

2、隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜，能持續不斷地為客戶提供優質服務的企業在競爭中脫穎而出。這就需要企業的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態度，學習有效的服務技巧，為客戶提供金牌服務。

3、本課程旨在通過大量的實戰案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本

理念和技巧、方法；學會如何有效的傾聽和反饋，樹立良好企業的服務形象和品牌形象，提升企業核心競爭力。

【課程收益】

通過客戶服務的培訓，完整了解并掌握客戶服務中的各種技巧和方法，具備提供滿意服

務的能力

1、能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨

處理技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧

2、學會一種全新的溝通方式，用極富同理心的傾聽與表達與客戶溝通，妥善處理客戶關

系，化解矛盾沖突，提升服務質量

【課程對象】在線客服、服務人員

【課程時間】6小時

【課程形式】講授輔導、案例分析、小組討論、互動游戲、情景演練、課堂練習

【課程大綱】

第一單元   溝通的原則與方法

一、建立信任感的基礎與原則

1、花80%的時間建立信任感

2、你的“形象”總在為你說話

3、不要過度承諾，但要超值交付

4、專業知識“肥而不膩”

5、完美的客戶體驗因人而異

6、營造良好溝通氛圍

二、溝通投機方法

1、共同話題效應

2、幽默心理效應

3、贊美心理效應

4、共情法

5、解決問題心理效應

三、溝通中必須排除的障礙

1、語言障礙

2、組織障礙

3、心理障礙

第二單元   有效的溝通方法與技巧

一、傾聽的三大原則（TYY原則）

1、聽：專注傾聽

2、應：目光交流

3、意：肢體語言

二、傾聽的五個層次

1、聽而不聞

2、表面傾聽

3、選擇性傾聽

4、專注傾聽

5、同理心傾聽

三、高效傾聽的10個技巧

1、適當回應

2、以演講者為中心

3、感興趣

4、不要猜測

5、積極提問

6、暗中回顧

7、有效復述

8、開放式引導

9、設身處地

10、持續鼓勵

四、創造高情商的語言感染力

1、抑揚頓挫

2、樂于贊美

3、生動有趣

4、巧用名句

5、聯想豐富

6、故事案例

7、有準備，有爆點，有結果

五、金牌電話禮儀

1、電話交談中的語言應用

2、電話溝通的策略及技巧

3、電話溝通的服務禁忌

4、電話溝通案例

第三單元    新形勢下服務人員必備素養與技能

一、心理素質

1、處變不驚的應變能力

2、挫折打擊的承受能力

3、情緒的自我控制能力

二、專業技能

1、良好的語言表達能力

2、傾聽能力

三、品格素質

1、忍耐與寬容

2、不輕易承諾，說了就要做到

四、綜合素質

1、轉化的能力

2、各種問題的分析解決能力

五、懂得總結

1、歸類

2、占比

3、著重解決

六、塑造陽光心態

1、我們應以什么樣的心態去工作

2、金牌客服五項修煉

3、客服自我提升與規劃