| 主講老師： | 杜榮軒 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 職業技能是個人在特定職業或行業中所需掌握的專業知識和實際操作能力。它們不僅涵蓋了理論知識和技術細節，還包括了工作方法和態度。擁有扎實的職業技能，意味著能夠高效地完成工作任務，解決實際問題，并不斷提升自身在職場上的競爭力。無論是在制造業的精湛工藝，還是在服務業的溝通技巧，職業技能都是推動個人職業發展和社會進步的重要力量。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-05-15 13:11 |
隨著客戶市場競爭的日趨激烈，運營商通過電話的方式對客戶的主動營銷變得越來越重要，客服人員需要提升主動營銷意識和異議的處理能力，把握恰當的營銷機會，從而更好的提高客戶的粘性，降低客戶流失率。
l 掌握客戶的購買動機，了解客戶購買心理，做到知己知彼；
l 通過講授+情景模擬+案例分享，讓學員輕松掌握營銷的完整流程與關鍵技巧；
l 通過行業的優秀電話營銷錄音分享，拓展學員的思路，總結優秀經驗。
客服人員
一、客戶了解知多少—知己知彼，百戰不殆
( 電話營銷為什么這么“難”
) 電話營銷，營銷的究竟是什么
) 高滿意度的電話營銷之“七寸”在哪里
) 講求方法的電話營銷可以讓客戶更滿意
( 客戶購買行為特征分析
) 樂于嘗試型
) 價格敏感型
) 沖動消費型
) 性能比較型
) …………
[錄音分享] ：客服人員的這通營銷的錄音讓對你有什么啟發
二、“準備大于一切”—電話拿起之前，成敗已露端倪
( 心態層面的準備
) 為什么客服代表會為不好的心態找借口
) 好心態是天生的嗎
) 快速構造屬于自我的“正能量”
[視頻分享] ：“原來我也可以這樣做”
( 技能層面的準備
) 學會用心“看”資料
) 準備開場類的信息查看
) 建立關系類的信息查看
) 營銷突破類的信息查看
三、“一見鐘情是基礎”—好的開場，是成功的一半
( 好開場是“策劃”出來的
) 如何避免自我介紹流于形式
) 來電目的說明的關鍵要點
) 如何讓客戶不掛斷你的電話
) 開場時和客戶迅速拉近關系的小方法
( 學會在電話中“識人”
) “演技”在電話營銷中的價值
) 不同風格客戶溝通的“雷區”
[錄音分享] ：從這段客服代表同客戶溝通的開場白中，你能判斷出該客戶的溝通風格類型嗎
四、“深入了解很重要”—客戶需求的了解，是成功營銷的核心
( 找到客戶需求的“真面目”
) 我們滿足客戶的是哪個需求—表面需求OR實際需求
) 明確需求對于外呼營銷的三個重要意義
( 外呼營銷過程中，客戶需求明確的技巧
) 第一步：如何設計你的問題
) 第二步：如何讓客戶愿意回答你的問題
) 第三步：如何問到客戶準確和真實的需求
[情景模擬]：迅速明確客戶需求的練習（結合熱點業務進行）
( 需求挖掘過程中的傾聽技巧
) 用耳聽和用心聽有什么差別
) 小測試：快速檢驗一下自己的傾聽能力
) 有效傾聽“三部曲”
[錄音分享] ：客服代表和客戶的這段對話，她真的聽到了客戶的真實需求嗎
五、“產品推薦應簡約”—簡約，不簡單
( 目前的產品推薦誤區
) 照搬腳本式
) 面面俱到式
) 重點模糊式
) 邏輯混亂式
( 產品推薦需要簡約的表達
) 何謂“簡”“約”
) 介紹過程中“禁忌”詞匯大全
) 三段式產品推薦的應用
) “概括”和“翻譯”能力的呈現
( 讓產品推薦“錦上添花”的小方法
) 舉例法，讓產品更具體
) 比擬法，讓產品更形象
) 對比法，讓產品更吸引
[錄音分享] ：客服代表對于產品的介紹，客戶聽懂了嗎，該如何進行梳理
六、“臨門一腳見分曉”—要求成交并不難
( 要求成交的幾種話術
( 如何看待客戶提出的異議
) 客戶的異議對于我們營銷工作的正面價值
) 正視異議出現的必然性
) 減少異議出現的偶然性
( 三種典型的異議及相應的處理方法
) 客戶存在拖延時，該如何應付
) 客戶尚存疑慮時，該如何處理
) 客戶完全敷衍你，該如何面對
[情景演練] ：當遇到下列的客戶異議時，該如何處理
) 這樣吧，有需要我再聯系你們吧……
) 我暫時不需要了……
) 我考慮一下再說吧……
) 我覺得這個對我作用不大……
) 你這個價格太貴了……
七、案例應用與角色模擬練習
( 一對一現場練習（按照課程講授的方法進行分小組以及一對一情景演練）
( 課程總結與答疑
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